Standaard supportbeleid van Kaspersky Lab (bijgewerkt op 24 december 2018)

Het Standaard supportbeleid van Kaspersky Lab is wereldwijd van toepassing. Het beschrijft het Standaard supportaanbod (de Service) van Kaspersky Lab aan haar klanten. Kaspersky Lab behoudt zich het recht voor om deze Algemene voorwaarden aan te passen en zal bijgewerkte versies publiceren op http://support.kaspersky.com/. Klanten die extra supportproducten hebben gekocht, krijgen support overeenkomstig de voorwaarden in de betreffende overeenkomst.

Klant betekent een onderneming (zakelijke klant) of een persoon (consument) die software heeft gekocht met een actieve gebruiksrechtovereenkomst (EULA) en waarvoor Kaspersky Lab ondersteuning biedt. 

Freemium product betekent een product dat gratis wordt aangeboden, maar met extra functionaliteit tegen betaling. 

Incident betekent een melding door de klant aan Kaspersky Lab van Programma-gedrag dat niet tot de standaardwerking behoort (volgens de Softwaredocumentatie) en dat een onderbreking of beperking van de servicekwaliteit van het Programma veroorzaakt of kan veroorzaken. 

Licentie betekent een recht dat door Kaspersky Lab wordt toegekend aan een Klant om in zijn of haar omgeving producten van Kaspersky Lab te gebruiken in overeenstemming met de betreffende Licentieovereenkomst. Dit recht wordt doorgaans toegekend op basis van betaling en heeft een vervaldatum. 

Hoofdversie betekent de eerste versie van een nieuw Programma dat in de handel beschikbaar is. Bij de uitgave van een Hoofdversie wordt overgegaan naar het volgende versienummer (bijv. van 14 naar 15). 

Tussenversies zijn alle versies van een Programma die ter beschikking gesteld worden na de uitgave van een Hoofdversie. Bij de uitgave van een Tussenversie wordt overgegaan naar het volgende tussenversienummer (bijv. van 14.0.0 naar 14.0.1). 

Patch betekent een gratis beschikbaar gestelde update/upgrade van een Programma om fouten in het Programma te verhelpen en/of nieuwe functies toe te voegen (onderhoudspacks, essentiële reparaties, automatisch uitgevoerde patches, handmatig uitgevoerde patches). 

Prospect betekent een onderneming of persoon die een evaluatieversie van het Programma gebruikt met een geldige evaluatielicentie. 

Gekwalificeerd antwoord betekent elk antwoord aan de initiatiefnemer, verstrekt door een aangewezen specialist, en dat de resultaten bevat van een voorafgaande analyse. Indien er onvoldoende informatie in de oorspronkelijke aanvraag staat, bevat dit antwoord een aanvraag voor alle noodzakelijke informatie. Bovendien kan deze aanvraag, indien van toepassing, een geschatte oplossingstermijn bevatten. 

Reactietijd betekent de verstreken tijd tussen het moment van het verkrijgen van informatie over een incident en het moment dat de Klant een gekwalificeerd antwoord heeft ontvangen (via ondersteuningssysteem, e-mail of telefoon). 

Software of Programma betekent software van Kaspersky Lab die de Klant heeft gekocht, geïmplementeerd en geïnstalleerd in overeenstemming met de voorwaarden van de licentieovereenkomst tussen Kaspersky Lab en de klant. 

Supporttijden betekent de dagen van de week en de tijden waarop supportdiensten volgens de Algemene voorwaarden worden geleverd. 

Supportteam, Technische ondersteuning betekent technische medewerkers van Kaspersky Lab, inclusief medewerkers van dochterondernemingen van Kaspersky Lab of van partners die lokale service leveren. 

Update betekent een uitgave van nieuwe virushandtekeningen of aangepaste gelicentieerde programma(’s) die functionele/prestatie-gerelateerde verbeteringen bieden en/of nieuwe functies en verbeteringen bevatten.

Kaspersky Lab biedt supportdiensten voor ondersteunde versies van gelicentieerde Programma’s, afhankelijk van het producttype, Licentietype en status:

1. Alle commerciële en freemium producten voor consumenten worden ondersteund ongeacht de status van de Licentie
2. Alle commerciële producten voor Zakelijke Klanten worden ondersteund indien de Licentie geldig is
3. Evaluatieversies van producten worden ondersteund indien de Licentie geldig is
4. Gratis producten worden niet door Kaspersky Lab ondersteund*
5. 
   

   * Gratis producten van Kaspersky Lab kunnen ondersteund worden door deskundigen van de gemeenschap op het Kaspersky Lab Forum.

