Política de Apoio-Tipo da Kaspersky Lab (atualizada a 24 de dezembro de 2018)

A Política de Apoio-Tipo da Kaspersky Lab aplica-se a nível mundial. Descreve o Serviço de Apoio-Tipo (Serviço) que a Kaspersky Lab presta aos seus Clientes. A Kaspersky Lab reserva-se o direito de corrigir estes Termos e Condições e irá publicar atualizações em http://suport.kaspersky.com/. Os clientes que já adquiriram os serviços de apoio adicional são apoiados de acordo com as condições definidas no seu contrato.

Cliente designa uma empresa (Cliente Empresarial) ou um indivíduo (Consumidor) que adquiriu o Software sob um EULA ativo e que recebe apoio da Kaspersky Lab. 

Produto Freemium é um produto fornecido gratuitamente, mas com funcionalidades adicionais pagas. 

Incidente designa um evento de comportamento da Aplicação relacionado com o Cliente que não faz parte do funcionamento normal (de acordo com a documentação do Software) e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou uma redução da qualidade do serviço fornecido pela Aplicação. 

Licença designa o direito que a Kaspersky Lab confere a um Cliente para utilizar os seus produtos no ambiente do Cliente, em conformidade com o contrato de licença correspondente. Este direito geralmente pressupõe um pagamento e tem uma data de validade. 

Lançamento Principal designa a primeira versão comercial disponível de uma nova Aplicação. Um Lançamento Principal está associado à alteração do número da versão para o número seguinte (por exemplo, de 14 para 15). 

Lançamentos Secundários são todas as versões subsequentes de uma Aplicação disponíveis após o Lançamento Principal. Um Lançamento Secundário está associado à alteração do número da versão secundária para o número seguinte (por exemplo de 14.0.0 para 14.0.1). 

Patch é qualquer tipo de atualização/upgrade que corrige erros da Aplicação e/ou adiciona novas funcionalidades (pacotes de manutenção, correções críticas, patches automáticos, patches manuais). 

Potencial Cliente é uma empresa ou um indivíduo que utiliza uma versão de teste da Aplicação ao abrigo de uma Licença de teste válida. 

Resposta qualificada designa uma resposta dada ao iniciador por um especialista atribuído e que contém os resultados de uma análise preliminar. Se houver falta de informação na solicitação inicial, esta resposta pede todas as informações necessárias. Além disso, este pedido pode conter um prazo previsto para a resolução do problema, quando aplicável. 

Tempo de resposta entende-se o tempo decorrido entre o momento em que são recebidas informações sobre um incidente e o momento em que o cliente recebe uma resposta qualificada (através do sistema de apoio, email ou telefone). 

Software ou Aplicação designa uma parte de Software da Kaspersky Lab que o cliente adquiriu, implementou e instalou em conformidade com os termos do Acordo de Licença entre o cliente e a Kaspersky Lab. 

Horas de Apoio designa os dias e as horas durante as quais são prestados os serviços de apoio de acordo com os Termos e Condições. 

Equipa de Apoio, Apoio Técnico são os técnicos de apoio da Kaspersky Lab, incluindo os das subsidiárias da Kaspersky Lab ou parceiros locais de prestação de serviços. 

Atualização é o lançamento de novas assinaturas de vírus ou aplicações licenciadas modificadas que fornecem melhorias funcionais ou de desempenho e/ou que incorporam novas funcionalidades e melhorias.

A Kaspersky Lab fornece serviços de apoio para as versões suportadas de Aplicações licenciadas, dependendo do tipo de produto, tipo de Licença e estado:

1. Todos os produtos comerciais e freemium para Consumidores são suportados independentemente do estado da Licença
2. Todos os produtos comerciais para Clientes Empresariais são suportados, se a sua Licença for válida
3. As versões de avaliação do produto são suportadas, se a sua Licença for válida
4. Os produtos gratuitos não são suportados pela Kaspersky Lab*
5. 
   

   *Os produtos gratuitos do Kaspersky Lab podem ser suportados por peritos da Comunidade no Fórum Kaspersky Lab.

