サポートサービス規約 (2019年9月9日更新)

カスペルスキー製品サポートルール（以下「ルール」）は、カスペルスキーがユーザーに提供するテクニカルサポート（以下「サポート」）を説明するものです。カスペルスキーはこれらのルールを変更する権利を有します。更新したバージョンは以下のアドレスで公開します。https://support.kaspersky.co.jp 

製品ごとのサポートルールは、標準ルールとは異なります。詳しくは、こちらをご覧ください。

カスペルスキーは、以下の条件に従い、サポート対象の製品バージョンに対してサポートを提供します。

• 2.1.すべての商用製品と個人向けおよびモバイルデバイス向けの条件付き無料製品は、ライセンスのステータスにかかわらずサポートされます。
• 2.2.中小企業および大企業向けのすべての商用製品は、ライセンスが有効である限りサポートされます。
• 2.3.無料製品のサポートルールは、該当するライセンス契約に記載されています。ユーザーは、ライセンスのステータスにかかわらず、コミュニティのエキスパートにサポートを求めることができます。コミュニティは、他のユーザーからサポートが得られるポータルです。カスペルスキーは、エキスパートとユーザー間の意見交換と知識共有の場としてこのプラットフォームを提供しています。ただし、ポータルに公開されるすべてのリクエストが解決されるわけではありません。

個人向けおよびモバイルデバイス向けのサポート対象製品については、こちらをご覧ください。中小企業および大企業向けのサポート対象製品については、こちらをご覧ください。

カスペルスキー製品サポートには、以下の段階的なフェーズがあります。

* 中小企業および大企業向けに設計された製品のみ。

** すべてのパッチのリリースは保証せず、カスペルスキーの判断で提供。

サポートフェーズには、以下のサービスが含まれます。

• 3.1.フルサポート
  • 3.1.1.標準サポート。
  • 3.1.2.カスペルスキーソフトウェアと定義データベースを定期的に更新することで、最も効果的かつ完全な保護状態を確保します。
  • 3.1.3.ソフトウェアパッチのリリース（製品動作における既知の問題を解決するため）
• 3.2.限定サポート（企業向け製品のみ）：
  • 3.2.1.標準サポート。
  • 3.2.2.定義データベースの更新を定期的にリリースすることで、精度の高い脅威検知を維持します。
  • 3.2.3.パッチのリリースは保証せず、カスペルスキーの判断で提供します。
• 3.3.製品サポートなし：
  • 3.3.1.標準サポートは提供されません。
  • 3.3.2.定義データベースの更新をリリースしません。
  • 3.3.3.パッチは利用できません。

製品（体験版製品を除く）のテクニカルサポートは、ユーザーが最新の更新をインストールしている場合に提供されます。

カスペルスキー標準サポートには、以下のサービスが含まれます。

• 4.1.製品のエラーや誤操作の処理
• 4.2.データベースの定期更新に関連するエラーや問題の処理
• 4.3.マルウェアに関連するリクエストの処理：
  • 4.3.1. 製品の誤検知
  • 4.3.2.検出されないマルウェア
• 4.4.紛失または破損したライセンスの情報を復元する際のアシスタンス（復元可能な場合）
• 4.5.以下の質問に関する助言：
  • 4.5.1.製品のダウンロード方法とダウンロードサイト
  • 4.5.2.製品に関する情報の参照場所（ユーザーガイドやトレーニング資料など）
  • 4.5.3.オンラインサービスの利用方法：マイカスペルスキーまたはCompanyAccount
  • 4.5.4.インストールに関する基本的な問題
  • 4.5.5.サードパーティ製品の削除（情報が提供されている場合）

以下の場合、カスペルスキーはサポートを提供する義務はありません。

• 4.6.ハードウェアおよび／またはソフトウェアが製品の最小システム構成を満たしていない場合。
• 4.7.製品バージョンがサポート対象外の場合（サポート対象製品を参照）。

