Ondersteuningsregels voor Kaspersky-software (bijgewerkt 18 december 2020)

De Ondersteuningsregels (hierna "Regels” genoemd) voor Kaspersky-software (hierna "Software” genoemd) beschrijven de technische ondersteuning (hierna "Ondersteuning” genoemd) die Kaspersky biedt aan zijn Gebruikers. Kaspersky behoudt zich het recht voor om deze Regels te wijzigen en zal de nieuwe versies publiceren op https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Alle Gebruikers hebben toegang tot:
  • Kennisbank:
    • Voor Software voor thuis en mobiele apparaten, zie hier.
    • Voor zakelijke Software, zie hier.
  • Ondersteuning van Community-experts. Community is een website waar Ondersteuning wordt geboden door Gebruikers. Kaspersky biedt dit platform voor communicatie en kennisdeling tussen experts en Gebruikers, maar garandeert niet dat alle op de website gepubliceerde vragen worden opgelost.
  • Online cursussen van Kaspersky Dit is een website waar je online training kunt volgen.
• 2.2. De werktijden van de Technische Ondersteuning van Kaspersky verschillen per land en het type oplossing:
  • Voor thuis en mobiele apparaten, zie hier.
  • Voor kleine bedrijven, zie hier.
  • Voor middelgrote en grote bedrijven, zie hier.

De lijst van ondersteunde Software:

• 3.1. Voor thuis en mobiele apparaten, zie hier.
• 3.2. Voor bedrijven, zie hier.

De Technische Ondersteuning van Kaspersky stelt alles in het werk om binnen een redelijke termijn kwaliteitsondersteuning te bieden, afhankelijk van de aard van het verzoek. Verplichtingen om te reageren binnen een vastgestelde tijd kunnen alleen worden geboden als onderdeel van betaalde diensten.

Voor sommige Software kunnen de voorwaarden voor Ondersteuning verschillen van de standaard voorwaarden. De voorwaarden zijn hier te vinden.

