サポートサービス規約 (2018年12月24日更新)

カスペルスキー標準サポートポリシーは全世界にわたって適用されます。 このポリシーはカスペルスキーがお客様に提供する標準サポートの内容（サービス）を説明しています。 カスペルスキーは本利用規約を変更する権利を有し、最新版は http://support.kaspersky.co.jp/ にて公開されます。 追加のサポートサービスを購入したお客様は、当該サポートサービス契約の条件に基づいてサポートの提供を受けます。

お客様 - 有効な使用許諾契約書のもとでソフトウェアを購入した法人（企業のお客様）または個人（消費者）を意味し、カスペルスキーによるサポートの提供対象です。 

インシデント - アプリケーションの挙動について、標準動作（ ソフトウェアのドキュメントで示されたもの ）では無く、アプリケーションにより提供されるサービスの質を妨げたり低下させたりする（もしくはその恐れのある）ものとして、お客様から報告された事象を意味します。 

ライセンス - 使用許諾契約書にしたがってお客様の環境でカスペルスキー製品を使用するために、カスペルスキーによりお客様に対して発行される権利を意味します。 この権利は一般に有償で提供され、有効期限があります。 

メジャー リリース - 新しいアプリケーションの購入可能な最初のバージョンを意味します。 メジャーリリースは、次のバージョン番号への切り替えと関連付けられています（例：14 から 15）。 

マイナーリリース - メジャーリリース後のすべての後続バージョンのアプリケーションを意味します。 マイナーリリースは、次の後続バージョン番号への切り替えと関連付けられています（例：14.0.0 から 14.0.1）。 

パッチ - アプリケーションエラーの修正や新機能の追加のための、アプリケーションのすべての種別の公開アップデートやアップグレードを意味します（メンテナンスパック、重要な修正、自動パッチ、手動パッチ）。 

購入検討中のお客様 - 有効な体験版ライセンスのもとでアプリケーションの体験版を使用している法人または個人を意味します。 

適切な回答 - 担当専門家による質問者への任意の回答を意味し、これには予備的な分析結果が含まれます。 初回お問い合わせの際に情報が不足していた場合、回答に際してすべての必要な情報を依頼することもあります。 さらに、該当する場合にはこのお問い合わせには問題解決までの推定所要時間も含まれます。 

応答時間 - インシデント情報が受け付けられてから、（サポートシステム、メールまたは電話にて）お客様に適切な回答が提供されるまでの経過時間を意味します。 

ソフトウエア または アプリケーション - カスペルスキーとお客様との間の使用許諾契約書の条件にしたがって、お客様が入手、導入、インストールしたカスペルスキーのソフトウェアの一部を意味します。 

サポート営業時間 - 本サポート条件のもとでサポートサービスが提供される曜日と時間を意味します。 

サポートチーム 、 テクニカルサポート - カスペルスキーのサポート技術者を意味します。各国のカスペルスキー支社や各地域のサービス代理店を含みます。 

アップデート - 機能やパフォーマンスの改善または新機能や改善の実装、あるいはその両方を提供する、新しいウイルスシグネチャまたは修正されたライセンス認証済みアプリケーションのリリースを意味します。

カスペルスキーは製品種別およびライセンスの種類や状態によって、ライセンス認証済みアプリケーションのサポート対象バージョンに対してサポートサービスを提供します。

1. すべてのお客様向け商品は、ライセンスが有効な場合にサポートされます。
2. すべての企業のお客様向け商品は、ライセンスが有効な場合にサポートされます。
3. 試用版の製品は、その製品に適用される使用許諾契約書に別段の記載がない限り、ライセンスが有効な場合にサポートされます。
4. 無料製品は、カスペルスキーによるサポートは提供されません。
5. 
   