   
   

   De lijst hieronder beschrijft de supportdiensten die Kaspersky Lab levert aan de Klant binnen het Standaard supportaanbod:

6. Het verwerken van programmafouten en incorrect gedrag
7. Het verwerken van fouten en vragen in verband met gewone database-updates
8. Het verwerken van incidenten in verband met malware:
   1. onjuiste detectie door het programma
   2. niet-gedetecteerde malware
9. Het assisteren bij het herstellen van verloren of beschadigde licentiegegevens (waar mogelijk)
10. Het verwerken van gebruiksgerelateerde vragen (hoe-vragen), zoals:
    1. hoe en waar het programma kan worden gedownload
    2. waar informatie over het product beschikbaar is, zoals in handleidingen en tutorials
    3. hoe het selfserviceportal van My Kaspersky of CompanyAccount kan worden gebruikt
    4. elementaire vragen over de installatie
    5. het verwijdering van producten van concurrenten (als de gegevens beschikbaar zijn)
11. 
    

    Kaspersky Lab is niet verplicht om support te leveren in de volgende gevallen:

12. Als de hardware en/of software niet voldoet aan de minimale systeemvereisten van het Programma
13. Als het Programma het einde van haar levensduur heeft bereikt
14. 
    

    Aanvragen die niet gedekt worden binnen het Standaard supportaanbod omvatten onder andere:

15. prestatieverbeteringen en door de Klant aangebrachte aanpassingen aan apparatuur
16. desinfectie van computers geïnfecteerd met malware (inclusief het verhelpen van de gevolgen van een malware-infectie)
17. aanvragen voor beschrijving van malware
18. support ter plaatse en supportsessies op afstand*
19. support buiten kantoortijden
20. vragen over functies van programma's en besturingssystemen van derden
21. het toepassen van patches van derden voor besturingssystemen en programma's, het toepassen van kwetsbaarheidspatches van derden
22. integratie van Kaspersky Lab producten met software van derden
23. configuratie van software
24. aanbevolen handelswijzen voor configuratie van netwerkbeveiliging
25. programmatraining
26. demonstratie, implementatie of hulp bij de implementatie van het Programma
27. controle van de functionaliteit en afstelling van het Programma
28. 
    

    * Het uitvoeren van supportsessies op afstand geschiedt uitsluitend naar beoordeling door de Technische support.

    Bepaalde handelingen die buiten het Standaard supportaanbod vallen, kunnen worden aangeboden als afzonderlijke, betaalde diensten. De beschikbaarheid en omvang van betalende diensten kan variëren voor specifieke dochterondernemingen van Kaspersky Lab en lokale dienstverleners.

    Het Supportteam van Kaspersky Lab zal Klanten “zo goed mogelijk” bijstaan maar kan in de volgende situaties geen succesvolle installatie van een Programma of succesvolle verwijdering van malware of oplossing van defecten garanderen:

29. Er is malware aanwezig maar er is geen anti-malware software geïnstalleerd.
30. Er is een anti-malwareproduct van derden geïnstalleerd dat de malware niet heeft gedetecteerd of verwijderd.
31. Programma’s van Kaspersky Lab zijn geïnstalleerd in een gemengde omgeving samen met een andere anti-malware oplossing.
32. Incidenten veroorzaakt door hardware.
33. Incidenten veroorzaakt door softwareversies van niet-ondersteunde platformen (bijv. bètasoftware, versies van nieuwe servicepacks of toevoegingen waarvan de compatibiliteit met de programma’s nog niet door Kaspersky Lab is goedgekeurd).
34. Problemen waarvoor de Klant niet de informatie kan geven die door het Supportteam van Kaspersky Lab gevraagd wordt om het probleem te reproduceren, op te lossen en te onderzoeken.
35. Problemen die voortvloeien uit het niet of slecht naleven van instructies van het Supportteam van Kaspersky Lab of van documentatie van Kaspersky Lab die bij correct gebruik het probleem zouden oplossen.
36. Incidenten veroorzaakt door software van derde partijen die geen ondersteuning (meer) bieden aan die (versie van die) software. Kaspersky Lab kan in dat geval niet de compatibiliteit met haar programma's garanderen.

De Kaspersky Maintenance Service Agreement (MSA)-diensten omvatten premium-supportprogramma's die extra prioriteit en ondersteuning geven aan uw IT-beveiligingsproblemen, zodat uw bedrijf operationeel blijft zonder enige onderbrekingen.

