Contattare l'Assistenza tecnica

Come ottenere assistenza tecnica

Se non è possibile trovare una soluzione per il proprio problema nella documentazione dell'applicazione o in una delle fonti di informazioni sull'applicazione, contattare l'Assistenza tecnica. Gli specialisti dell'Assistenza tecnica risponderanno a tutte le domande relative all'installazione e all'utilizzo dell'applicazione.

Nota: prima di contattare l'Assistenza tecnica, consultare le regole dell'assistenza.

È possibile contattare l'Assistenza tecnica in uno dei seguenti modi:

• Visitando il sito Web dell'Assistenza tecnica
• Inviando una richiesta all'Assistenza tecnica dal portale Kaspersky CompanyAccount

L'Assistenza tecnica è disponibile solo per gli utenti che hanno acquistato una licenza commerciale. Gli utenti che hanno ricevuto una licenza di prova non hanno diritto all'assistenza tecnica.

Assistenza tecnica tramite il Kaspersky CompanyAccount

Kaspersky CompanyAccount è un portale per le aziende che utilizzano le applicazioni Kaspersky Lab. Il portale Kaspersky CompanyAccount è progettato per agevolare l'interazione tra utenti e specialisti di Kaspersky Lab tramite le richieste online. È possibile utilizzare Kaspersky CompanyAccount per tenere traccia dello stato delle richieste online e archiviare la relativa cronologia.

In Kaspersky CompanyAccount è possibile registrare tutti i dipendenti dell'organizzazione con un unico account. Un unico account consente di gestire in modo centralizzato le richieste elettroniche da parte dei dipendenti registrati a Kaspersky Lab, nonché di gestire i privilegi di tali dipendenti tramite Kaspersky CompanyAccount.

Il portale Kaspersky CompanyAccount è disponibile nelle seguenti lingue:

• Inglese
• Spagnolo
• Italiano
• Tedesco
• Polacco
• Portoghese
• Russo
• Francese
• Giapponese

Per ulteriori informazioni su Kaspersky CompanyAccount, visitare il sito Web dell'Assistenza tecnica.

Acquisire informazioni per l'Assistenza tecnica

Per un supporto e una risoluzione dei problemi dell'applicazione più efficaci, gli esperti dell'Assistenza tecnica possono richiedere all'utente di modificare temporaneamente le preferenze dell'applicazione per il debug durante la diagnostica. A tale scopo può essere necessario eseguire le seguenti operazioni:

• Attivazione della funzionalità per l'estrazione di informazioni di diagnostica estese.
• Ottimizzazione delle preferenze dei singoli componenti dell'applicazione, non disponibili tramite elementi di interfaccia utente standard.
• Modifica delle preferenze di trasmissione delle informazioni diagnostiche estratte.

Gli specialisti dell'Assistenza tecnica forniranno all'utente tutte le informazioni necessarie per eseguire le operazioni elencate e indicare l'ambito dei dati da acquisire per il debug. Dopo l'estrazione delle informazioni di diagnostica estese, queste vengono salvate nel computer dell'utente. I dati non vengono inviati automaticamente a Kaspersky Lab.

Utilizzare un file di traccia

Quando si segnala un problema agli specialisti del servizio di Assistenza tecnica di Kaspersky Lab, questi potrebbero richiedere di generare un rapporto con informazioni sull'esecuzione di Kaspersky Endpoint Security e di inviarlo all'Assistenza tecnica di Kaspersky Lab. All'utente potrebbe essere richiesto inoltre di creare un file di traccia. Il file di traccia consente di analizzare nel dettaglio l'esecuzione dei comandi dell'applicazione e di stabilire quando si verificano gli errori.

Creare un file di traccia

Il tracciamento è un modo efficace di registrare le informazioni sulle attività dell'applicazione. Gli esperti dell'Assistenza tecnica usano i file di traccia per la risoluzione dei problemi.

Creare un file di traccia

Importante: è consigliabile abilitare la traccia solo se richiesto da un esperto dell'Assistenza tecnica di Kaspersky Lab.

I file di traccia possono richiedere molto spazio su disco. Quando i file di traccia non sono più necessari, disabilitare la traccia.

Disabilitare la traccia

Kaspersky Endpoint Security salva le seguenti informazioni in un file di traccia:

• Informazioni sul dispositivo e sul sistema operativo (ID univoco dispositivo, tipo di dispositivo, indirizzi MAC dei dispositivi di rete, tipo di sistema operativo, versione del sistema operativo).
• Informazioni sul funzionamento dell'applicazione e dei relativi moduli.
• Informazioni sull'abbonamento (tipo di abbonamento, area geografica).
• Informazioni sulle impostazioni locali della lingua, ID applicazione, personalizzazione applicazione, versione applicazione, ID installazione univoco dell'applicazione, ID univoco computer.
• Informazioni sullo stato della protezione anti-virus del computer, nonché su tutti gli oggetti rilevati ed elaborati (nome dell'oggetto rilevato, data e ora del rilevamento, indirizzo Web da cui è stato eseguito il download, nomi e dimensioni dei file infetti e relativi percorsi, indirizzo IP del computer che ha originato l'attacco e numero della porta del computer interessata dall'attacco di rete, elenco delle attività malware e indirizzi Web indesiderati) e le relative decisioni e azioni intraprese dall'applicazione e dall'utente.
• Informazioni sulle applicazioni scaricate dall'utente (indirizzo Web, attributi, dimensioni dei file e informazioni sul processo che ha scaricato il file).
• Informazioni sulle applicazioni avviate e sui moduli delle applicazioni (dimensioni, attributi, data di creazione, dettagli dell'intestazione PE, area geografica, nome, percorso e programmi di compressione).
• Informazioni sugli errori dell'interfaccia e sull'utilizzo dell'interfaccia dell'applicazione Kaspersky Lab installata.
• Informazioni sulle connessioni di rete: l'indirizzo IP del computer remoto e del computer dell'utente, i numeri delle porte utilizzate per stabilire la connessione e il protocollo di rete della connessione.
• Informazioni sui pacchetti di rete ricevuti e inviati dal computer tramite le reti IT e di telecomunicazione.
• Informazioni sui messaggi e-mail e i messaggi istantanei inviati e ricevuti.
• Informazioni sugli indirizzi Web visitati: l'orario in cui è stata stabilita la connessione utilizzando un protocollo aperto, dati sul nome utente e la password per il sito Web e contenuto dei cookie.
• Certificato pubblico del server.

I file di traccia contengono solo le informazioni necessarie per risolvere gli errori dell'applicazione. Kaspersky Lab utilizza i file di traccia per analizzare gli incidenti associati agli errori durante l'esecuzione di Kaspersky Endpoint Security.

Per impostazione predefinita, la creazione dei file di traccia è disabilitata. È possibile abilitare la generazione dei file di traccia nelle preferenze dell'applicazione.

I file di traccia possono essere inviati solo manualmente a Kaspersky Lab. Kaspersky Endpoint Security non invia automaticamente i file di traccia a Kaspersky Lab.

È possibile scegliere la modalità di invio dei file di traccia a Kaspersky Lab.

Prima di inviare i file di traccia a Kaspersky Lab, rivedere i dati che contengono.

Importante: i file di traccia possono contenere informazioni personali o sensibili. Inviando i file di traccia a Kaspersky Lab, l'utente accetta di fornire a Kaspersky Lab tutti i dati contenuti nei file di traccia inviati e accetta il metodo utilizzato per l'invio.