Politika standardne podrške kompanije Kaspersky Lab (ažurirano 24. decembra 2018.)

Politika standardne podrške kompanije Kaspersky Lab primenjuje se na globalnom nivou. U njoj se opisuje ponuda standardne podrške (usluga) koju Kaspersky Lab pruža svojim korisnicima. Kaspersky Lab zadržava pravo da izmeni i dopuni ove Odredbe i uslove i objaviće ažurirane verzije na veb lokaciji http://support.kaspersky.com/. Korisnicima koji su kupili ponude za dodatnu podršku biće pružena podrška prema uslovima navedenim u njihovom ugovoru.

Korisnik je preduzeće (poslovni korisnik) ili fizičko lice (potrošač) koje je kupilo softver saglasno aktivnom Ugovoru o licenciranju za krajnjeg korisnika i kome kompanija Kaspersky Lab pruža usluge podrške.

Frimijum proizvod je proizvod koji je dostupan besplatno, ali poseduje dodatne funkcije koje se naplaćuju.

Incident je događaj vezan za ponašanje aplikacije koji prijavi Korisnik, a koji nije deo standardnog funkcionisanja (prema softverskoj dokumentaciji) i koji uzrokuje, ili može uzrokovati, prekid ili smanjenje kvaliteta usluge koju pruža Aplikacija.

Licenca je pravo koje kompanija Kaspersky Lab pruža Korisniku da koristi njene proizvode u okruženju Korisnika u skladu sa odgovarajućim ugovorom o licenciranju. Ovo pravo se najčešće naplaćuje i vremenski je ograničeno.

Glavno izdanje je prva komercijalno dostupna verzija nove Aplikacije. Glavno izdanje se vezuje za prelazak na sledeći broj verzije (npr. sa 14 na 15).

Sporedna izdanja su sve naknadne verzije Aplikacije dostupne nakon glavnog izdanja. Sporedno izdanje se vezuje za prelazak na sledeći broj naknadne sporedne verzije (npr. sa 14.0.0 na 14.0.1).

Zakrpa je bilo koja vrsta javne ažurirane verzije ili nadogradnje Aplikacije kojom se ispravljaju greške u Aplikaciji i/ili dodaju nove funkcije (paketi za održavanje, kritične popravke, automatske zakrpe, ručne zakrpe).

Korisnik probne verzije je preduzeće ili pojedinac koji koriste probnu verziju Aplikacije pod važećom licencom za probnu verziju.

Stručan odgovor je svaki odgovor postavljaču pitanja koji je pružio odgovarajući stručnjak i koji sadrži rezultate preliminarne analize. Ako u prvobitnom zahtevu nedostaju informacije, ovaj odgovor sadrži zahtev za sve neophodne informacije. Pored toga, ovaj zahtev može da sadrži procenjeno vreme rešavanja, kada je to primenljivo.

Vreme odgovora je vreme proteklo od trenutka prijema informacija o incidentu do trenutka kada Korisnik dobije stručan odgovor (putem sistema podrške, e-pošte ili telefona).

Softver ili Aplikacija su deo softvera kompanije Kaspersky Lab koji je Korisnik nabavio, stavio u upotrebu i instalirao u skladu sa odredbama ugovora o licenciranju između kompanije Kaspersky Lab i Korisnika.

Radno vreme podrške odnosi se na dane u nedelji i vreme tokom dana kada se usluge podrške pružaju shodno Odredbama i uslovima.

Tim za podršku, Tehnička podrška podrazumeva tehničare za podršku kompanije Kaspersky Lab, uključujući tehničare podružnica kompanije Kaspersky Lab ili lokalnih partnera za pružanje usluga.

Ažurirana verzija je izdanje novih potpisa virusa ili modifikovanih licenciranih aplikacija koje obezbeđuju funkcionalna unapređenja ili unapređenja performansi i/ili uključuju nove funkcije i poboljšanja.

Kaspersky Lab pruža usluge podrške za podržane verzije licenciranih Aplikacija u zavisnosti od vrste proizvoda i vrste licence i statusa:

1. Svi komercijalni i frimijum proizvodi za Potrošače podržani su bez obzira na status licence
2. Svi komercijalni proizvodi za Poslovne korisnike podržani su ako je njihova licenca važeća
3. Probne verzije proizvoda su podržane ako je njihova licenca važeća
4. Kaspersky Lab ne podržava besplatne proizvode*
5. 
   

   * Besplatni proizvodi kompanije Kaspersky Lab mogu biti podržani od strane stručnjaka iz zajednice na Kaspersky Lab forumu.

