Politika standardne podrške kompanije Kaspersky (ažurirano 9. septembra 2019.)

Pravila podrške za proizvode kompanije Kaspersky (u daljem tekstu: „Pravila“) opisuju tehničku podršku (u daljem tekstu: „Podrška“) koju kompanija Kaspersky pruža korisnicima. Kaspersky zadržava pravo da izmeni ova Pravila, a ažurirane verzije se objavljuju na sledećoj adresi: https://support.kaspersky.com/. 

Pravila podrške za određene proizvode razlikuju se od standardnih pravila. Listu tih proizvoda potražite ovde.

Kaspersky pruža podršku za podržane verzije Proizvoda pod sledećim uslovima:

• 2.1. Svi komercijalni proizvodi i uslovno besplatni proizvodi za kućne i mobilne uređaje podržani su bez obzira na status licence.
• 2.2. Svi komercijalni proizvodi za mala i velika preduzeća podržani su ako su im licence važeće.
• 2.3. Pravila podrške za besplatne proizvode opisana su u odgovarajućim ugovorima o licenciranju. Bez obzira na status, možete da se obratite stručnjacima zajednice za podršku. Zajednica je portal na kojem podršku pružaju drugi korisnici. Kaspersky pruža ovu platformu za diskusiju i deljenje znanja između stručnjaka i korisnika, ali ne može da garantuje da će biti rešeni svi upiti koji se postave na portal.

Lista podržanih proizvoda za kućne i mobilne uređaje dostupna je ovde. Lista podržanih proizvoda za mala i velika preduzeća dostupna je ovde.

Kaspersky podrška za proizvode uključuje sledeće faze:

* Samo za proizvode namenjene malim i velikim preduzećima.

** Nije garantovano u potpunosti; pruža se prema nahođenju kompanije Kaspersky.

Faze podrške uključuju sledeće usluge:

• 3.1. Puna podrška:
  • 3.1.1. Standardna podrška.
  • 3.1.2. Redovna ažuriranja Kaspersky softvera i baza podataka radi garantovanja najefektivnije i najkompletnije zaštite.
  • 3.1.3. Objavljivanje softverskih zakrpa (sa ciljem rešavanja potvrđenih problema u radu proizvoda)
• 3.2. Ograničena podrška (samo za korporativne proizvode):
  • 3.2.1. Standardna podrška.
  • 3.2.2. Ažuriranja baze podataka redovno se objavljuju radi održavanja visoke preciznosti otkrivanja pretnji.
  • 3.2.3. Objavljivanje zakrpa nije garantovano, već se objavljuju prema nahođenju kompanije Kaspersky.
• 3.3. Proizvod nije podržan:
  • 3.3.1. Standardna podrška nije dostupna.
  • 3.3.2. Ažuriranja baze podataka se ne objavljuju.
  • 3.3.3. Zakrpe nisu dostupne.

Tehnička podrška za proizvode (osim za proizvode koji su namenjeni za probu) pruža se pod uslovom da je korisnik instalirao najnovije ažuriranje.

Kaspersky standardna podrška uključuje sledeće:

• 4.1. Rešavanje grešaka i nepravilnog rada proizvoda
• 4.2. Rešavanje grešaka i problema u vezi sa redovnim ažuriranjem baza podataka
• 4.3. Rešavanje zahteva u vezi sa malverom:
  • 4.3.1. Lažno pozitivni rezultati za proizvod
  • 4.3.2. Malver koji nije otkriven
• 4.4. Pomoć sa vraćanjem informacija za izgubljenu ili neispravnu licencu (ako je moguće)
• 4.5. Konsultacije o sledećim pitanjima:
  • 4.5.1. Kako se i gde preuzima Proizvod
  • 4.5.2. Gde se nalaze informacije o Proizvodu (npr. korisnički vodiči i materijali za obuku)
  • 4.5.3. Kako se koriste onlajn usluge: My Kaspersky ili CompanyAccount
  • 4.5.4. Osnovni problemi u vezi sa instalacijom
  • 4.5.5. Uklanjanje proizvoda trećih strana (ako su informacije dostupne)

Kompanija Kaspersky nije dužna da pruži podršku u sledećim slučajevima:

• 4.6. Hardver i/ili softver ne ispunjava minimalne sistemske zahteve za Proizvod.
• 4.7. Verzija proizvoda više nije podržana (pogledajte Podržani proizvodi).

