A Kaspersky Lab általános támogatási szabályzata (Frissítve: 2018. december 24.)

A Kaspersky Lab általános támogatási szabályzata globális szinten érvényes. A dokumentum a Kaspersky Lab ügyfeleinek nyújtott általános támogatási szolgáltatásokat foglalja össze. A Kaspersky Lab fenntartja a feltételek tartalmára vonatkozó változtatás jogát, a változtatásokat pedig a http://support.kaspersky.com/ oldalon teszi közzé. Azok az ügyfelek, akik további támogatási szolgáltatásokat vásároltak, a szerződésükben leírt feltételek szerinti támogatásban részesülnek.

Ügyfél: Olyan cég (vállalati ügyfél) vagy magánszemély (fogyasztó), amely vagy aki egy aktív végfelhasználói szerződés keretében vásárolta meg az egyik szoftverünket, és amelynek vagy akinek a Kaspersky Lab támogatást nyújt. 

Freemium termék: Olyan ingyenes termék, amely díj ellenében további funkciókkal bővíthető. 

Hibaesemény: A szoftver működésében bekövetkező olyan esemény, melyről az ügyfél jelentést tesz, és amely nem része a szoftver megfelelő működésének (a Szoftverdokumentáció szerint), vagy amely a termék által nyújtott szolgáltatás minőségében zavart vagy annak csökkenését okozza, illetve okozhatja. 

Licenc: Az ügyfél joga arra, hogy a Kaspersky Lab termékeit a felhasználói környezetben a vonatkozó licencszerződésnek megfelelően használhassa. A felhasználói jog megadása díj ellenében történik, és limitált időre szól. 

Főverzió: Egy új termék első, kereskedelmi forgalomba hozott verziója. Főverziók esetében a verziószám eggyel nő (pl. 14-ről 15-re). 

Alverzió: Egy termék főverziójának kiadását követő verziók. Alverziók esetében az alverziószám nő eggyel (pl. 14.0.0-ról 14.0.1-re). 

Patch: Egy alkalmazás olyan frissítése vagy fejlesztése, amely javítja az alkalmazásban felmerülő hibákat, és/vagy új funkciókkal bővíti azt (szervizcsomag, kritikus javítások, automatikus patchek, manuális patchek). 

Potenciális ügyfél: Vállalat vagy magánszemély, amely vagy aki az alkalmazás próbaverzióját egy érvényes próbalicenc alapján használja. 

Kompetens válasz: Olyan válasz a kérdésfeltevőnek, amelyet egy kijelölt szakértő adott, és amely egy előzetes elemzés eredményeit tartalmazza. Amennyiben az eredeti kérés nem tartalmaz minden szükséges információt, ez a válasz felkéri a kérdés feltevőjét, hogy pótolja ezt. Ez a felkérés adott esetben egy becsült határidőt tartalmazhat a probléma megoldására vonatkozóan. 

Válaszadási idő: Az aközött eltelt idő, hogy egy hibaeseményről információt kapunk, és hogy az ügyfél erre egy kompetens választ kap (támogatási rendszeren, e-mailen vagy telefonon keresztül). 

Szoftver vagy alkalmazás: A Kaspersky Lab egy szoftvere, melyet az ügyfél a közte és a Kaspersky Lab közt fennálló licencszerződésnek megfelelően megvásárolt, használt és telepített. 

Az ügyfélszolgálat elérhetősége: A hét azon napjai, és a napok azon órái, amikor a szerződési feltételek szerint elérhetők a támogatási szolgáltatások. 

Támogatási csapat, műszaki támogatás: A Kaspersky Lab terméktámogatási szakemberei, beleértve a cég leányvállalatait vagy helyi támogatást nyújtó partnereit. 

Frissítés: Egy új vírusalgoritmus vagy módosított licencelt alkalmazás(ok) kiadása, amely javítja a termék funkcióit és a termék teljesítményét, és/vagy új funkciókat és fejlesztéseket tartalmaz.

A Kaspersky Lab a termék és a licenc típusától és állapotától függően támogatási szolgáltatást nyújt a licencelt alkalmazások támogatott verzióihoz.

1. A kereskedelmi forgalomban kapható és freemium termékek a licencállapotra való tekintet nélkül támogatásban részesülnek.
2. A vállalati ügyfeleknek szánt, kereskedelmi forgalomban kapható termékekhez akkor jár támogatás, ha a licencük érvényes.
3. A termékek próbavezióihoz akkor jár támogatás, ha a licencük érvényes.
4. Az ingyenes termékekhez nem jár támogatás.*
5. 
   

   *A Kaspersky Lab ingyenes termékeihez közösségi támogatást lehet igénybe venni a Kaspersky Labfórumán.

   Az alábbi lista azokat a támogatási szolgáltatásokat írja le, amelyeket a Kaspersky Lab az általános támogatási csomag keretében nyújt az ügyfeleknek.