   U dolenavedenom spisku opisane su usluge podrške koje Kaspersky Lab pruža Korisniku kao deo ponude standardne podrške:

6. Obrada grešaka u aplikaciji i nepravilno ponašanje
7. Obrada grešaka i pitanja koji se tiču redovnih ažuriranja baza podataka
8. Obrada incidenta povezanih sa zlonamernim softverom:
   1. Lažne detekcije od strane Aplikacije
   2. Neotkriveni uzorci zlonamernog softvera
9. Pomoć u pogledu oporavka izgubljenih ili oštećenih podataka o licenci (kada je to moguće)
10. Obrada pitanja o postupcima u određenim situacijama, kao što su:
    1. Kako i gde se može preuzeti Aplikacija
    2. Gde se mogu pronaći informacije o proizvodu kao što su uputstva i priručnici
    3. Kako se može koristiti samouslužni portal, bilo My Kaspersky ili CompanyAccount
    4. Osnovna pitanja o instalaciji
    5. Uklanjanje proizvoda konkurencije (ukoliko su informacije dostupne)
11. 
    

    Kada i gde Kaspersky Lab nema obavezu da pruža podršku:

12. Hardver i/ili softver nisu u skladu sa minimalnim sistemskim zahtevima Aplikacije
13. Aplikaciji ističe radni vek
14. 
    

    Tipovi zahteva koji nisu obuhvaćeni ponudom standardne podrške uključuju, ali nisu ograničeni na sledeće:

15. Poboljšanja performansi i podešavanje korisničkog uređaja
16. Dezinfekciju računara zaraženih zlonamernim softverom (uključujući uklanjanje posledica infekcije zlonamernim softverom)
17. Zahteve za opis zlonamernog softvera
18. Podršku na licu mesta i sesije daljinske podrške*
19. Podršku van radnog vremena
20. Pitanja vezana za funkcije aplikacija nezavisnih proizvođača ili operativnih sistema
21. Primenu zakrpa nezavisnih proizvođača na operativne sisteme i aplikacije, primenu zakrpa za ranjivost nezavisnih proizvođača
22. Integraciju proizvoda kompanije Kaspersky Lab sa softverom nezavisnih proizvođača
23. Konfiguraciju aplikacije
24. Konfiguraciju najbolje prakse za bezbednosnu mrežu
25. Obuku za aplikaciju
26. Demonstraciju aplikacije, njeno stavljanje u upotrebu ili bilo kakva uputstva o njenom stavljanju u upotrebu
27. Provere ispravnosti i podešavanja aplikacije
28. 
    

    * Sesije daljinske podrške obavljaju se samo ako tako odluči tehnička podrška.

    Neke mere van okvira ponude standardne podrške mogu da se ponude kao zasebna plaćena usluga.

    Tim za podršku kompanije Kaspersky Lab ulaže najveći mogući napor da pomogne Korisnicima, ali ne može da garantuje uspešnu instalaciju Aplikacije i uspešnu sanaciju zlonamernog softvera ili neispravnosti u sledećim scenarijima:

29. Zlonamerni softver je prisutan, a nije instaliran softver protiv zlonamernog softvera
30. Instaliran je proizvod protiv zlonamernog softvera nezavisnog proizvođača, ali nije otkrio/dezinfikovao zlonameran softver
31. Aplikacije kompanije Kaspersky Lab instalirane su u mešovitom okruženju zajedno sa drugim rešenjem protiv zlonamernog softvera
32. Incidenti uzrokovani hardverom
33. Incidenti izazvani nepodržanim verzijama softvera za platformu (tj. beta softver, verzije novih paketa usluga ili dodataka koje Kaspersky Lab još uvek nije odobrio kao kompatibilne sa aplikacijama)
34. Problemi za koje Korisnik ne može da pruži tačne informacije koje tim za podršku kompanije Kaspersky Lab opravdano traži, kako bi reprodukovao, rešio i istražio problem
35. Problemi koji nastaju kao posledica nekorišćenja ili nepravilnog korišćenja uputstava tima za podršku kompanije Kaspersky Lab ili dokumentacije kompanije Kaspersky Lab koja bi, ako se pravilno koristi, jasno rešila problem
36. Incidenti uzrokovani softverom nezavisnih proizvođača koji nije podržan od strane njegovih prodavaca

Ugovor o usluzi održavanja sa kompanijom Kaspersky (UUO) pruža vam više opcija programa premijum podrške u kojima se bezbednosni informatički problemi tretiraju kao visoko prioritetni i koji vam pomažu da svoje poslovanje obavljate bez zastoja.

Naši programi podrške su idealno prilagođeni kompanijama koje zavise od svoje informatičke infrastrukture u pogledu kontinuiteta poslovanja i kontinuirane isporuke procesa kritičnih za organizaciju. Više informacija se nalazi ovde.

