Standaard supportbeleid van Kaspersky (Bijgewerkt op 9 september 2019)

In de Kaspersky-productondersteuningsregels (hierna de "Regels") staat een beschrijving van de technische ondersteuning (hierna "Ondersteuning") die Kaspersky levert aan de gebruikers. Kaspersky behoudt zich het recht voor deze voorwaarden te wijzigen en publiceert bijgewerkte versies op de volgende pagina: https://support.kaspersky.com/. 

De ondersteuningsregels voor bepaalde producten wijken af van de standaardregels. Een overzicht hiervan vindt u hier.

Kaspersky biedt onder de volgende omstandigheden ondersteuning voor de ondersteunde versies van producten:

• 2.1. Alle commerciële producten en producten die onder bepaalde voorwaarden gratis zijn voor consumenten en mobiele apparaten, worden ongeacht de status van de licentie ondersteund.
• 2.2. Alle commerciële producten voor kleine en grote ondernemingen worden ondersteund als de licentie geldig is.
• 2.3. De regels voor ondersteuning van gratis producten worden beschreven in de betreffende licentieovereenkomsten. Ongeacht de status kunt u voor ondersteuning contact opnemen met de community-experts. De community is een portal waar ondersteuning wordt geboden door andere gebruikers. Kaspersky stelt dit platform voor overleg en uitwisseling van kennis tussen experts en gebruikers beschikbaar, maar kan niet garanderen dat alle vragen op de portal worden opgelost.

De lijst met ondersteunde producten voor consumenten en mobiele apparaten vindt u hier. De lijst met ondersteunde producten voor kleine en grote bedrijven vindt u hier.

Kaspersky-productondersteuning omvat de volgende opeenvolgende fasen:

* Alleen voor producten die zijn ontworpen voor kleine en grote bedrijven.

** Niet gegarandeerd, voorbehouden aan het oordeel van Kaspersky.

Ondersteuningsfasen omvatten de volgende services:

• 3.1. Volledige ondersteuning:
  • 3.1.1. Standaardondersteuning.
  • 3.1.2. Regelmatige updates van de Kaspersky-software en -databases voor de meest effectieve en volledige bescherming.
  • 3.1.3. Release van softwarepatches (om vastgestelde productproblemen op te lossen)
• 3.2. Beperkte ondersteuning (alleen voor zakelijke producten):
  • 3.2.1. Standaardondersteuning.
  • 3.2.2. Database-updates worden regelmatig uitgebracht om de hoge nauwkeurigheid van de detectie van dreigingen te behouden.
  • 3.2.3. Patches worden niet gegarandeerd uitgegeven; dit is voorbehouden aan het oordeel van Kaspersky.
• 3.3. Product wordt niet ondersteund:
  • 3.3.1. Standaardondersteuning is niet beschikbaar.
  • 3.3.2. Database-updates worden niet uitgegeven.
  • 3.3.3. Patches zijn niet beschikbaar.

Technische ondersteuning voor producten, uitgezonderd producten bestemd voor tests, wordt geboden onder de voorwaarde dat de gebruiker de nieuwste update heeft geïnstalleerd.

Kaspersky-standaardondersteuning omvat het volgende:

• 4.1. Herstellen van fouten en onjuiste werking van het product
• 4.2. Herstellen van fouten en problemen met betrekking tot regelmatige updates van databases
• 4.3. Verwerken van verzoeken met betrekking tot malware:
  • 4.3.1. False positives van het product
  • 4.3.2. Onopgemerkte malware
• 4.4. Hulp bij het herstellen van gegevens van een verloren of beschadigde licentie (indien mogelijk)
• 4.5. Consultaties over de volgende kwesties:
  • 4.5.1. Het downloaden van het product
  • 4.5.2. Het vinden van informatie over het product (bijv. gebruikershandleidingen en trainingsmateriaal)
  • 4.5.3. Het gebruik van onlineservices: My Kaspersky of CompanyAccount
  • 4.5.4. Algemene problemen met betrekking tot de installatie
  • 4.5.5. Verwijderen van producten van derden (indien beschikbaar)

Kaspersky is niet verplicht in de volgende gevallen ondersteuning te bieden:

• 4.6. De hardware en/of software voldoet niet aan de minimale systeemvereisten van het product.
• 4.7. De versie van het product wordt niet langer ondersteund (zie Ondersteunde producten).