De premium-supportprogramma's van Kaspersky Lab zijn specifiek aangepast op bedrijven die afhankelijk zijn van hun IT-infrastructuur voor het uitvoeren van cruciale bedrijfsprocessen.

Klik hier voor meer informatie over het aanbod van MSA-diensten.

De beschikbaarheid en variëteit van betaalde diensten verschilt per Kaspersky Lab onderneming en lokale service-providers.

De effectieve openingstijden waarin support wordt aangeboden, kunnen verschillen voor specifieke dochterondernemingen van Kaspersky Lab of lokale servicepartners.

Kaspersky Lab levert standaardondersteuning in het Engels, Frans, Duits, Italiaans, Russisch, Spaans, Japans en andere talen die ondersteund worden door lokale dochterondernemingen en/of servicepartners.

Lokale dochterondernemingen en/of servicepartners zullen redelijke commerciële inspanningen leveren om tijdens de lokale werktijden ondersteuning te bieden in de gewenste taal op basis van de beschikbare middelen. Er wordt geen specifieke reactietijd gegarandeerd binnen de Standaard support. Verbintenissen aan een bepaalde reactietijd kan worden aangeboden als onderdeel van Aanvullende Technische Ondersteuning een betaalde dienst.

Kaspersky Lab zal redelijke commerciële inspanningen leveren om Incidenten van klanten te beheren en te behandelen naar de relatieve prioriteit binnen de algemene wachtrij van supportaanvragen die door klanten van Kaspersky Lab zijn ingediend. 

Incidenten van consumenten krijgen allemaal dezelfde prioriteit en deze worden een voor een verwerkt in volgorde van binnenkomst. 

Incidenten van zakelijke klanten worden behandeld naar de prioriteit die op basis van de volgende criteria is vastgesteld:

1. “Hoge” prioriteit geldt voor een probleem met het Programma dat de voortzetting van de zakelijke activiteiten van de Klant hindert door onderbreking van de normale werking van het Programma en dat het Programma of het besturingssysteem doet crashen, leidt tot dataverlies, standaardinstellingen wijzigt naar onveilige instellingen of beveiligingsproblemen veroorzaakt, op voorwaarde dat geen alternatieve oplossing aanwezig is.
2. “Middelhoge” prioriteit betekent een probleem dat de functionaliteit van het Programma beïnvloedt, maar geen dataverlies of -corruptie of softwarecrash veroorzaakt. “Hoge” prioriteit wordt omgezet in “middelhoge” prioriteit als er een alternatieve oplossing beschikbaar is.
3. “Lage” prioriteit betekent een aanvraag voor een nieuwe functie of een aanvraag voor ondersteuning die geen invloed heeft op de functionaliteit van het Programma.

Incidenten van Zakelijke Klanten met uitgebreide technische ondersteuning worden met voorrang behandeld en verwerkt volgens de voorwaarden van de overeenkomst voor uitgebreide technische ondersteuning. 

Alle Incidenten die naar de Technische support van Kaspersky Lab verzonden worden voor een oplossing, krijgen de status “in behandeling” totdat de Klant bevestigt dat het probleem is opgelost. Als de oplossing van het Incident niet wordt bevestigd binnen een bepaalde termijn (verschilt voor specifieke dochterondernemingen van Kaspersky Lab) nadat de Klant is verzocht om informatie te verstrekken of nadat een oplossing is geboden, wordt het Incident automatisch beschouwd als opgelost en afgesloten met de relevante kennisgeving aan de Klant.

Standaard support wordt geleverd via de volgende kanalen:

1. Kaspersky Lab online selfserviceportal. Het portal bevat een kennisbank en andere supportinformatie die de Klant of Prospect kan gebruiken om antwoorden te vinden op algemene vragen. De kennisbank bevat artikelen met informatie over de Software, systeemvereisten, foutmeldingen en waarschuwingsberichten, evenals antwoorden op veelgestelde vragen. De ondersteuningsinformatie van de Software wordt opgeslagen op het online selfserviceportaal.
2. Online tools voor incidentbeheer van Kaspersky Lab. De Klant kan de tools voor online incidentenbeheer gebruiken om supportverzoeken online te registreren, op te volgen, bij te werken en af te sluiten:
   1. My Kaspersky voor consumenten. De handleiding voor My Kaspersky is hier beschikbaar.
   2. CompanyAccount voor Zakelijke Klanten. De handleiding voor CompanyAccount is hier beschikbaar.
3. Telefonisch. De beschikbaarheid van telefonische ondersteuning kan per specifieke dochteronderneming van Kaspersky Lab of lokale servicepartners verschillen.
4. Kaspersky Lab online chat. Chat is slechts in bepaalde landen beschikbaar*.

