Regole di Supporto per il Software Kaspersky
Le Regole di Supporto (di seguito denominate "Regole") del Software Kaspersky (di seguito denominato "Software") descrivono il Supporto Tecnico/Servizio clienti (di seguito denominato "Supporto") fornito da Kaspersky ai propri utenti.Kaspersky si riserva il diritto di modificare le presenti Regole, pubblicando le versioni aggiornate all'indirizzo https://support.kaspersky.it/.
- 2.1. Tutti gli utenti possono accedere a:
- Knowledge Base:
- Supporto degli esperti del Forum. Il Forum è un sito Web in cui il Supporto viene fornito dagli utenti. Kaspersky mette a disposizione questa piattaforma per la comunicazione e condivisione delle conoscenze tra esperti e utenti, ma non garantisce l'evasione di tutte le richieste pubblicate sul sito Web.
- Corsi online Kaspersky. Sito Web in cui è possibile seguire corsi di formazione online.
- 2.2. L'orario di attività dell'Assistenza tecnica/Servizio clienti Kaspersky dipende dal tipo di applicazione (per dispositivi mobili e domestici o aziendali) e dal Paese.
- 2.3. Nel formulare la richiesta, l'Utente deve fornire una descrizione più dettagliata possibile e seguire il principio "un problema – una richiesta". In presenza di più problemi, l'Utente deve creare una richiesta separata per ogni singolo problema.
- 2.4. Durante la creazione di una richiesta all'Assistenza tecnica per le aziende, l'Utente deve assicurarsi che in Kaspersky CompanyAccount sia archiviata una licenza valida. In caso contrario, l'Assistenza tecnica potrebbe essere limitata.
Il Supporto tecnico/Servizio clienti Kaspersky cerca di fornire un'assistenza di qualità entro tempi ragionevoli, a seconda della natura della richiesta.Gli obblighi di risposta entro un determinato periodo di tempo sono disponibili solo come servizi a pagamento.
Per alcuni Software, i termini e le condizioni del Supporto potrebbero differire da quelli standard.I termini e le condizioni sono disponibili qui.
- 4.1. Il Supporto standard include quanto segue:
- 4.1.1. Elaborazione delle richieste relative a malfunzionamenti del Software e aggiornamenti regolari del database
- 4.1.2. Elaborazione delle richieste relative al malware:
- a) Falsi positivi del Software
- b) Malware non rilevato
- c) Indicazioni per la disinfezione dei computer infetti da malware
- 4.1.3. Assistenza per il recupero delle informazioni di una licenza perduta o danneggiata (se possibile)
- 4.1.4. Consulenza sulle seguenti domande:
- a) Come e dove scaricare il Software
- b) Dove ottenere informazioni sul Software. Ad esempio, guide per l'utente e materiali di formazione.
- c) Come utilizzare i servizi online: My Kaspersky o CompanyAccount
- 4.2. Il Supporto standard non include quanto segue:
- 4.2.1. Sviluppo di nuove funzionalità del Software su richiesta di un utente
- 4.2.2. Miglioramento delle prestazioni e configurazione del dispositivo di un utente
- 4.2.3. Disinfezione dei computer infetti dal malware (inclusa la riduzione degli effetti di tale infezione) da parte degli specialisti del Supporto tecnico/Servizio clienti
- 4.2.4. Descrizione del malware
- 4.2.5. Sessioni di assistenza in loco e da remoto (acquistabili come servizio aggiuntivo all'interno di Kaspersky Professional Services)
- 4.2.6. Durante l'assistenza dell'Utente tramite telefono o chat Web vengono raccolti i dati per l'analisi e/o l'applicazione dei suggerimenti
- 4.2.7. Domande relative ad applicazioni e/o sistemi operativi di terze parti
- 4.2.8. Utilizzo di patch di terze parti per sistemi operativi e applicazioni finalizzate alla correzione delle vulnerabilità
- 4.2.9. Integrazione del Software Kaspersky con software di terze parti
- 4.2.10. Configurazione e verifica delle prestazioni del Software da parte di esperti dell'Assistenza tecnica/Servizio clienti e consigli sulla configurazione della sicurezza di rete (acquistabile come servizio aggiuntivo all'interno di Kaspersky Professional Services)
- 4.2.11. Formazione relativa al Software
- 4.2.12. Dimostrazione, distribuzione e configurazione del Software (può essere acquistato come servizio aggiuntivo all'interno di Kaspersky Professional Services)
- 4.2.13. Analisi e offerta di un parere ufficiale sulle cause di un errore tecnico
- 4.2.14. Analisi e indagine delle cause degli incidenti derivanti da un'infezione malware (può essere acquistato come servizio aggiuntivo all'interno di Kaspersky Incident Response)
- 4.3. Kaspersky non fornisce Supporto nei seguenti casi:
- 4.3.1. Il Software specifico per l'hardware e/o la piattaforma non soddisfa i requisiti minimi di sistema del Software.