   * 無料のカスペルスキー製品については、カスペルスキーのフォーラム内でコミュニティーの専門家によりサポートが提供される場合があります。

   カスペルスキーが標準サポートサービスの一部としてお客様に提供するサポートサービスの内容は、以下のとおりです:

6. アプリケーションエラーおよび正しくない動作への対応
7. 定義データベースの定期アップデートに関連するエラーの対応および質問への対応
8. マルウェアに関連したインシデントへの対応:
   1. アプリケーションによる誤検知
   2. 検知されないマルウェアの検体
9. 紛失または損傷したライセンス情報の復旧支援（可能な場合）
10. 以下に示すような「手順」に関する質問への対応:
    1. アプリケーションのダウンロード方法およびダウンロード場所
    2. マニュアルやチュートリアルなどでの製品に関する情報の記載箇所
    3. マイ カスペルスキーまたは CompanyAccount のいずれかのセルフサービスポータルの使用方法
    4. 基本的なインストールに関する質問
    5. 競合製品の削除（情報が公開されている場合）
11. 
    

    カスペルスキーは、以下のような場合サポートを行う義務を負いません:

12. ハードウェアまたはソフトウェア、あるいはその両方が、製品の最小システム要件を満たしていない
13. アプリケーションがサポート終了を迎えた場合
14. 
    

    以下のようなお問い合わせ（ただし、これに限らない）は標準サポートの対象外ですが、対象外となるものはこれに限定されません:

15. パフォーマンスの改善およびお客様の機器のチューニング
16. マルウェアに感染したコンピューターの感染駆除（マルウェア感染後の復旧を含む）
17. マルウェアの詳細についてのお問い合わせ
18. 出張サポートおよびリモートサポートセッション *
19. 営業時間外のサポート
20. サードパーティ製品またはオペレーティングシステムの機能に関する質問
21. オペレーティングシステムやアプリケーションに対するサードパーティ製パッチの適用、サードパーティ製ぜい弱性パッチの適用
22. カスペルスキー製品とサードパーティ製ソフトウエアの統合
23. アプリケーションの構成に関する質問
24. ネットワークセキュリティ設定の最善な構成
25. アプリケーションのトレーニング
26. アプリケーションのデモンストレーション、導入または導入に関するガイダンス
27. アプリケーションの健全性チェックおよびチューニング
28. 
    

    * リモートサポートセッションは、テクニカルサポートの判断によってのみ実施されます。

    標準サポートサービス範囲外の対応の一部は別の有償サービスとして提供されることがあります。

    カスペルスキーのサポートチームはお客様の問題解決に最善の努力を尽くします。ただし、以下の場合においては、アプリケーションの正常なインストールや、マルウェアまたは誤動作からの復旧を保証できません:

29. マルウェアが存在し、マルウェア対策ソフトウェアがインストールされていない
30. サードパーティ製のマルウェア対策製品がインストールされているが、マルウェアの検知や駆除が行われなかった
31. 他のマルウェア対策製品が混在する環境に、カスペルスキーのアプリケーションがインストールされている場合
32. ハードウェアに起因するインシデント
33. サポート対象外のプラットフォームソフトウェアバージョン（ベータソフトウェア、およびカスペルスキーによりまだアプリケーションとの互換性が確認されていない新しいサービスパックや追加機能のバージョンなど）に起因するインシデント
34. 問題の再現、トラブルシューティング、調査を行う目的で、カスペルスキーサポートチームから合理的に要求された正確な情報を、お客様が提供できない問題の場合
35. カスペルスキーサポートチームまたはカスペルスキーのドキュメントからの指示（正しく使用していれば問題を明らかに解決できていた指示）を行わなかった、または間違って行った結果として生じた問題
36. 製造元によるサポートが提供されていないサードパーティ製ソフトウエアが原因で起こったインシデント

カスペルスキー・メンテナンスサービス契約（MSA）では、お客様のIT環境の安全を優先課題とし、お客様の業務の円滑な進行を目的としたプレミアム・サポートプログラムをお選びいただけます。