*In landen waar support via chat beschikbaar is, vindt u een knop "Live chat" op de pagina met contactgegevens voor het land (http://support.kaspersky.com/b2c).

Kaspersky Lab Forum is een speciaal kanaal waar ondersteuning wordt aangeboden door een community. Kaspersky Lab biedt een platform voor communicatie en het delen van kennis tussen experts van de community en Klanten, en kan geen oplossing garanderen voor alle verzoeken die via het Forum worden ingediend.

Kaspersky Lab biedt verschillende supportniveaus, afhankelijk van de fase in de levenscyclus waarin het Programma zich bevindt. De levenscyclus voor support bestaat uit de volgende fases:

1. Standaard suppportfase
2. Beperkte supportfase
3. Fase zonder support
4. Einde van de levensduur
5. 
   

   Fases volgen elkaar op in de specifieke volgorde. Kaspersky Lab kan naar eigen inzicht de Beperkte supportfase en de Fase zonder support overslaan.
   Tijdens elke ondersteuningsfase worden de hieronder beschreven diensten verleend:

6. Standaard supportfase:
   1. Standaard supportaanbod
   2. regelmatige database-updates. Regelmatige updates voor software en databases van Kaspersky Lab in de Standaard supportfase waarborgen de meest doeltreffende en complete bescherming
   3. publicatie van patches voor de software (om bevestigde Softwareproblemen op te lossen)
7. Beperkte supportfase:
   1. Standaard supportaanbod
   2. regelmatige updates van de database om het detectiepercentage op peil te houden
   3. tijdens deze fase worden geen nieuwe patches uitgegeven voor deze softwareversie, tenzij een ernstig probleem gedetecteerd en als zodanig wordt erkend door Kaspersky Lab.
8. Fase zonder support:
   1. er wordt geen technische support geboden en er zijn geen nieuwe patches beschikbaar; en
   2. er zijn uitsluitend gedeeltelijke updates van de database beschikbaar.
9. Einde van de levensduur:
   1. er wordt geen Standaard support geboden en er zijn geen patches beschikbaar voor de software;
   2. er worden geen regelmatige database-updates voor deze softwareversie geleverd;
   3. er kunnen geen betaalde diensten meer worden gekocht voor deze softwareversie.

Dit is een tabel met de supportproducten die beschikbaar zijn in de verschillende supportfases. Welke supportproducten voor specifieke software daadwerkelijk beschikbaar zijn, kan variëren.

* Tijdens deze fase worden geen nieuwe patches uitgegeven voor deze software, tenzij er naar oordeel van Kaspersky Lab een ernstig probleem wordt gedetecteerd en erkend.

Kaspersky Lab kan niet verplicht worden om incidenten te verwerken voor Programma’s die zich in de Fase zonder support bevinden of waarvan de supportcyclus is beëindigd. In dergelijke gevallen wordt aanbevolen dat de Klant upgradet naar een ondersteunde versie van het Programma.

Voor thuisproducten:

De up-to-date lijst met ondersteunde productfamilies wordt gepubliceerd op:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

Houd er rekening mee dat u mogelijk moet updaten naar de nieuwste versie van uw product bij het ondersteuningsproces.

Als u problemen ondervindt met productondersteuning of in geval van eventuele technische problemen met het product, kunt u voor een snelle oplossing eerst contact met ons opnemen.

Voor bedrijfsproducten:

De up-to-date lijst met ondersteunde applicaties en hun ondersteuningsfasen worden gepubliceerd op:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – voor bedrijven en kleine bedrijven

Kaspersky Lab garandeert de beschikbaarheid van supportdiensten voor de software in overeenstemming met de Licentieovereenkomst (de Overeenkomst) en de Algemene voorwaarden. Tegen betaling kunnen aanvullende diensten en uitgebreide technische support worden geleverd.

Als de Klant contact opneemt met het Supportteam, wordt van de klant verwacht dat deze tijdig antwoordt en op aanvraag van Kaspersky Lab alle informatie verstrekt die redelijkerwijs nodig is (logbestanden, voorbeelden van malware, enz.) als onderdeel van het herstelproces of om incidenten op te lossen. Het Supportteam van Kaspersky Lab kan de Klant vragen om aanvullende hulpprogramma’s van Kaspersky Lab te gebruiken wanneer dit essentieel is om het Incident op te lossen.

Nadat een Incident is opgelost, kan de Klant een uitnodiging ontvangen om een vragenlijst in te vullen over de kwaliteit van de dienstverlening.