Правила поддержки продуктов (обновлено 24 декабря 2018 г.)

Политика стандартной поддержки Лаборатории Касперского применяется во всех странах. Политика описывает Предложение по стандартной поддержке (далее – "Услуга"), которую Лаборатория Касперского предоставляет своим Пользователям. Лаборатория Касперского оставляет за собой право вносить поправки в настоящие Правила и Условия, публикуя обновлённые версии по адресу: http://support.kaspersky.ru/. Пользователи, которые приобрели дополнительную поддержку, получают поддержку в соответствии с условиями своего договора.

Пользователь — юридическое лицо ("Корпоративный Пользователь") или физическое лицо ("Домашний Пользователь"), которое приобрело Программное Обеспечение согласно действующему Лицензионному соглашению и получает техническую поддержку от Лаборатории Касперского. 

Условно бесплатный продукт — продукт, который предоставляется бесплатно, но включает в себя дополнительную платную функциональность. 

Инцидент — любой сообщённый Пользователем случай ненадлежащей работы Приложения (согласно Документации к программному обеспечению), который приводит или может привести к перебоям или снижению качества работы Приложения. 

Лицензия — право, согласно которому Лаборатория Касперского разрешает применять свои продукты Пользователю в рабочей среде Пользователя на условиях соответствующего Лицензионного Соглашения. Это право обычно предоставляется платно на определенный срок. 

Основной релиз — первая доступная коммерческая версия нового Приложения. Основной релиз обычно означает переход на следующий номер версии (например, с 14 на 15). 

Дополнительные релизы — все последующие версии Приложения, выпущенные после Основного релиза. Дополнительный релиз обычно означает переход на следующий по порядку младший номер версии (например, с 14.0.0 на 14.0.1). 

Патч — любой вид общедоступного обновления/модернизации, который исправляет ошибки в работе Приложения и/или расширяет функциональность (пакеты обновлений, критические обновления, а также автоматические и ручные исправления). 

Потенциальный покупатель — физическое или юридическое лицо, которое использует пробную версию Приложения по действующей пробной Лицензии. 

Квалифицированный ответ — любой ответ автору запроса, предоставленный уполномоченным специалистом и содержащий результаты проведённого анализа. Если в первоначальном запросе недостаточно информации, то в таком ответе будут запрошены все необходимые сведения. Кроме того, такой запрос по возможности содержит предполагаемое время разрешения проблемы. 

Время ответа — время между получением информации об инциденте и предоставлением Квалифицированного ответа Пользователю (через систему технической поддержки, по электронной почте или по телефону). 

Программное Обеспечение, или Приложение — программный продукт Лаборатории Касперского, приобретенный, развёрнутый и установленный Пользователем на условиях Лицензионного соглашения между Лабораторией Касперского и Пользователем. 

Часы работы поддержки — дни недели и часы в течение дня, когда в соответствии с настоящими Правилами и Условиями предоставляются услуги по технической поддержке. 

Команда Поддержки, Техническая Поддержка — инженеры Службы Поддержки Лаборатории Касперского, включая сотрудников дочерних компаний и локальных партнёров Лаборатории Касперского по технической поддержке.

Обновление — выпуск новых сигнатур вирусов или модифицированного лицензированного приложения (приложений), который улучшает/расширяет функциональность и/или повышает производительность.

Лаборатория Касперского предоставляет услуги технической поддержки для поддерживаемых версий лицензированных Приложений в зависимости от типа продукта, а также типа и статуса Лицензии:

1. Все коммерческие и условно бесплатные продукты для Домашних Пользователей поддерживаются независимо от статуса Лицензии
2. Все коммерческие продукты для Корпоративных Пользователей поддерживаются, если их Лицензия действительна
3. Пробные версии продуктов поддерживаются, если их Лицензия действительна
4. Бесплатные продукты не поддерживаются Лабораторией Касперского*
5. 
   

   * По вопросам поддержки бесплатных продуктов Лаборатории Касперского можно обратиться к экспертам на Форуме Лаборатории Касперского.