標準サポートには、特に以下のサービスは含まれません。

• 4.8.ユーザーのリクエストに応じた新しい製品機能の開発*
• 4.9.ユーザーデバイスのパフォーマンスと構成の改善
• 4.10.マルウェアに感染したコンピューターの駆除（感染の影響軽減を含む）
• 4.11.マルウェアの説明のリクエスト
• 4.12.オンサイトサポート
• 4.13.リモートサポートセッション*
• 4.14.業務時間外サポート*
• 4.15.サードパーティアプリおよび／またはオペレーティングシステムに関する質問
• 4.16.サードパーティパッチを使用したオペレーティングシステムやアプリケーションの脆弱性の解決
• 4.17.カスペルスキー製品とサードパーティソフトウェアの統合
• 4.18.製品の構成*
• 4.19.ネットワークセキュリティ構成に関する助言
• 4.20.製品の使用方法の指導
• 4.21.デモンストレーション、配置、製品の配置に関するあらゆる指示
• 4.22.構成の変更と製品パフォーマンスのテスト

* テクニカルサポートの判断で提供。

標準サポートに含まれない一部のサービスは、有料サービスとして個別に利用できる場合があります。

カスペルスキーはユーザーの皆さまに最高品質のサポートを提供するように努めていますが、以下の場合は、正常なインストールや製品の安定した動作を保証いたしかねます。

• 4.23.マルウェアに感染しているが、アンチウイルス製品がインストールされていない場合。
• 4.24.他のアンチウイルスソリューションが混在した環境にカスペルスキー製品がインストールされている場合。
• 4.25.ハードウェアの問題が原因で製品の動作が中断している場合。
• 4.26.プラットフォーム固有のソフトウェアの互換性のないバージョンが原因で製品動作が中断している場合。
• 4.27.特定の問題を再現、分析、解決するための情報をユーザーがカスペルスキーサポートに提供できない場合。
• 4.28.テクニカルサポートやカスペルスキーマニュアルの指示を不適切に使用したか、それらの指示に従うことを拒否したために問題が発生した場合。

一定時間内の回答を保証するサービスは、有料サービスの一部としてのみ提供されます。標準サポートでは、回答時間は保証されません。

メンテナンスサービス契約（MSA）では、延長およびプレミアムサポートオプションをご用意しています。優先度の高いITセキュリティ問題を解決し、途切れることなく組織内で事業を継続できるように支援します。詳しくは、こちらをご覧ください。

有料サービスの提供状況とその内容については、現地サービスプロバイダーや地域により異なります。詳しくは、こちらをご覧ください。

営業時間、通信チャネル、テクニカルサポートで使用される言語については、サポートを提供する国や地域によって異なる場合があります。最新の情報については、以下のリンクをご利用ください。

• 1.企業向け製品については、こちらをご覧ください。
• 2.中小企業向けに設計された製品については、こちらをご覧ください。
• 3.個人向けおよびモバイルデバイス向けに設計された製品については、こちらをご覧ください。

カスペルスキーは、使用許諾契約書（以下「契約」）とその規則に従い、お客様の製品のテクニカルサポートを提供することを保証します。

カスペルスキーのテクニカルサポートは、リクエストを処理するために必要と思われる場合、ユーザーに追加のカスペルスキーユーティリティ（ソフトウェアツール）を実行するように求めることがあります。

リクエストの処理後、カスペルスキーはサービス品質に関するフィードバックを定期的にユーザーに求める権利を有します。

テクニカルサポートと連絡を取る場合、ユーザーはカスペルスキーにタイムリーに対応し、購入したライセンスに関する情報とともに、カスペルスキーがリクエストを正しく処理するために必要と思われるその他の情報をカスペルスキーに提供するものとします。

ユーザーは、テクニカルサポートの対応について苦情を申し立てる権利を有します。

• 1.企業向け製品については、CompanyAccountで割り当られたセクションを通じて苦情を申し立ててください。
• 2.個人向け製品とモバイル向け製品については、マイカスペルスキーで登録したリクエストについて苦情を申し立てたり、提案を伝えたりすることができます。