Standardna podrška, između ostalog, ne uključuje sledeće:

• 4.8. Razvoj novih funkcija proizvoda na zahtev korisnika*.
• 4.9. Unapređenje performansi i konfiguracije korisnikovog uređaja
• 4.10. Čišćenje računara koji su zaraženi malverom (uključujući ublažavanje efekata infekcije)
• 4.11. Zahtevi za opis malvera
• 4.12. Podrška na lokaciji
• 4.13. Daljinske sesije podrške*
• 4.14. Podrška nakon radnog vremena*
• 4.15. Pitanja u vezi sa aplikacijama i/ili operativnim sistemima trećih strana
• 4.16. Korišćenje zakrpa trećih strana za operativne sisteme i aplikacije radi rešavanja problema
• 4.17. Integracija Kaspersky proizvoda sa softverom treće strane
• 4.18. Konfigurisanje proizvoda*
• 4.19. Saveti o konfigurisanju mrežne bezbednosti
• 4.20. Obuka za korišćenje proizvoda
• 4.21. Demonstriranje, primena i bilo kakva uputstva u vezi sa primenom proizvoda
• 4.22. Menjanje konfiguracija i testiranje performansi proizvoda

* Pruža se prema nahođenju tehničke podrške.

Neke usluge koje nisu uključene u standardnu podršku mogu da se pružaju kao pojedinačne usluge koje se plaćaju.

Iako kompanija Kaspersky teži da korisnicima pruža podršku najvišeg kvaliteta, ne može da garantuje uspešnu instalaciju niti stabilan rad proizvoda u sledećim slučajevima:

• 4.23. Malver je prisutan, ali nije instaliran antivirusni softver.
• 4.24. Kaspersky proizvodi su instalirani u mešovitom okruženju zajedno sa drugim antivirusnim rešenjem.
• 4.25. Prekidi u radu proizvoda izazvani su hardverskim problemima.
• 4.26. Prekidi u radu proizvoda izazvani su nekompatibilnim verzijama platformskog softvera.
• 4.27. Korisnik ne može Kaspersky podršci da pruži informacije potrebne za reprodukovanje, analiziranje i popravljanje određenog problema.
• 4.28. Problem je nastao usled nepravilnog korišćenja ili odbijanja da se prate uputstva tehničke podrške ili iz Kaspersky dokumentacije.

Obaveza odgovaranja u određenom periodu može da se pruži samo kao deo usluga koje se plaćaju. Vreme za odgovaranje nije garantovano u okviru standardne podrške.

Ugovor o održavanju i servisiranju (MSA) pruža proširene i premium opcije podrške koje doprinose rešavanju bezbednosnih IT problema visokog prioriteta i garantuju neprekidnost poslovanja u organizaciji. Pogledajte ovde.

Dostupnost i sadržaj usluga koje se plaćaju razlikuju se u zavisnosti od regiona i lokalnih dobavljača usluga. Detaljne informacije potražite ovde.

Radno vreme, kanali za komunikaciju i jezici na kojima je dostupna tehnička podrška mogu da se razlikuju u zavisnosti od zemlje u kojoj se podrška pruža. Ažurne informacije potražite na sledećim linkovima:

• 1. Za poslovne proizvode, pogledajte ovde.
• 2. Za proizvode namenjene malim preduzećima, pogledajte ovde.
• 3. Za proizvode namenjene kućnim i mobilnim uređajima, pogledajte ovde.

Kaspersky garantuje pružanje tehničke podrške za proizvode, u skladu sa ugovorom o licenciranju sa krajnjim korisnikom („Ugovor“) i ovim pravilima.

Kaspersky tehnička podrška može da traži od korisnika da pokrene dodatne Kaspersky pomoćne alatke (softverske alatke), ako je to neophodno za obradu zahteva.

Nakon obrade zahteva i periodično, kompanija Kaspersky zadržava pravo da od korisnika traži povratne informacije u vezi sa kvalitetom usluge.

Tokom komunikacije sa tehničkom podrškom, korisnik mora pravovremeno da odgovara kompaniji Kaspersky i da pruži informacije o kupljenoj licenci, kao i druge informacije koje se smatraju razumno potrebnim za pravilnu obradu zahteva.

Korisnik zadržava pravo da pošalje žalbu u vezi sa radom tehničke podrške:

• 1. Za korporativne proizvode, žalbu pošaljite pomoću odgovarajućeg odeljka na kompanijskom nalogu.
• 2. Za kućne i mobilne proizvode, žalbe i predloge u vezi sa registrovanim zahtevima možete da šaljete pomoću portala My Kaspersky.