   A lista abaixo descreve os serviços de apoio que o Kaspersky Lab fornece ao cliente no âmbito do Apoio-Tipo:

6. Processamento de erros de aplicação e comportamento incorreto
7. Processamento de erros e perguntas relacionados com atualizações regulares de base de dados
8. Processamento de incidentes relacionados com malware:
   1. Falsas deteções da aplicação
   2. Amostras de malware não detetado
9. Assistência na recuperação de informações de licença perdida ou danificada (quando possível)
10. Processamento de questões "Como Fazer" tais como:
    1. Como e onde transferir a aplicação
    2. Onde encontrar informações sobre o produto, tais como manuais e tutoriais
    3. Como usar o portal de self-service (My Kaspersky ou Conta Empresarial)
    4. Questões básicas de instalação
    5. Remoção de um produto concorrente (no caso de haver informação disponível)
11. 
    

    A Kaspersky Lab não tem obrigação de prestar apoio quando:

12. O hardware e/ou o software não é compatível com os requisitos mínimos de sistema da Aplicação
13. A Aplicação chega ao fim de vida
14. 
    

    Os tipos de solicitação não abrangidos pelo Serviço de Apoio-Tipo incluem, entre outros:

15. Melhorias de desempenho e ajuste do equipamento do cliente
16. Desinfeção de computadores infetados com malware (incluindo reparação de sequelas de infeção de malware)
17. Pedidos de descrição de malware
18. Sessões de apoio local e à distância*
19. Apoio fora do horário de funcionamento
20. Questões relacionadas com o funcionamento de aplicações de terceiros ou sistemas operativos
21. Aplicação de patches de terceiros em sistemas operativos e aplicações, aplicação de patches de vulnerabilidades de terceiros
22. Integração de produtos Kaspersky Lab com software de terceiros
23. Configuração da Aplicação
24. Melhores práticas de configuração de segurança de rede
25. Formação sobre a aplicação
26. Demonstração, implementação ou orientação sobre a instalação da Aplicação
27. Verificações do estado de funcionamento e aperfeiçoamento da aplicação
28. 
    

    * As sessões de apoio à distância são realizadas ao exclusivo critério do Apoio Técnico.

    Algumas das ações fora do âmbito do serviço de apoio-tipo podem ser oferecidas como serviços pagos separados. 

    A Equipa de Suporte da Kaspersky Labs envidará todos os esforços para apoiar os Clientes, mas não pode garantir o sucesso na instalação de uma Aplicação, resolução de problemas de software malicioso (malware), ou mau funcionamento nos seguintes cenários:

29. Existe Malware e nenhum software antivírus está instalado
30. Um produto anti-malware de terceiros está instalado, mas não detectou malware/desinfectou o malware
31. As aplicações da Kaspersky Lab estão instaladas num ambiente misto, juntamente com outra solução antivírus
32. Incidentes causados por hardware
33. Incidentes causados por versões de software em plataformas não suportadas (ou seja, software beta, versões de novos service packs ou adições ainda não aprovadas pela Kaspersky Lab para compatibilidade com as aplicações)
34. Problemas para os quais o cliente não pode fornecer informações precisas, justificadamente solicitadas pela equipa de apoio da Kaspersky Lab para reproduzir, solucionar e investigar o problema
35. Problemas que surgem como resultado do não cumprimento ou do cumprimento indevido das instruções dadas pela equipa de apoio da Kaspersky Lab ou pela documentação da Kaspersky Lab, que resolveriam o problema, caso fossem respeitadas
36. Incidentes causados por software de terceiros que não é suportado pelos seus fornecedores

O Acordo de Serviço de Manutenção da Kaspersky (MSA) oferece-lhe várias opções de programas de apoio premium que tratam os seus problemas de segurança de TI com prioridade elevada e o ajudam a manter o seu negócio a funcionar sem problemas.

Os nossos programas de apoio são ideais para as empresas que dependem da sua infraestrutura de TI para garantir a continuidade do negócio e execução contínua dos processos críticos. Poderá encontrar informações adicionais aqui.