• 4.1. Standaard Ondersteuning omvat het volgende:
  • 4.1.1. Verwerking van verzoeken betreffende softwarestoringen en regelmatige database-updates
  • 4.1.2. Verwerking van verzoeken betreffende malware:
    • a) Fout-positieven van Software
    • b) Niet-gedetecteerde malware
    • c) Aanbevelingen voor desinfectie van computers geïnfecteerd met malware
  • 4.1.3. Hulp bij het herstellen van informatie over een verloren of beschadigde licentie (indien mogelijk)
  • 4.1.4. Raadpleging over de volgende vragen:
    • a) Hoe en waar Software kan worden gedownload
    • b) Waar informatie over de Software te vinden is. Bijvoorbeeld gebruikershandleidingen en trainingsmaterialen.
    • c) Het gebruik van online diensten: My Kaspersky of CompanyAccount
• 4.2. Standaard Ondersteuning omvat niet het volgende:
  • 4.2.1. Ontwikkeling van nieuwe Softwarefunctionaliteit op verzoek van een Gebruiker
  • 4.2.2. Verbetering van prestaties van en configuratie van het apparaat van een Gebruiker
  • 4.2.3. Desinfectie van computers geïnfecteerd met malware (waaronder beperking van de gevolgen van een dergelijke infectie) door Technische Ondersteuningsspecialisten
  • 4.2.4. Malwarebeschrijving
  • 4.2.5. Ondersteuning op locatie
  • 4.2.6. Ondersteuningssessies op afstand
  • 4.2.7. Assisteren van een gebruiker aan de telefoon of via webchat bij het verzamelen van gegevens voor analyse en/of toepassing van aanbevelingen
  • 4.2.8. Vragen betreffende toepassingen en/of besturingssystemen van derden
  • 4.2.9. Gebruik van patches van derden voor besturingssystemen en toepassingen om kwetsbaarheden op te lossen
  • 4.2.10. Integratie van Kaspersky-software met software van derden
  • 4.2.11. Configuratie en controle van de prestaties van Software door Technische Ondersteuningsspecialisten
  • 4.2.12. Advies over het configureren van netwerkbeveiliging
  • 4.2.13. Training voor Software
  • 4.2.14. Demonstratie, uitrol en configuratie van Software
  • 4.2.15. Analyse en verstrekking van een officiële opinie over oorzaken van een technische fout
  • 4.2.16. Analyse en onderzoek van de oorzaken van incidenten als gevolg van malware-infectie
• 4.3. Kaspersky biedt geen Ondersteuning in de volgende gevallen:
  • 4.3.1. Hardware- en/of platformspecifieke software voldoet niet aan de minimumvereisten voor Software.
  • 4.3.2. Softwareversie wordt niet langer ondersteund.
• 4.4. Kaspersky garandeert geen succesvolle installatie, een stabiele werking van de Software en oplossing van problemen in de volgende gevallen:
  • 4.4.1. Installatie wordt uitgevoerd op een geïnfecteerd apparaat.
  • 4.4.2. Kaspersky-software wordt geïnstalleerd in een gemengde omgeving samen met andere, incompatibele toepassingen.
  • 4.4.3. Softwareonderbrekingen worden veroorzaakt door hardwareproblemen.
  • 4.4.4. Softwareonderbrekingen worden veroorzaakt door incompatibele versies van platformspecifieke software.
  • 4.4.5. De Gebruiker kan of wil de Technische Ondersteuning van Kaspersky niet de vereiste informatie verstrekken voor het reproduceren, analyseren en oplossen van het specifieke probleem.
  • 4.4.6. Het probleem is ontstaan door onjuist gebruik of het negeren van instructies van de Technische Ondersteuning van Kaspersky of Kaspersky-documentatie.
• 4.5. Kaspersky biedt Ondersteuning onder de volgende voorwaarden:
  • a) Alle commerciële en freemiumsoftware voor thuis en mobiele apparaten wordt ondersteund, ongeacht de Licentiestatus.
  • b) Een geldige Licentie is vereist voor ondersteuning van alle commerciële Software voor kleine, middelgrote en grote bedrijven.

Sommige diensten die niet zijn opgenomen in de Standaard Ondersteuning kunnen worden aangeboden als onderdeel van betaalde diensten.

Kaspersky biedt Professionele Diensten en Premium Ondersteuning. De beste experts van Kaspersky helpen u met alle taken en moeilijkheden die u tegen kunt komen bij het gebruik van beveiligingsoplossingen.

• Gedetailleerde informatie over Professionele Diensten vindt u hier.
• Gedetailleerde informatie over Premium Ondersteuning vindt u hier.

De beschikbaarheid en inhoud van betaalde diensten verschillen per regio en lokale dienstverleners.

Kaspersky garandeert de verstrekking van Technische Ondersteuning voor de Software overeenkomstig de Eindgebruikersovereenkomst ("Overeenkomst") en deze Regels.

De Technische Ondersteuning van Kaspersky kan de Gebruiker vragen om aanvullende Kaspersky-hulpprogramma’s (softwaretools) uit te voeren als dit nodig wordt geacht voor het afhandelen van een verzoek.

Kaspersky heeft het recht om na verwerking van een verzoek en op periodieke basis de Gebruiker om feedback te vragen over de kwaliteit van de dienstverlening.

Bij de communicatie met de Technische Ondersteuning dient de Gebruiker Kaspersky tijdig te voorzien van antwoorden, informatie over de aangeschafte Licentie en alle informatie die redelijkerwijs nodig is om het verzoek goed te kunnen verwerken.

Feedback over het werk van de Technische Ondersteuning kan als volgt worden gegeven:

• 7.1. Voor thuis- en mobiele Software, via My Kaspersky betreffende geregistreerde verzoeken.
• 7.2. Voor zakelijke Software, via het onderdeel daarvoor in CompanyAccount.