6. Szoftverhibák és nem megfelelő működés elemzése
7. Hibafeldolgozás és a rendszeres adatbázis-frissítésekkel kapcsolatos kérdések feldolgozása
8. Rosszindulatú programokkal kapcsolatos hibaesemények feldolgozása:
   1. Az alkalmazás téves észlelései
   2. Nem észlelt rosszindulatú programok
9. Segítségnyújtás az elveszett vagy károsodott licencinformációk helyrehozatala során (ha lehetséges)
10. „Hogyan kell” jellegű kérdések feldolgozása, mint pl.:
    1. Hogyan és honnan lehet letölteni az alkalmazást?
    2. Hol lehet találni a termékkel kapcsolatos információkat, például használati utasításokat és oktatóanyagokat?
    3. Hogyan kell használni az önkiszolgáló portál, a My Kasperskyt vagy a vállalati fiókot?
    4. Egyszerű telepítési kérdések
    5. A konkurencia termékének eltávolítása (ha van elérhető információ)
11. 
    

    A Kaspersky Lab nem köteles támogatást nyújtani, ha:

12. a rendszer hardveres vagy szoftveres környezete nem éri el az alkalmazás minimális rendszerigényét;
13. az alkalmazás ciklusa a megszűnési szakaszba lépett.
14. 
    

    Az általános támogatási szolgáltatás által nem kezelt kérések közé tartoznak – nem kizárólagosan – az alábbiak:

15. teljesítményjavítás és az ügyfél eszközének hangolása;
16. rosszindulatú programmal fertőzött számítógépek megtisztítása (beleértve a rosszindulatú programok utóhatásának megszüntetését);
17. rosszindulatú programok jellemzőire vonatkozó kérések;
18. helyszíni támogatás és távoli támogatás*;
19. munkaidőn túli támogatás;
20. külső fél szoftvereire vagy operációs rendszereire vonatkozó kérdések;
21. külső féltől származó patchek alkalmazása operációs rendszerre és alkalmazásokra, külső féltől származó biztonsági patchek alkalmazása;
22. a Kaspersky Lab termékeinek összevonása külső féltől származó szoftverekkel;
23. alkalmazáskonfiguráció;
24. a hálózati biztonság konfigurálására vonatkozó legjobb gyakorlatok;
25. alkalmazásra vonatkozó képzés;
26. alkalmazásdemonstráció, -használat vagy a használatával kapcsolatos bármilyen segítség;
27. az alkalmazás állapotának ellenőrzése és finomhangolása.
28. 
    

    *Távoli támogatást a műszaki támogatási csoport a belátása szerint nyújt.

    Az általános támogatási szolgáltatás keretén kívüli segítséget külön díjköteles szolgáltatásként nyújthat a Kaspersky.

    A Kaspersky Lab támogatási csapata az ügyfeleket a „lehető legnagyobb gondosság” elve alapján segíti, de az alábbi helyzetekben nem tudja garantálni egy alkalmazás sikeres telepítését és a rosszindulatú programok eltávolítását vagy a rendszerhibák orvoslását:

29. Rosszindulatú programok találhatók a gépen, és nincs telepítve rosszindulatú programok elleni program.
30. Külső féltől származó, rosszindulatú programok elleni szoftver van telepítve, de nem észlelte azokat/nem tisztította meg tőlük a gépet.
31. A Kaspersky Lab alkalmazásai más, rosszindulatú programokat eltávolító szoftverekkel együtt, kevert rendszerkörnyezetben vannak telepítve.
32. Hardver okozta hibaesemények esetén.
33. Nem támogatott platformú szoftververziók által okozott hibák (pl. olyan bétaverziós szoftverek, új szervizcsomagok vagy bővítmények, amelyeknél a Kaspersky Lab még nem hagyta jóvá, hogy kompatibilisek az alkalmazásokkal).
34. Olyan problémák esetén, amikor az ügyfél nem tud pontos információkkal szolgálni, amelyeket a Kaspersky Lab támogatási csapata észszerű módon kér, hogy a problémát reprodukálhassák, elháríthassák és megvizsgálhassák.
35. Olyan problémák esetén, amikor az ügyfél nem követte vagy tévesen követte a Kaspersky Lab támogatási csapatának vagy a Kaspersky Lab dokumentációinak instrukcióit, amelyeknek a megfelelő követése egyértelműen megoldotta volna a problémát.
36. Olyan hibaesemények esetén, amikor a hibát olyan, külső féltől származó szoftverek okozzák, amelyeket a forgalmazójuk nem támogat.

A Kaspersky karbantartási szolgáltatási szerződése (MSA) olyan prémium programok választékát nyújtja, amelyek az informatikai rendszerének biztonságát magas prioritásként kezelik, és segítik a vállalkozás gördülékeny működését.