   Ниже приводится описание услуг по поддержке, которые Лаборатория Касперского предоставляет Пользователю в рамках Предложения по стандартной поддержке:

6. Обработка ошибок и неправильной работы приложения
7. Обработка ошибок и вопросов, связанных с регулярными обновлениями баз данных
8. Обработка инцидентов с вредоносными программами:
   1. Ложные срабатывания Приложения
   2. Нераспознанные образцы вредоносных программ
9. Помощь при восстановлении информации о потерянной или повреждённой лицензии (если возможно)
10. Решение практических вопросов, в частности:
    1. Как и откуда скачать Приложение
    2. Где найти информацию о продукте, например руководства и учебные материалы
    3. Как пользоваться порталом самообслуживания: My Kaspersky или CompanyAccount
    4. Основные вопросы по установке
    5. Удаление сторонних продуктов (при наличии информации)
11. 
    

    Лаборатория Касперского не обязана предоставлять поддержку, если:

12. Аппаратное и/или программное обеспечение не соответствует минимальным системным требованиям Приложения
13. Жизненный цикл Приложения завершён
14. 
    

    Типы запросов, отсутствующие в Предложении по стандартной поддержке, включают в себя, помимо прочего:

15. Улучшение производительности и конфигурирование устройства Пользователя
16. Лечение компьютеров, заражённых вредоносными программами (включая устранение последствий такого заражения)
17. Запросы на описание вредоносных программ
18. Выездную поддержку и сеансы удаленной поддержки*
19. Поддержку в нерабочее время
20. Вопросы о работе сторонних приложений и/или операционных систем
21. Применение сторонних патчей к операционным системам и приложениям, применение сторонних патчей по устранению уязвимостей
22. Интеграцию продуктов Лаборатории Касперского со сторонним программным обеспечением
23. Конфигурирование Приложений
24. Советы по настройке сетевой безопасности
25. Обучение работе с Приложениями
26. Демонстрацию, развертывание и любые инструкции по развертыванию Приложений
27. Настройку и проверку работоспособности Приложения
28. 
    

    * Сеансы удаленной поддержки проводятся на усмотрение Службы технической поддержки.

    Некоторые услуги, не входящие в Предложение стандартной поддержки, могут предлагаться как отдельный платный сервис.

    Команда поддержки Лаборатории Касперского прилагает все усилия для максимально качественной поддержки Пользователей, но не гарантирует успешную установку Приложения и успешное устранение вредоносных программ или перебоев в работе в следующих случаях:

29. Вредоносная программа присутствует, но не установлено антивирусное программное обеспечение
30. Установлен сторонний антивирусный продукт, который не выявил или не обезвредил вредоносную программу
31. Приложения Лаборатории Касперского установлены в смешанной среде вместе с другим антивирусным решением
32. Инциденты вызваны аппаратным обеспечением
33. Инциденты вызваны несовместимыми версиями платформенного программного обеспечения (то есть бета-версиями, новейшими пакетами обновлений или дополнениями, которые еще не проверены Лабораторией Касперского на совместимость с приложениями)
34. Пользователь не может предоставить точную информацию о проблеме, запрошенную Службой Поддержки Лаборатории Касперского и необходимую для того, чтобы воспроизвести, изучить и устранить данную проблему
35. Проблема возникла из-за неиспользования или неправильного использования указаний от Службы Поддержки Лаборатории Касперского или документации Лаборатории Касперского, которые, в случае правильного использования, явно разрешили бы проблему
36. Инциденты вызваны сторонним программным обеспечением, которое не поддерживается производителем

Соглашение о сервисном обслуживании (MSA) предлагает варианты расширенной и премиальной поддержки, позволяющие решать проблемы в области IT-безопасности с высоким приоритетом и обеспечивать непрерывность бизнес-процессов в вашей организации.

Подробную информацию Вы можете найти здесь.

Доступность и состав платных сервисов может варьироваться в зависимости от региона и локальных сервисных провайдеров.