A disponibilidade e o âmbito dos serviços pagos poderá variar consoante as subsidiárias da Kaspersky Lab ou os parceiros de prestação de serviços locias.

Os horários do serviço de apoio podem variar de acordo com as subsidiárias específicas da Kaspersky Lab ou os parceiros de prestação de serviços locais.

A Kaspersky Lab fornece serviços de apoio-tipo em inglês, francês, alemão, italiano, russo, espanhol, japonês e outros idiomas, apoiados por filiais locais e/ou parceiros de prestação de serviços.

As subsidiárias locais e/ou os parceiros de prestação de serviços envidarão esforços comercialmente razoáveis para fornecer apoio linguístico durante o horário comercial regional, com base nos recursos disponíveis. Não é garantido nenhum tempo de resposta específico no âmbito do Apoio-Tipo. Para informações sobre compromissos quanto a um determinado tempo de resposta, consulte o nosso apoio técnico alargado.

A Kaspersky Lab envidará esforços comercialmente razoáveis para gerir o incidente e tratar o caso do cliente de acordo com a prioridade relativa na fila geral composta pelos pedidos de todos os clientes da Kaspersky Lab. 

Para os Consumidores, todos os incidentes têm a mesma prioridade e são processados um a um, por ordem de chegada. 

Para Clientes Empresariais, a prioridade de um incidente é determinada de acordo com os seguintes critérios:

1. Prioridade "alta": um problema de aplicação, que afeta a continuidade do negócio do cliente por interrupções no funcionamento normal da aplicação e que faz com que a aplicação ou o sistema operativo falhem, ou que provoca perda de dados, altera as configurações padrão para valores inseguros, ou questões de segurança, desde que não haja nenhuma solução alternativa disponível.
2. Prioridade "média": um problema que afeta o funcionamento da aplicação, mas não causa corrupção/perda de dados ou falha de software. O nível de prioridade "alta" é reclassificado para o nível de prioridade "média" quando uma solução alternativa estiver disponível.
3. Prioridade "baixa": um pedido de nova funcionalidade, ou uma solicitação de serviço, que não afeta a funcionalidade da aplicação.

Para clientes empresariais com apoio técnico alargado, os incidentes são prioritizados e tratados de acordo com os termos dos acordos de apoio técnico alargado. 

Todos os incidentes aos quais o serviço de apoio da Kaspersky Lab fornece uma solução ficarão no estado "pendente" até que o cliente confirme a sua resolução. Se uma resolução de incidente não for confirmada dentro de um determinado período de tempo (varia consoante as subsidiárias específicas da Kaspersky Lab) após essa informação ter sido solicitada ao Cliente ou uma solução ter sido fornecida, o incidente é automaticamente considerado resolvido e, seguidamente, fechado com as notificações correspondentes ao Cliente.

O Apoio-Tipo é prestado através dos seguintes canais:

1. Portal de self-service online Kaspersky Lab. O portal inclui o Centro de Conhecimento e outras informações de apoio da aplicação que o Cliente ou Potencial Cliente pode usar para encontrar respostas a perguntas comuns. O Centro de Conhecimento contém artigos que incluem informações de aplicações, requisitos do sistema e informações sobre mensagens de erro e aviso, bem como artigos práticos e perguntas frequentes. As informações sobre o apoio da aplicação estão armazenadas no portal de self-service online.
2. Ferramentas Kaspersky Lab de gestão online de incidentes. O Cliente pode usar ferramentas online de gestão de incidentes para registar, rastrear, atualizar e fechar casos de apoio online:
   1. Serviço My Kaspersky para consumidores. As orientações para My Kaspersky estão disponíveis aqui.
   2. Serviço Conta Empresarial para Clientes Empresariais. As orientações para Conta Empresarial estão disponíveis aqui.
3. Telefone. A disponibilidade do apoio por telefone varia consoante as subsidiárias específicas da Kaspersky Lab ou os parceiros de prestação de serviços locais.
4. Chat online do Kaspersky Lab. O serviço de apoio via Chat está disponível em determinados países*.