当社のサポートプログラムはITインフラストラクチャーによって業務の継続とミッション・クリティカルなプロセスの継続的な配信を行っている企業様に最適です。 詳細については、こちらをご覧ください。

有料サービスの有無やその適用範囲は、各カスペルスキー支社や地域のサービス代理店ごとに異なる場合があります。

実際のサポート営業時間は、特定のカスペルスキー支社や各地域のサービス代理店によって異なる場合があります。 

カスペルスキーの標準サポートサービスは、英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ロシア語、スペイン語、日本語、および各地域の支社やサービス代理店によってサポートされるその他の言語で提供されます。 

各地域の支社やサービス代理店は、当該地域のサポート営業時間中に言語サポートを提供するために、割り当て可能なリソースを基に商取引上合理的な努力を払います。 標準サポートの範囲内では応答時間は明確に保証されません。

詳細な応答時間については 拡張テクニカルサポート の範囲内で定められています。

カスペルスキーは、商取引上合理的な努力を払い、すべてのお客様のお問い合わせで構成された待ち行列全体での相対的な優先順位にしたがって、インシデントを管理し、お客様の問題に対処します。 

個人のお客様の場合、すべてのインシデントは同じ優先順位で、到着順に対応されます。 

企業のお客様の場合、インシデントは以下の基準に基づいて優先順位を割り当てられます:

1. 優先順位「高」 - アプリケーションの通常の機能の中断によりお客様の事業継続性に影響を与え、アプリケーションやオペレーティングシステムのクラッシュを引き起こしたり、データの喪失、デフォルト設定から安全でない設定への変更、セキュリティの問題を引き起こしたりするようなアプリケーションの問題。ただし可能な回避策が無い場合に限ります。
2. 優先順位「中」 - アプリケーションの機能に影響する問題であるものの、データの破損や消失またはソフトウェアのクラッシュを引き起こさない場合に該当します。 優先順位「高」は回避策が見つかると優先順位「中」に再分類されます。
3. 優先順位「低」 - 新しい機能に関するお問い合わせ、またはアプリケーションの機能に影響しないサービスに関するお問い合わせの場合に割り当てられます。

拡張テクニカルサポート を追加した法人のお客さまに対しては、テクニカルサポート契約の条項に従って優先的にインシデント解決を行います。 

カスペルスキーのテクニカルサポート宛に解決依頼があったすべてのインシデントは、お客様が解決したとみなすまで「保留」状態に割り当てられます。 お客様から情報の提供依頼が行われた後、または解決策が提供された後、指定時間内（各カスペルスキー支社により異なる）にインシデント解決が確認されない場合、自動的にインシデントは解決したものとみなされ、お客様への通知とともにクローズされます。

標準サポートは、次のチャネルを通じて提供されます:

1. カスペルスキーのオンラインセルフサービスポータル。 ポータルにはお客様や潜在的なお客様が一般的な疑問を解決するために利用できるナレッジベースやその他のアプリケーションのサポート情報が掲載されます。 ナレッジベースに掲載されている記事には、製品情報、システム要件、エラーや警告メッセージに関する情報のほか、製品の使用方法や FAQ があります。 アプリケーションのサポート情報は、オンラインセルフサービスポータルに蓄積されています。
2. カスペルスキーオンラインインシデント管理ツールについて。お客様は、オンラインインシデント管理ツールを使用して、サポート事例をオンラインで記録、追跡、更新、クローズすることができます:
   1. 個人のお客様向けのマイ カスペルスキーサービス。マイ カスペルスキーのガイドラインはこちらから入手することができます。
   2. 企業のお客様向けのCompanyAccountサービス。 CompanyAccountのガイドラインはこちらから入手することができます。
3. 電話について。電話サポートの利用可否は各国のカスペルスキー支社や各地域のサービス代理店により異なる場合があります。
4. カスペルスキー オンラインチャット。チャットはいくつかの国*でご利用いただけます。