Время работы службы поддержки может варьироваться в зависимости от подразделений Лаборатории Касперского или региональных партнёров по технической поддержке.

Лаборатория Касперского предоставляет услуги по стандартной поддержке на английском, французском, немецком, итальянском, русском, испанском, японском и других языках в зависимости от подразделений Лаборатории Касперского или местных партнёров по технической поддержке.

Местные подразделения и/или партнёры по технической поддержке стремятся предоставлять поддержку на местных языках в рабочие часы по местному времени силами местных специалистов, насколько это экономически оправданно. В рамках Стандартной поддержки конкретное время ответа не гарантируется. Обязательства по конкретному времени ответа могут предоставляться в рамках Расширенной технической поддержки.

Лаборатория Касперского обрабатывает и разрешает инциденты с учетом их относительных приоритетов в общей очереди всех запросов от пользователей Лаборатории Касперского, насколько это экономически оправданно.
Инцидентам от Домашних Пользователей присваивается одинаковый приоритет, а запросы обрабатываются в порядке поступления.
Инцидентам от Корпоративных пользователей приоритеты присваиваются по следующим критериям:

1. "Высокий" приоритет — проблема, которая может нарушить непрерывность функционирования бизнеса Пользователя из-за перебоев в работе Приложения, приводящих к критическим ошибкам Приложения (Приложений) или операционной системы, а также к потере данных, изменению настроек по умолчанию на небезопасные или проблемам с безопасностью при условии, что альтернативного решения нет.
2. "Средний" приоритет — проблема, которая влияет на работу приложения, но не приводит к повреждению или утере данных, а также к критическим ошибкам в программном обеспечении. "Высокий" приоритет переназначается на "средний", если есть альтернативное решение проблемы.
3. "Низкий" приоритет — запрос на расширение функциональности или сервисный запрос, который не влияет на работу Приложения.

Приоритет инцидентов от Корпоративных Пользователей с расширенной технической поддержкой назначается согласно условиям договора о предоставлении расширенной технической поддержки.
Все инциденты, по которым Служба технической поддержки предложила решение, будут находиться в состоянии ожидания до тех пор, пока Пользователь не подтвердит, что проблема устранена. Если подтверждение того, что инцидент разрешен, не получено в течение определённого времени после запроса информации у Пользователя или предоставления решения (период ожидания зависит от конкретного подразделения Лаборатории Касперского), то инцидент автоматически считается решённым и закрывается, а Пользователю высылается соответствующее уведомление.

Стандартная поддержка предоставляется по следующим каналам:

1. Интернет-портал самообслуживания Лаборатории Касперского. На портале есть База Знаний и другая информация о поддержке приложений, где Пользователь или Потенциальный Покупатель может найти ответы на часто задаваемые вопросы. База Знаний содержит статьи о Приложениях и их системных требованиях, диагностических сообщениях и ошибках, а также инструкции и ответы на часто задаваемые вопросы. Информация о статусе поддержки Приложений хранится на интернет-портале самообслуживания.
2. Онлайн-инструменты Лаборатории Касперского для управления инцидентами. С помощью онлайн-инструментов для управления инцидентами Пользователь может регистрировать, отслеживать прогресс, обновлять и закрывать запросы на поддержку в режиме онлайн:
   1. Сервис My Kaspersky для Домашних Пользователей. Руководство по My Kaspersky опубликовано здесь.
   2. Сервис CompanyAccount для Корпоративных Пользователей. Руководство по CompanyAccount опубликовано здесь.
3. Телефон. Наличие поддержки по телефону зависит от подразделений Лаборатории Касперского или региональных партнёров по технической поддержке.
4. Онлайн-чат Лаборатории Касперского. Чат доступен только в некоторых странах*.

* В странах, где доступна поддержка через чат, на странице контактных данных находится кнопка "Live Chat".

