Ponerse en contacto con el Servicio de soporte técnico

Cómo obtener soporte técnico

Si no encuentra una solución a su problema en la documentación de la aplicación o en otras fuentes de información de la aplicación, póngase en contacto con el servicio de soporte técnico. Los especialistas del Servicio de soporte técnico responderán a todas sus preguntas acerca de la instalación y el uso de la aplicación.

Antes de ponerse en contacto con el Servicio de Soporte Técnico, lea las normas de soporte.

Puede ponerse en contacto con el Servicio de soporte técnico de una de las siguientes formas:

• Visitando el sitio web del Servicio de soporte técnico
• Enviando una solicitud al Servicio de soporte técnico desde el portal Kaspersky CompanyAccount

El servicio de soporte técnico solo está disponible para usuarios que hayan adquirido una licencia comercial. Los usuarios que hayan recibido una licencia de prueba no están autorizados a recibir servicio de soporte técnico.

Soporte técnico a través de Kaspersky CompanyAccount

Kaspersky CompanyAccount (https://companyaccount.kaspersky.com) es un portal dirigido a empresas que utilizan aplicaciones de Kaspersky Lab. El portal CompanyAccount de Kaspersky está diseñado para que los usuarios puedan interactuar con los especialistas de Kaspersky Lab mediante el envío de solicitudes en línea. Puede utilizar Kaspersky CompanyAccount para realizar un seguimiento del estado de sus solicitudes en línea, así como guardar un historial.

Puede registrar a todos los empleados de su organización en una única cuenta de Kaspersky CompanyAccount. Una única cuenta permite administrar de forma centralizada las solicitudes electrónicas que envíen los empleados registrados a Kaspersky Lab, así como administrar los privilegios de dichos empleados a través de Kaspersky CompanyAccount.

El portal CompanyAccount de Kaspersky está disponible en los siguientes idiomas:

• Inglés
• Español
• Italiano
• Alemán
• Polaco
• Portugués
• Ruso
• Francés
• Japonés

Para obtener más información sobre Kaspersky CompanyAccount, visite el sitio web del Servicio de soporte técnico.

Utilizar un archivo de rastreo

Después de notificar un problema a los especialistas del soporte técnico de Kaspersky Lab, puede que le pidan que genere un informe con datos sobre el funcionamiento de Kaspersky Endpoint Security y que lo envíe al Servicio de soporte técnico de Kaspersky Lab. Es posible que los especialistas del Servicio de soporte técnico también le soliciten que genere un archivo de rastreo. El archivo de rastreo permite realizar un examen paso a paso de la ejecución de los comandos de la aplicación y determinar cuándo se producen errores.

Crear un archivo de rastreo

El rastreo es un modo eficaz de registrar información detallada sobre la actividad en las aplicaciones. Los especialistas del servicio de soporte técnico utilizan archivos de rastreo para solucionar problemas.

Crear un archivo de rastreo

Importante: se recomienda que únicamente utilice esta opción cuando se lo indique un especialista del Soporte técnico de Kaspersky Lab.

Los archivos de rastreo pueden requerir mucho espacio de disco. Cuando ya no necesite rastrear los archivos, desactive el rastreo.

Desactivar rastreo

Kaspersky Endpoint Security guarda la siguiente información en un archivo de rastreo:

• Información sobre el estado de la protección antivirus del Equipo, así como sobre todos los objetos y acciones detectados (incluidos el nombre del objeto detectado, la fecha y hora de la detección, la dirección web de descarga, los nombres y tamaños de los archivos infectados y sus rutas, la dirección IP del equipo atacante y el número de puerto del Equipo al que se dirige el ataque de red, la lista de actividad de software malicioso y las direcciones web no deseadas) y las decisiones tomadas por el Software y el usuario al respecto.
• Información sobre las aplicaciones descargadas por el usuario (URL, cualidades, tamaño de archivo e información sobre el proceso de descarga del archivo).
• Información sobre las aplicaciones iniciadas y sus módulos (tamaño, cualidades, fecha de creación, detalles del encabezado del PE, región, nombre, ubicación y compresores).
• Información sobre los errores de interfaz y el uso de la interfaz del software de Kaspersky Lab instalado.
• Información sobre conexiones de red, incluida la dirección IP del equipo remoto y del Equipo del usuario, el número de puertos a través de los que se estableció la conexión y el protocolo de red de la conexión.
• Información sobre los paquetes de red recibidos y enviados por el Equipo sobre las redes de TI y de telecomunicaciones.
• Información sobre los mensajes de correo electrónico e instantáneos enviados y recibidos.
• Información sobre las direcciones web visitadas, incluidos datos como cuándo se estableció la conexión con un protocolo abierto, los datos de inicio de sesión y la contraseña del acceso al sitio web, y el contenido de las cookies.
• Certificado público del servidor.

Recopilar información para el servicio de soporte técnico

Para que el soporte y la solución de problemas de la aplicación sean más efectivos, los especialistas de Soporte Técnico pueden solicitarle que modifique temporalmente algunas preferencias de la aplicación con el objeto de realizar depuraciones durante los diagnósticos. Esta solicitud puede requerir que lleve a cabo lo siguiente:

• Activación de la funcionalidad que reúne información de diagnóstico detallada.
• Ajuste de las preferencias de componentes individuales de la aplicación que no están disponibles a través de los elementos estándar de la interfaz de usuario.
• Modificación de las preferencias de transmisión de la información de diagnóstico reunida.

Los representantes del Soporte Técnico le proporcionarán toda la información necesaria para realizar las operaciones y le informarán sobre el alcance los datos que se reunirán con objeto de realizar depuraciones. Después de que se reúna la información de diagnóstico detallada, esta se guardará en el equipo del usuario. La información reunida no se envía automáticamente a Kaspersky Lab.