*Caso o serviço de apoio via Chat esteja disponível, haverá um botão “Live Chat” na página com os dados de contacto do país (http://support.kaspersky.com/b2c).

O Fórum Kaspersky é um canal especial onde o apoio é fornecido por uma comunidade. A Kaspersky Lab fornece uma plataforma para comunicação e partilha entre peritos da comunidade e Clientes, sendo que não pode garantir a resolução de todas as solicitações feitas através do Fórum.

A Kaspersky Lab fornece diferentes níveis de serviço de apoio dependendo da fase do ciclo de vida da aplicação. O ciclo de vida de apoio consiste nas seguintes fases:

1. Fase de Apoio Completo
2. Fase de Apoio Limitado
3. Fase Sem Apoio
4. Fim de Vida
5. 
   

   As fases seguem-se umas às outras na ordem especificada. As Fases de Apoio Limitado e Fases Sem Apoio podem ser omitidas em alguns produtos ao critério da Kaspersky Lab.
   O tipo de apoio fornecido durante cada fase de apoio é definido abaixo:

6. Fase de apoio completo:
   1. Serviço de Apoio-Tipo
   2. Lançamento de atualizações regulares da bases de dados. As atualizações regulares do software e da base de dados da Kaspersky Lab na Fase de Apoio Completo asseguram a proteção mais eficaz e completa
   3. Lançamento de patches para o software, que se destinam a problemas confirmados da aplicação
7. Fase de Apoio Limitado:
   1. Serviço de Apoio-Tipo
   2. Lançamento de atualizações regulares da base de dados, a fim de manter a taxa de detecção alta
   3. Não há novos patches lançados para esta versão de software durante esta fase, a não ser que surja um problema grave de software, reconhecido pelo Kaspersky Lab à sua própria discreção
8. Fase Sem Apoio:
   1. Não estão disponíveis nem apoio técnico nem novos patches
   2. São apenas realizadas atualizações parciais da base de dados
9. Fim de Vida:
   1. Não estão disponíveis oferta de apoio-tipo nem os patches para o software
   2. A base de dados para esta versão de software não é atualizada regularmente
   3. Os serviços pagos não podem ser adquiridos para esta versão de software

A tabela abaixo mostra os resultados de serviço de apoio disponíveis durante as várias fases de apoio. Os resultados reais de uma aplicação específica podem variar.

* Não são lançados novos patches para esta versão de software durante esta fase, a não ser que surja um problema grave de software, ao exclusivo critério da Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab não está obrigada a processar incidentes que dizem respeito a Aplicações na Fase Sem Apoio ou cujo ciclo de apoio terminou. Nestes casos, o Cliente será aconselhado a fazer o upgrade para uma versão suportada da sua Aplicação.

Para produtos domésticos:

A lista atualizada das gamas de produtos suportadas está publicada em:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

Tenha em atenção que poderá ser necessário atualizar para a versão mais recente do seu produto durante o processo de assistência.

Se tiver algum problema com a assistência ao produto ou em caso de quaisquer problemas técnicos com o produto, para rápida resolução, contacte-nos primeiro.

Para produtos empresariais:

As listas atualizadas das aplicações suportadas e das respetivas fases de suporte estão publicadas em:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – para empresas e pequenas empresas

A Kaspersky Lab garante a disponibilidade dos serviços de apoio para as aplicações em conformidade com o Acordo de Licença (o Acordo) e estes termos e condições. Os serviços adicionais, bem como o apoio técnico alargado, podem ser fornecidos mediante pagamento.

Ao trabalhar com a equipa de apoio, o cliente deve fornecer à Kaspersky Lab respostas atempadas, informações sobre a Licença adquirida e quaisquer informações que possam ser necessárias (registos, amostras de malware, etc.) no âmbito da resolução ou do processo de resolução do incidente. A equipa de apoio da Kaspersky Lab pode também solicitar ao cliente que use utilitários adicionais da Kaspersky Lab sempre que seja crucial para a resolução de incidentes.

Após a resolução do incidente, o Cliente pode receber um convite para preencher um questionário sobre a qualidade do serviço.