Bij standaardondersteuning is onder andere het volgende niet inbegrepen:

• 4.8. Ontwikkeling van nieuwe productfunctionaliteit op verzoek van een gebruiker*.
• 4.9. Verbetering van de prestaties en configuratie van een apparaat van de gebruiker
• 4.10. Opschonen van computers die zijn geïnfecteerd met malware (inclusief het beperken van de effecten van een infectie)
• 4.11. Aanvragen voor een beschrijving van malware
• 4.12. Ondersteuning op locatie
• 4.13. Externe ondersteuningssessies*
• 4.14. Ondersteuning buiten werktijden*
• 4.15. Vragen met betrekking tot apps van derden en/of besturingssystemen
• 4.16. Gebruik van patches van derden voor besturingssystemen en applicaties om beveiligingslekken te herstellen
• 4.17. Integratie van Kaspersky-producten met software van derden
• 4.18. Configuratie van producten*
• 4.19. Advies over het configureren van netwerkbeveiliging
• 4.20. Het leren werken met producten
• 4.21. Demonstratie, implementatie en eventuele instructies over het implementeren van producten
• 4.22. Het wijzigen van configuraties en het testen van de productprestaties

* Voorbehouden aan het oordeel van de technische ondersteuning.

Sommige services die niet zijn opgenomen in de standaardondersteuning, kunnen worden aangeboden als afzonderlijke betaalde services.

Hoewel Kaspersky ernaar streeft ondersteuning van de hoogste kwaliteit aan gebruikers te bieden, kunnen wij in de volgende gevallen een succesvolle installatie of een stabiele werking van het product niet garanderen:

• 4.23. Er is malware aanwezig, maar er is geen anti-virussoftware geïnstalleerd.
• 4.24. Kaspersky-producten zijn in dezelfde omgeving geïnstalleerd als een andere anti-virusoplossing.
• 4.25. Onderbrekingen in het gebruik van het product worden veroorzaakt door problemen met de hardware.
• 4.26. Onderbrekingen in het gebruik van het product worden veroorzaakt door incompatibele versies van platform-specifieke software.
• 4.27. De gebruiker kan Kaspersky Support niet de benodigde informatie aanleveren om het specifieke probleem te reproduceren, te analyseren en op te lossen.
• 4.28. Het probleem is ontstaan door onjuist gebruik of door het niet opvolgen van de instructies van Kaspersky Support of van de instructies in de Kaspersky-documentatie.

Verplichtingen om binnen een bepaalde tijd te reageren, worden alleen gehonoreerd als onderdeel van betaalde services. Bij standaardondersteuning wordt er geen reactietijd gegarandeerd.

Een Maintenance Service Agreement (MSA) biedt extra en premium ondersteuningsopties die helpen bij het herstellen van zeer belangrijke IT-problemen en de bedrijfscontinuïteit binnen uw organisatie garanderen. Kijk hier voor meer informatie.

De beschikbaarheid en inhoud van betaalde services variëren afhankelijk van de regio en lokale serviceproviders. Kijk hier voor gedetailleerde informatie.

De kantooruren, communicatiekanalen en talen waarin technische ondersteuning wordt geboden, kunnen variëren afhankelijk van het land waarin de ondersteuning wordt geboden. Raadpleeg de volgende pagina's voor up-to-date informatie:

• 1. Voor zakelijke producten kijkt u hier.
• 2. Voor producten voor kleine bedrijven kijkt u hier.
• 3. Voor producten voor consumenten en mobiele apparaten kijkt u hier.

Kaspersky garandeert de levering van technische ondersteuning voor uw product(en) in overeenstemming met de licentieovereenkomst voor eindgebruikers ("Overeenkomst") en deze regels.

De technische ondersteuning van Kaspersky kan de gebruiker vragen om extra Kaspersky-hulpprogramma's (softwaretools) te installeren als dat noodzakelijk wordt geacht voor het afhandelen van een verzoek.

Na het afhandelen van een verzoek, en op periodieke basis, behoudt Kaspersky zich het recht voor de gebruiker te verzoeken feedback te geven over de kwaliteit van de service.

Tijdens de communicatie met de technische ondersteuning dient de gebruiker Kaspersky tijdig te antwoorden, te voorzien van informatie over de aangekochte licentie en van andere informatie die wordt beschouwd als redelijkerwijs noodzakelijk voor de juiste afhandeling van een verzoek.

De gebruiker behoudt zich het recht voor een klacht in te dienen met betrekking tot het werk van de technische ondersteuning:

• 1. Klachten over zakelijke producten kunt u in het daarvoor bestemde gedeelte in CompanyAccount indienen.
• 2. Klachten en suggesties met betrekking tot geregistreerde verzoeken voor consumenten- en mobiele producten kunt u indienen in My Kaspersky.