Raspoloživost i obim plaćenih usluga mogu da se razlikuju kod određenih podružnica kompanije Kaspersky Lab i lokalnih pružalaca usluga.

Stvarno radno vreme može se razlikovati kod određenih podružnica kompanije Kaspersky Lab i lokalnih partnera za pružanje usluga.

Kaspersky Lab pruža usluge standardne podrške na engleskom, francuskom, nemačkom, italijanskom, ruskom, španskom, japanskom i drugim jezicima koje podržavaju lokalne podružnice i/ili partneri za pružanje usluga.

Lokalne podružnice i/ili partneri za pružanje usluga uložiće komercijalno razumne napore za pružanje jezičke podrške tokom regionalnog radnog vremena, na osnovu dostupnih resursa. Naznačeno vreme odgovora nije zagarantovano u okviru standardne podrške. Obaveze u pogledu određenog vremena odgovora mogu se pružiti u okviru proširene tehničke podrške.

Kompanija Kaspersky Lab će uložiti komercijalno razumne napore kako bi upravljala incidentima i razmotrila slučaj Korisnika u skladu sa relativnim prioritetom u opštem redosledu svih korisničkih zahteva kompanije Kaspersky Lab.

U pogledu Potrošača, svi incidenti imaju isti prioritet i obrađuju se jedan po jedan po redosledu njihovog pristizanja.

U pogledu Poslovnih korisnika, incidentu se dodeljuje prioritet na osnovu sledećih kriterijuma:

1. „Visok“ prioritet se odnosi na problem sa Aplikacijom koji utiče na kontinuitet poslovanja Korisnika zbog prekida u normalnom funkcionisanju Aplikacije i koji dovodi do pada Aplikacije ili operativnog sistema ili koji uzrokuje gubitak podataka, menja podrazumevane postavke na nebezbedne vrednosti ili uzrokuje sigurnosne probleme, pod uslovom da nema dostupnih zaobilaznih rešenja.
2. „Srednji“ prioritet se odnosi na problem koji utiče na funkcionisanje Aplikacije, ali ne uzrokuje oštećenja ili gubitak podataka ili pad softvera. „Visok“ nivo prioriteta se preklasifikuje kao „srednji“ nivo prioriteta kada je dostupno zaobilazno rešenje.
3. „Nizak“ prioritet se odnosi na zahteve za novu funkciju ili uslugu, koji ne utiču na funkcionisanje Aplikacije.

Za Poslovne korisnike sa proširenom tehničkom podrškom incidentima se određuje prioritet i oni se rešavaju prema odredbama ugovora za proširenu tehničku podršku.

Svim incidentima upućenim tehničkoj podršci kompanije Kaspersky Lab za rešavanje se dodeljuje status „na čekanju“ dok se čeka potvrda Korisnika da je incident rešen. Ako se rešenje incidenta ne potvrdi u određenom vremenskom periodu (razlikuje se kod određenih podružnica kompanije Kaspersky Lab) nakon što je od Korisnika zatražena informacija ili je rešenje pruženo, incident se automatski smatra rešenim, a zatim zatvorenim uz slanje odgovarajućih obaveštenja Korisniku.

Standardna podrška se pruža preko sledećih sredstava za podršku:

1. Samouslužni portal na Internetu kompanije Kaspersky Lab. Portal sadrži bazu znanja i druge informacije za podršku za aplikaciju koje Korisnik ili Korisnik probne verzije mogu da koriste za pronalaženje odgovora na uobičajena pitanja. Baza znanja sadrži članke koji uključuju informacije o aplikaciji, sistemske zahteve i informacije u vezi sa porukama o greškama i upozorenjima, kao i članke o postupcima i najčešća pitanja. Informacije za podršku za aplikacije čuvaju se na samouslužnom portalu na Internetu.
2. Alatke za upravljanje incidentima na Internetu kompanije Kaspersky Lab. Korisnik može da koristi alatke za upravljanje incidentima na Internetu kako bi prijavio, pratio, ažurirao i zatvorio slučajeve podrške na Internetu:
   1. My Kaspersky usluga za Potrošače. Smernice za uslugu 4My Kaspersky dostupne su ovde.
   2. CompanyAccount usluga za Poslovne korisnike. Smernice za uslugu CompanyAccount dostupne su ovde.
3. Telefon. Dostupnost telefonske podrške razlikuje se kod određenih podružnica kompanije Kaspersky Lab ili lokalnih partnera za pružanje usluga.
4. Kaspersky Lab ćaskanje na Internetu. Ćaskanje je dostupno u određenim zemljama* 

*Za zemlje u kojima je podrška preko ćaskanja dostupna možete da pronađete dugme „Live Chat“ na stranici sa podacima za kontakt za određenu zemlju.