Támogatási programjaink ideálisak olyan cégeknek, amelyek üzleti tevékenységük folytonosságához az informatikai rendszerüktől és a feladatkörükhöz elengedhetetlen folyamatok biztosításától függenek. További információt itt találhat.

A díjköteles szolgáltatások elérhetősége és köre az egyes Kaspersky Lab-leányvállalatok és helyi szolgáltatók esetén eltérhet.

A terméktámogatás tényleges időbeni elérhetősége a Kaspersky Lab-leányvállalatok és a helyi szolgáltatópartnerek esetén eltérhet.

A Kaspersky Lab angol, francia, német, olasz, orosz. spanyol, japán és más olyan nyelveken nyújt általános támogatást, amelyeket a helyi leányvállalatok és/vagy a szolgáltatópartnerek támogatnak.

A helyi leányvállalatok és/vagy a szolgáltatópartnerek gazdaságilag észszerű lépéseket tesznek azért, hogy a helyi munkaidő alatt az erőforrások elérhetőségének függvényében a helyi nyelven nyújtsanak támogatást. Az általános támogatás keretében nincs garantált reakcióidő. Egy bizonyos időn belüli reakciót a kibővített műszaki támogatás keretében nyújtunk.

A Kaspersky Lab gazdaságilag észszerű lépéseket tesz annak érdekében, hogy az ügyfelek kéréseinek általános listájában elfoglalt relatív prioritás szerint kezelje a problémákat és foglalkozzon a felhasználó ügyével.

Fogyasztók esetében minden hiba ugyanolyan prioritással bír, feldolgozásuk pedig beérkezési sorrend szerint történik.

Vállalati ügyfelek esetében a hibaeseményeket az alábbi kritériumok szerint súlyozzuk:

1. A „magas” prioritás olyan alkalmazásproblémát jelent, amely az alkalmazás normális működésében bekövetkező zavar miatt az ügyfél üzleti folyamatainak folytonosságára kihat, és amely az alkalmazás(ok) vagy az operációs rendszer összeomlásához vagy adatvesztéshez vezet, vagy amely nem biztonságosra változtatja meg az alapértelmezett beállításokat, továbbá amely biztonsági problémákhoz vezet, ha a problémára nincs áthidaló megoldás.
2. A „közepes” prioritás olyan problémát takar, amely az alkalmazás funkcióira hat ki, de nem okoz adatkárosodást/-veszteséget vagy programösszeomlást. Egy „magas” prioritású probléma „közepes” lesz, ha létezik áthidaló megoldás.
3. Az „alacsony” prioritás új funkcióval kapcsolatos kérést vagy szolgáltatási kérést takar, amely az alkalmazás funkcionalitására nem hat ki.

Akibővített műszaki támogatással rendelkező vállalati ügyfelek esetén a hibaesemények súlyozása a kibővített műszaki támogatási szerződések feltételei szerint történik.

Minden, a Kaspersky Lab terméktámogatási részlegéhez beérkező hibaesemény „függőben” jelölést kap, amíg az ügyfél meg nem erősíti az elhárítását. Amennyiben a hiba megoldását egy bizonyos időn belül  (ez a különböző leányvállalatok esetén eltérő) nem erősítik meg azután, hogy erre vonatkozólag kértek információt az ügyféltől, vagy a Kaspersky Lab már megoldotta a problémát, úgy a hibát automatikusan megoldottnak tekintjük, és a megfelelő értesítést elküldésével együtt lezártnak tekintjük.

Az általános támogatás az alábbi csatornákon keresztül történik:

1. A Kaspersky Lab online önkiszolgáló portálja. A portál része egy tudásbázis és egyéb alkalmazástámogatási információk, amelyek a meglévő és potenciális ügyfeleknek egyaránt válaszul szolgálnak a gyakori kérdésekre. A tudásbázis cikkei alkalmazásinformációkat, rendszerkövetelményeket és a hiba- és figyelmeztető üzenetekre vonatkozó információkat, valamint „hogyan kell” jellegű cikkeket és gyakori kérdéseket tartalmaznak. Az alkalmazástámogatási információk az online önkiszolgáló portálon tárolódnak.
2. A Kaspersky Lab online hibakezelési eszközei. Az ügyfél támogatási ügyek naplózására, nyomon követésére, frissítésére és lezárására használhatja az online hibakezelési eszközöket:
   1. My Kaspersky-fiók: a fogyasztóknak nyújtott szolgáltatás. A My Kaspersky-fiókra vonatkozó irányelvek itt érhetők el.
   2. Vállalati fiók: vállalati ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás. A vállalati fiókra vonatkozó irányelvek itt érhetők el.
3. Telefon. A telefonos támogatás elérhetősége a Kaspersky Lab-leányvállalatok és a helyi szolgáltatópartnerek esetén eltérhet.
4. Kaspersky Lab online chat. A chat csak bizonyos országokban érhető el.* 

*Az olyan országok esetén, ahol a chates támogatás elérhető, egy „Live Chat” gomb található az országok elérhetőségi oldalán.