- 4.3.2. La versione del Software non è più supportata (il rinnovo del supporto è acquistabile su richiesta)
- 4.4. Kaspersky non garantisce la correttezza dell'installazione, il funzionamento stabile del Software e la risoluzione dei problemi nei seguenti casi:
- 4.4.1. Installazione eseguita su un dispositivo infetto.
- 4.4.2. Software Kaspersky installato in un ambiente misto insieme ad altre applicazioni incompatibili.
- 4.4.3. Interruzioni del Software causate da problemi hardware.
- 4.4.4. Interruzioni del Software causate da versioni incompatibili del Software specifico della piattaforma.
- 4.4.5. L'utente non è in grado (o rifiuta) di fornire al Supporto tecnico/Servizio clienti Kaspersky le informazioni necessarie per riprodurre, analizzare e risolvere il problema specifico.
- 4.4.6. Il problema si è verificato a causa di un utilizzo errato o del mancato rispetto delle istruzioni fornite dal Supporto tecnico/Servizio clienti o dalla documentazione Kaspersky.
- 4.5. Kaspersky fornisce Supporto nelle seguenti condizioni:
- a) Tutti i Software commerciali e freemium per dispositivi domestici e mobili sono supportati indipendentemente dallo stato della licenza.
- b) È necessaria una licenza valida per il Supporto del Software commerciale per piccole, medie e grandi imprese.
Alcuni servizi non inclusi nel Supporto standard sono disponibili a pagamento.
Kaspersky fornisce servizi professionali e Supporto premium. I migliori esperti di Kaspersky sono a disposizione per assistere in caso di attività e difficoltà incorse durante l'utilizzo delle soluzioni di sicurezza.
Sono disponibili informazioni dettagliate sui servizi professionali qui.
Sono disponibili informazioni dettagliate sul Supporto premium qui.
I termini e le condizioni dell'Assistenza Premium sono disponibili qui.
La disponibilità e il contenuto dei servizi a pagamento variano in base alla regione e ai fornitori di servizi locali.
Kaspersky garantisce la fornitura di Supporto tecnico/Servizio clienti per il Software in conformità al Contratto di licenza con l'utente finale ("Contratto") e le presenti Regole.
Il Supporto tecnico/Servizio clienti di Kaspersky può chiedere all'utente di eseguire ulteriori programmi di utilità Kaspersky (strumenti Software), se necessario per la gestione di una richiesta.
Dopo aver elaborato una richiesta e su base periodica, Kaspersky ha il diritto di chiedere all'utente un feedback sulla qualità del servizio.
Nel contattare il Supporto tecnico/Servizio clienti, l'utente deve fornire a Kaspersky risposte tempestive, informazioni sulla licenza acquistata e qualsiasi informazione necessaria per la corretta elaborazione della richiesta.
Se l'Utente desidera inviare un feedback sull'Assistenza tecnica/Servizio clienti:
- 7.1. In caso di Software domestico e mobile, selezionando nel modulo la tipologia di richiesta di feedback tramite il canale di comunicazione opportuno.
- 7.2. Per il Software aziendale, tramite la sezione dedicata in CompanyAccount.