Обращение в Техническую поддержку

Способы получения технической поддержки

Если вы не нашли решения вашей проблемы в документации или в других источниках информации о приложении, рекомендуется обратиться в Службу технической поддержки. Посетите сайт Службы технической поддержки, чтобы связаться с нашими экспертами, которые ответят на ваши вопросы об установке и использовании приложения.

Примечание. Перед обращением в Службу технической поддержки ознакомьтесь с правилами предоставления технической поддержки.

В начало

Как повысить безопасность вашего Mac с приложением Kaspersky

Как включить Защиту целостности системы

Защита целостности системы защищает целостность операционной системы вашего Mac. Эта функция не позволяет вредоносным программам изменять системные файлы и настройки.

Включение Защиты целостности системы

Как выключить режим разработки расширения ядра

Режим разработки расширения ядра выключает проверку цифровой подписи драйверов. Это может привести к проблемам в работе вашего Mac, потере данных, краже конфиденциальной информации.

Выключение режима разработки расширения ядра

В начало

Просмотр и сохранение отчета о системе

1. В меню Apple выберите Об этом Mac.
2. В открывшемся окне нажмите на кнопку Отчет о системе.
3. Нажмите на клавиши Command+S.
4. Введите имя файла отчета, укажите папку, в которую вы хотите его сохранить, и нажмите на кнопку Сохранить.

Сохранение файла system.log

1. Откройте Finder.
2. Выберите Программы > Утилиты > Консоль.
3. В окне Консоль нажмите на элемент system.log, расположенный слева, и перетащите его на Рабочий стол или другую папку по вашему выбору.

Создание файла трассировки

После того как вы сообщите специалистам Службы технической поддержки "Лаборатории Касперского" о возникшей проблеме, они могут попросить вас сформировать отчет с информацией о работе приложения Kaspersky и отправить его в Службу технической поддержки "Лаборатории Касперского". Также специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас создать файл трассировки. Файл трассировки позволяет выполнить пошаговую проверку исполнения команд приложения и установить, когда возникает ошибка.

Трассировка является эффективным способом записи подробной информации о функционировании приложения. Специалисты Службы технической поддержки используют файлы трассировки для устранения неисправностей.

Создание файла трассировки

Важно! Рекомендуется использовать трассировку только под руководством специалиста Службы технической поддержки "Лаборатории Касперского".

Для записи файлов трассировки может потребоваться много места на диске. Если файлы трассировки больше не нужны, выключите трассировку.

Выключение трассировки

Файлы трассировки хранятся локально на вашем компьютере в следующих папках:~/Library/Logs/Kaspersky Lab/ и /Library/Logs/Kaspersky Lab/.

Приложение Kaspersky сохраняет в файле трассировки следующую информацию:

• информацию об устройстве и об установленной на нем операционной системе (уникальный идентификатор устройства, тип устройства, MAC-адреса сетевых устройств, тип операционной системы, версию операционной системы);
• информацию о работе программы и ее модулей;
• информацию о подписке (тип подписки, регион);
• информацию о языке интерфейса, идентификатор программы, кастомизацию программы, версию программы, уникальный идентификатор установки программы, уникальный идентификатор компьютера;
• информацию о состоянии защиты компьютера от вредоносного ПО, а также данные обо всех обработанных и обнаруженных объектах (название детектируемого объекта, дата и время обнаружения, веб-адрес, по которому он был загружен, названия и размер зараженных файлов и пути к ним, IP-адрес атакующего компьютера и номер порта компьютера Пользователя, на который была направлена сетевая атака, перечень активностей вредоносной программы, нежелательные веб-адреса) и соответствующих действиях и решениях ПО и пользователя по ним;
• информацию о загруженных пользователем программах (веб-адреса, атрибуты, размер файлов, сведения о процессе, который загрузил файл);
• информацию о запускаемых программах и их модулях программ (размер, атрибуты, дата создания, информация заголовка PE, регион, имя, расположение, упаковщики);
• информацию об ошибках и использовании пользовательского интерфейса установленного ПО "Лаборатории Касперского";
• информацию о сетевых соединениях: IP-адрес удаленного компьютера и компьютера Пользователя, номера портов, через которые устанавливалось соединение, сетевой протокол соединения;
• информацию о сетевых пакетах, получаемых и передаваемых компьютером по информационно-телекоммуникационным сетям;
• информацию об отправляемых и принимаемых сообщениях электронной почты и мгновенных сообщениях;
• информацию о посещаемых веб-адресах: данные о логине и пароле для сайта и содержимое файлов cookie (если соединение устанавливалось по открытому протоколу);
• публичный сертификат сервера.

Файлы трассировки содержат только данные, необходимые для устранения неполадок в работе приложения. "Лаборатория Касперского" использует файлы трассировки в целях расследования инцидентов, связанных с ошибками в работе приложения Kaspersky.

По умолчанию создание файлов трассировки выключено. Вы можете включить создание файлов трассировки в настройках приложения.

Файлы трассировки можно отправить в "Лабораторию Касперского" только вручную. Приложение Kaspersky не отправляет файлы трассировки в "Лабораторию Касперского" автоматически.

Вы можете выбрать способ отправки файлов трассировки в "Лабораторию Касперского".

Перед отправкой файлов трассировки в "Лабораторию Касперского" ознакомьтесь с данными, которые в них содержатся.

Важно! Файлы трассировки могут содержать конфиденциальные данные. Отправляя файлы трассировки в "Лабораторию Касперского", вы соглашаетесь с передачей данных, которые в них содержатся, а также выражаете согласие со способом их передачи.

Отправка файлов с информацией об ошибке в "Лабораторию Касперского"

Приложение Kaspersky позволяет сохранять и автоматически отправлять в "Лабораторию Касперского" информацию о состоянии приложения на момент возникновения ошибки.

Включение автоматической отправки файлов с информацией об ошибке в "Лабораторию Касперского"

Также вы можете включить автоматическую отправку файлов с информацией об ошибке в "Лабораторию Касперского" в окне уведомления об ошибке запуска приложения.

Приложение сохраняет в файл и отправляет следующую информацию:

• название и идентификатор процесса;
• путь к исполняемому модулю;
• версия ПО;
• битность процесса (32- или 64-бита);
• название и идентификатор родительского процесса;
• время и дата сбоя ПО;
• версия операционной системы;
• версия отчета;
• тип ошибки, которая привела к сбою ПО;
• сведения об ошибке;
• номер потока, в котором возникла ошибка;
• стеки выполнения для каждого потока во время сбоя ПО (номер фрейма, название модуля, адрес в коде, название функции по соответствующему адресу);
• значения регистров потока, в котором возникла ошибка;
• список загруженных модулей, а также адрес, по которому загружен модуль, имя модуля, версия модуля, UUID и путь к модулю.