A Kaspersky Lab-fórum egy olyan speciális csatorna, ahol a támogatást egy közösség nyújtja. A Kaspersky Lab kommunikációs platformot biztosít, és tudásmegosztást tesz lehetővé a közösségi szakemberek és az ügyfelek közt, de azt nem tudja garantálni, hogy a fórumon keresztül érkező összes kérés megoldást kap.

A Kaspersky Lab az alkalmazástámogatási életciklus adott fázisának függvényében különböző szintű támogatást nyújt. A támogatási ciklus az alábbi fázisokból áll:

1. teljes támogatási fázis;
2. korlátozott támogatási fázis;
3. támogatás nélküli fázis;
4. megszűnési fázis.
5. 
   

   A fázisok a megadott sorrendben követik egymást. A Kaspersky Lab kihagyhatja a korlátozott és a támogatás nélküli fázist, ha úgy látja jónak.

   Az egyes fázisok során nyújtott termékek az alábbiak:

6. Teljes támogatási fázis:
   1. Általános támogatási csomag
   2. Rendszeres adatbázis-frissítések A Kaspersky Lab-szoftverek a teljes támogatási fázis során elérhető rendszeres frissítései a lehető leghatékonyabb és legteljesebb védelmet biztosítják.
   3. Szoftverpatchek (orvosolva az alkalmazások igazolt problémáit)
7. Korlátozott támogatási fázis:
   1. Általános támogatási csomag
   2. Rendszeres adatbázis-frissítések a kártevők magas észlelési arányának fenntartása érdekében
   3. Ebben a fázisban patchek már nem készülnek, hacsak egy súlyos probléma nem jelentkezik a szoftvernél, amelyet a Kaspersky Lab a belátása szerint elismer.
8. Támogatás nélküli fázis:
   1. Sem műszaki támogatás, sem patchek nem érhetők el.
   2. Az egyedüli támogatási terméket a részleges adatbázis-frissítések jelentik.
9. Megszűnési ciklus:
   1. Sem általános támogatási csomag, sem patchek nem érhetők el a szoftverhez.
   2. Rendszeres adatbázis-frissítések sem tartoznak ezen szoftververziókhoz.
   3. Díjköteles szolgáltatások sem érhetők már el ennél a szoftververziónál.

Az alábbi táblázat a különböző fázisok alatt elérhető támogatási termékeket sorolja fel. Egy adott alkalmazáshoz tartozó tényleges termékek eltérhetnek.

*Ebben a fázisban patchek már nem készülnek, hacsak egy súlyos probléma nem jelentkezik a szoftvernél, amelyet a Kaspersky Lab a belátása szerint elismer.

A Kaspersky Lab nem vállal kötelezettséget arra nézve, hogy a nem támogatott vagy megszűnési fázisban lévő szoftverek hibáit feldolgozza. Ilyen esetekben azt tanácsoljuk az ügyfélnek, hogy váltson a szoftver támogatott verziójára.

Otthoni termékekhez:

A támogatott termékcsaládok naprakész listáját az alábbi weboldalon tettük közzé:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

Vegye figyelembe, hogy a támogatási folyamat során esetlegesen a legújabb verzióra kell frissítenie termékét.

Amennyiben bármilyen problémája merülne fel a terméktámogatással kapcsolatban, vagy technikai hibákba ütközne a termékre vonatkozóan, kérjük, hogy a gyors megoldás érdekében forduljon hozzánk először.

Üzleti termékekhez:

A támogatott alkalmazások és azok támogatási fázisainak frissített listáját az alábbi weboldalon tettük közzé:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – vállalkozások és kisvállalkozások számára

A Kaspersky Lab a licencszerződés és a jelen feltételek szerint garantálja az egyes szoftverek támogatását. További szolgáltatások, valamint a kibővített műszaki támogatás díjköteles alapon nyújthatók.

A támogatási csapattal való együttműködés során az ügyfélnek a hibaelhárítási és -megoldási folyamat részeként megfelelő időben kell reagálnia a Kaspersky Lab felkéréseire, továbbá a megvásárolt licenccel kapcsolatos és reálisan szükséges információkat (naplók, a rosszindulatú programok mintái stb.) kell szolgáltatnia. A Kaspersky Lab támogatási csapata arra is kérheti az ügyfelet, hogy további Kaspersky Lab-eszközöket használjon, ha ez elengedhetetlen a hiba megoldása érdekében.

Egy hiba megoldása után az ügyfelet megkérhetjük arra, hogy a szolgáltatás minőségére vonatkozólag töltsön ki egy kérdőívet.