Форум Лаборатории Касперского — это специальный канал, где поддержка предоставляется сообществом пользователей. Лаборатория Касперского предоставляет платформу для общения и обмена знаниями между экспертами и Пользователями, но не гарантирует, что все опубликованные на Форуме запросы будут разрешены.

Лаборатория Касперского предоставляет различные уровни поддержки в зависимости от стадии жизненного цикла поддержки Приложения. Жизненный цикл поддержки состоит из следующих стадий:

1. Стадия полной поддержки
2. Стадия ограниченной поддержки
3. Стадия окончания поддержки
4. Конец жизненного цикла
5. 
   

   Стадии следуют одна за другой в указанном порядке. Стадии ограниченной поддержки и окончания поддержки могут исключаться для некоторых продуктов на усмотрение Лаборатории Касперского.
   Ниже перечислены мероприятия по поддержке на каждой стадии:

6. Стадия полной поддержки:
   1. Предложение по стандартной поддержке
   2. Выпуск регулярных обновлений баз данных. Регулярные обновления программного обеспечения Лаборатории Касперского и баз данных к ним на стадии Полной поддержки обеспечивают наиболее эффективную и полную защиту
   3. Выпуск патчей для программного обеспечения (для устранения подтверждённых проблем в работе Приложения)
7. Стадия ограниченной поддержки:
   1. Предложение по стандартной поддержке
   2. Выпуск регулярных обновлений баз данных для поддержания высокой точности обнаружения угроз
   3. Для этой версии программного обеспечения на данной стадии поддержки патчи не выпускаются, если только в программном обеспечении не обнаружена серьёзная проблема, признанная Лабораторией Касперского
8. Стадия окончания поддержки:
   1. Техническая поддержка не предоставляется, патчи не выпускаются
   2. Доступны только частичные обновления для баз данных
9. Конец жизненного цикла:
   1. Предложение по стандартной поддержке и патчи недоступны
   2. Регулярные обновления для баз данных не выпускаются
   3. Платные сервисы недоступны.

В таблице ниже перечислены стандартные мероприятия по поддержке на каждой стадии жизненного цикла. Для некоторых Приложений мероприятия могут отличаться.

* Для этой версии программного обеспечения на данной стадии поддержки патчи не выпускаются, если только в программном обеспечении не обнаружена серьёзная проблема, признанная Лабораторией Касперского.

Лаборатория Касперского не обязана обрабатывать инциденты для Приложений на стадии окончания поддержки, а также с завершенным жизненным циклом. В этих случаях Пользователю будет рекомендовано обновить Приложение до поддерживаемой версии.

Для персональных устройств:

Актуальный список поддерживаемых семейств продуктов опубликован по адресу:

https://support.kaspersky.ru/#s_tab2

Обратите внимание, что вам может потребоваться обновить свой продукт до последней версии в процессе технической поддержки.

В случае возникновения каких-либо проблем с технической поддержкой продукта или технических проблем с продуктом, для оперативного решения проблем в первую очередь свяжитесь с нами.

Для бизнес-продуктов:

Актуальные списки поддерживаемых приложений и этапы их поддержки опубликованы по адресу:

https://support.kaspersky.ru/support/lifecycle#b2b.block0 – для компаний крупного и малого бизнеса

Лаборатория Касперского гарантирует предоставление услуг по технической поддержке Приложения (Приложений) в соответствии с Лицензионным соглашением ("Соглашение") и настоящими Правилами и условиями. Дополнительные услуги, а также расширенная техническая поддержка могут предоставляться на платной основе.

В ходе общения со Службой поддержки Пользователь должен предоставлять Лаборатории Касперского своевременные ответы, сведения о приобретенной Лицензии и любую обоснованно необходимую информацию (журналы, образцы вредоносных программ и т. д.) для исправления или разрешения инцидента. Служба технической поддержки Лаборатории Касперского может попросить Пользователя запустить дополнительные утилиты (программные инструменты) Лаборатории Касперского, если это необходимо для разрешения инцидента.

После разрешения инцидента у Пользователя могут попросить отзыв о качестве обслуживания.