*チャットによるサポートをご利用可能な国では、国別の連絡先情報ページ に「ライブチャット」ボタンが表示されます。

カスペルスキーフォーラム は、コミュニティによりサポートが提供される特別なチャネルです。 カスペルスキーはコミュニティーの専門家とお客様とのコミュニケーションや知識交換の場を提供しますが、フォーラムからのすべてのお問い合わせを解決することを保証することはできません。

カスペルスキーはアプリケーションのサポートライフサイクルの時期に応じて、異なるレベルのサポートサービスを提供します。サポートライフサイクルは次の期間で構成されます。

1. フルサポート期間
2. 限定サポート期間
3. 非サポート期間
4. サポート終了
5. 
   

   サービス期間は指定の順序で互いに続きます。 特定の製品に関しては、カスペルスキーの判断により限定サポート期間と非サポート期間が省略される場合があります。
   各サポート期間中に提供されるサポート内容は以下のとおりです:

6. フルサポート期間:
   1. 標準サポートの提供
   2. 定義データベースの定期アップデートのリリース。フルサポート期間でのカスペルスキーソフトウェアと定義データベースに対する定期アップデートは最も効率的で包括的な保護を提供します。
   3. ソフトウェアのパッチのリリース（確認されているアプリケーションの問題を修正するため）
7. 限定サポート期間:
   1. 標準サポートの提供
   2. 高い検出率を維持するための定義データベースの定期アップデートのリリース
   3. この期間中にはこのソフトウェアバージョンの新しいパッチはリリースされません。ただし、重大なソフトウェア問題が検出され、カスペルスキーの判断で認められた場合はこの限りではありません
8. 非サポート期間:
   1. テクニカルサポートも新しいパッチも提供されません
   2. 提供される唯一のサポートサービスは、部分的な定義データベースのアップデートです
9. サポート終了:
   1. このソフトウェアに対しては標準サポートサービスもパッチも利用できません
   2. このソフトウェアバージョンに対しては定義データベースの定期アップデートはリリースされません
   3. このソフトウェアバージョンに対する有償サービスは購入できません

以下の表は、製品のライフサイクルの各期間で受けられるサポートサービスの内容を示したものです。実際の提供内容は個別のアプリケーションによって異なる場合があります。

* この期間中にはこのソフトウェアバージョンの新しいパッチはリリースされません。ただし、重大なソフトウェア問題が検出され、カスペルスキーの判断で認められた場合はこの限りではありません。

カスペルスキーは、非サポート期間内にある、または、サポートサイクルが終了しているアプリケーションに関するインシデントへ対処する責任を一切負いません。 その場合、お客様のアプリケーションをサポート対象のバージョンへアップグレードすることをお勧めすることがあります。

個人向け製品：

サポート対象製品ファミリの最新リストは以下のページで公開されています。

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

サポートを受けている際に、製品の最新バージョンに更新する必要が生じる場合があります。

製品サポートに関する問題が発生した場合、または、製品に技術的な問題がある場合は迅速に解決するために、まず当社にご連絡ください。

企業向け製品：

サポート対象アプリケーションおよびサポートフェーズの最新リストは以下のページで公開されています。

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – 法人および小規模企業向け

カスペルスキーは、使用許諾契約書（契約）ならびにそれらの契約条件にしたがってアプリケーションに対するサポートサービスの有用性を保証します。 追加サービスならびに拡張テクニカルサポートは有償で提供されます。

サポートチームと作業している間、お客様はカスペルスキーに対して適時に返答し、購入ライセンス情報ならびに復旧またはインシデント解決プロセスの一部として必要と考えられるあらゆる情報（ログ、マルウェアのサンプルなど）をすべて提供しなければなりません。 カスペルスキーサポートチームは、インシデントの解決に不可欠な場合には、他のカスペルスキーユーティリティの使用をお客様に依頼することもあります。

インシデント解決後、お客様へサービス品質に関するアンケートへの回答をお願いする場合があります。