Kaspersky Lab forum je posebno sredstvo gde podršku pruža zajednica. Kaspersky Lab pruža platformu za komunikaciju i razmenu znanja između stručnjaka zajednice i Korisnika i ne može da garantuje rešavanje svih zahteva koji su izneti putem Foruma.

Kaspersky Lab pruža različite nivoe usluge podrške u zavisnosti od faze životnog ciklusa podrške za Aplikaciju. Životni ciklus podrške sastoji se od sledećih faza:

1. Faza pune podrške
2. Faza ograničene podrške
3. Faza bez podrške
4. Kraj ciklusa
5. 
   

   Faze slede jedna za drugom prema određenom redosledu. Faze ograničene podrške i bez podrške mogu da izostanu za neke proizvode, prema odluci kompanije Kaspersky Lab.

   U nastavku su definisane usluge koje se pružaju tokom svake faze podrške:

6. Faza pune podrške:
   1. Ponuda standardne podrške
   2. Izdavanje redovnih ažuriranih verzija baza podataka. Redovna ažuriranja softvera i baza podataka kompanije Kaspersky Lab u fazi pune podrške obezbeđuju najefikasniju i potpunu zaštitu
   3. Izdavanje zakrpa za softver (rešavanje potvrđenih problema sa Aplikacijama)
7. Faza ograničene podrške:
   1. Ponuda standardne podrške
   2. Izdavanje redovnih ažuriranja baza podataka kako bi se održala visoka stopa detekcije
   3. Za ovu verziju softvera ne objavljuju se nove zakrpe tokom ove faze, osim u slučaju da kompanija Kaspersky Lab detektuje i potvrdi ozbiljan softverski problem, prema odluci kompanije Kaspersky Lab
8. Faza bez podrške:
   1. Nije dostupna tehnička podrška niti nove zakrpe
   2. Jedina dostupna usluga podrške su delimična ažuriranja baza podataka
9. Kraj ciklusa:
   1. Za softver nije dostupna ponuda standardne podrške, kao ni zakrpe
   2. Izdanja redovnih ažuriranih verzija baza podataka za ovu verziju softvera se ne obezbeđuju
   3. Za ovu verziju softvera ne mogu da se kupe plaćene usluge

U tabeli u nastavku prikazane su usluge podrške dostupne tokom različitih faza podrške. Stvarne dostupne usluge za određenu aplikaciju mogu se razlikovati.

* Za ovu verziju softvera ne objavljuju se nove zakrpe tokom ove faze, osim u slučaju da kompanija Kaspersky Lab detektuje i potvrdi ozbiljan softverski problem, prema odluci kompanije Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab ne prihvata nikakvu obavezu da obradi incidente koji se tiču Aplikacija u fazi bez podrške ili čiji je ciklus podrške završen. U takvim slučajevima, Korisniku će se savetovati da obavi nadogradnju na podržanu verziju Aplikacije.

Za kućne proizvode:

Najnoviji spisak podržanih porodica proizvoda objavljen je na adresi:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

Imajte u vidu da će možda biti potrebno da ažurirate svoj proizvod na najnoviju verziju tokom postupka podrške.

Ako naiđete na neki problem u vezi sa podrškom za proizvod ili u slučaju bilo kakvih tehničkih problema s proizvodom, za brzo rešenje se najpre nama obratite.

Za poslovne proizvode:

Najnoviji spisak podržanih aplikacija i faza podrške za njih objavljen je na sledećim adresama:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – za preduzeća i mala preduzeća

Kaspersky Lab garantuje dostupnost usluga podrške za aplikacije u skladu sa Ugovorom o licenciranju (Ugovor) i ovim odredbama i uslovima. Dodatne usluge, kao i proširena tehnička podrška mogu da se pružaju na plaćenoj osnovi.

Tokom rada sa timom za podršku, Korisnik bi trebalo da dostavi kompaniji Kaspersky Lab pravovremene odgovore, informacije o kupljenoj licenci i bilo koje informacije koje su razumno potrebne (evidencije, uzorci zlonamernog softvera itd) u okviru procesa sanacije ili procesa rešavanja incidenta. Tim za podršku kompanije Kaspersky Lab takođe može zahtevati da Korisnik koristi dodatne Kaspersky Lab korisničke programe kad god je to od ključnog značaja za rešavanje incidenta.

Nakon rešavanja incidenta, od Korisnika se može zatražiti da popuni upitnik o kvalitetu usluge.