A Kaspersky Lab általános támogatási szabályzata (frissítve: 2019. szeptember 9.)

A Kaspersky terméktámogatási szabályok (a továbbiakban: „Szabályok”) a Kaspersky által a Felhasználók számára biztosított terméktámogatást (a továbbiakban: „Támogatás”) határozzák meg. A Kaspersky fenntartja a jogot ezen Szabályok módosítására, és a frissített verziókat közzéteszi a következő címen: https://support.kaspersky.com/. 

Bizonyos termékek támogatási szabályai eltérnek a standard szabályoktól. Ezen termékek listája itt található.

A Kaspersky az alábbi feltételek mellett nyújt Támogatást a Termékek támogatott verzióihoz:

• 2.1. Az otthoni és mobileszközökhöz tervezett kereskedelmi és feltételesen ingyenes termékek a Licenc állapotától függetlenül támogatottak.
• 2.2. A kis- és nagyvállalatok számára tervezett kereskedelmi termékek támogatottak, amennyiben érvényes Licenccel rendelkeznek.
• 2.3. Az ingyenes termékek támogatására vonatkozó szabályok az adott termék licencszerződésében vannak meghatározva. A termék állapotától függetlenül felveheti a kapcsolatot közösségi szakértőkkel a támogatás érdekében. A közösség egy portál, ahol a támogatást más Felhasználók nyújtják. A Kaspersky a platformot a szakértők és Felhasználók közötti eszmecsere és tudásmegosztás céljából biztosítja, azonban nem képes garantálni, hogy a portálon közzétett minden kérésre megoldás születik.

A támogatott termékek otthoni és mobileszközökre vonatkozó listája itt található. A támogatott termékek kis- és nagyvállalatokra vonatkozó listája itt található.

A Kaspersky terméktámogatás a következő, egymást követő fázisokat foglalja magában:

*Kizárólag a kis- és nagyvállalatok számára tervezett termékek esetében.

**Nem garantált teljes mértékben; a Kaspersky belátása szerint szolgáltatva.

A támogatási fázisok a következő szolgáltatásokat foglalják magukba:

• 3.1. Teljes körű támogatás:
  • 3.1.1. Standard támogatás.
  • 3.1.2. A Kaspersky szoftverek és adatbázisok rendszeres frissítése a lehető leghatékonyabb és legteljesebb védelem biztosítása érdekében.
  • 3.1.3. Szoftver-javítócsomagok kiadása (a Termék működésében felmerülő megerősített problémák orvoslására).
• 3.2. Korlátozott támogatás (kizárólag vállalati termékek esetében):
  • 3.2.1. Standard támogatás.
  • 3.2.2. Az adatbázis-frissítések kiadása rendszeresen történik a fenyegetésészlelés nagy pontosságának fenntartása érdekében.
  • 3.2.3. A javítócsomagok kiadása nem szavatolt, a Kaspersky belátása szerint kerül rá sor.
• 3.3. A termék nem támogatott:
  • 3.3.1. A standard támogatás nem áll rendelkezésre.
  • 3.3.2. Nem kerül sor adatbázis-frissítések kiadására.
  • 3.3.3. Nem állnak rendelkezésre javítócsomagok.

A terméktámogatás termékekhez (a próbaverziós termékek kivételével) történő biztosításának feltétele, hogy a Felhasználó telepítette a legújabb frissítést.

A Kaspersky standard támogatása a következőket tartalmazza:

• 4.1. A termékkel kapcsolatos hibák és helytelen működés kezelése
• 4.2. Az adatbázisok rendszeres frissítéseivel kapcsolatos hibák és problémák kezelése
• 4.3. Rosszindulatú programokkal kapcsolatos kérelmek kezelése:
  • 4.3.1. A Termék téves riasztásai
  • 4.3.2. Nem észlelt rosszindulatú programok
• 4.4. Segítségnyújtás az adatok helyreállításában elveszett vagy sérült licenc esetén (amennyiben lehetséges)
• 4.5. Tanácsadás a következő kérdésekben:
  • 4.5.1. A Termék letöltési helye és módja
  • 4.5.2. A Termékkel kapcsolatos információk elérhetősége (pl. felhasználói útmutatók és oktatóanyagok)
  • 4.5.3. Az online szolgáltatások használata: My Kaspersky vagy CompanyAccount
  • 4.5.4. A telepítéssel kapcsolatos alapvető problémák
  • 4.5.5. Harmadik féltől származó termékek eltávolítása (amennyiben rendelkezésre áll információ)

A Kaspersky nem köteles támogatást nyújtani a következő esetekben:

• 4.6. A hardver és/vagy szoftver nem felel meg a Termék minimális rendszerkövetelményeinek.
• 4.7. A termékverzió támogatása megszűnt (lásd: Támogatott termékek).

A standard támogatás többek között nem foglalja magában a következőket:

• 4.8. Új termékfunkciók fejlesztése a Felhasználó igénye alapján*
• 4.9. A Felhasználó által használt készülék teljesítményének és konfigurációjának javítása
• 4.10. Rosszindulatú programmal fertőzött számítógépek fertőzésmentesítése (beleértve a fertőzés hatásának mérséklését)
• 4.11. Rosszindulatú programok leírására vonatkozó kérelmek
• 4.12. Helyszíni támogatás
• 4.13. Távoli támogatási munkamenetek*
• 4.14. Munkaidőn kívüli támogatás*
• 4.15. Harmadik féltől származó alkalmazásokra és/vagy operációs rendszerekre vonatkozó kérdések
• 4.16. Harmadik felektől származó javítócsomagok használata operációs rendszerekhez és alkalmazásokhoz a sebezhetőségek kiküszöbölése érdekében
• 4.17. Kaspersky termékek integrálása harmadik felektől származó szoftverekkel
• 4.18. Termékek konfigurációja*
• 4.19. A hálózati biztonság konfigurációjára vonatkozó tanácsadás
• 4.20. A Termékek használatára vonatkozó oktatás
• 4.21. Szemléltetés, telepítés, valamint a Termékek telepítésére vonatkozó bárminemű utasítás
• 4.22. A Termékek konfigurációjának módosítása és teljesítményük ellenőrzése

*A Terméktámogatási csapat belátása szerint szolgáltatva.

A Standard támogatás részét nem képező bizonyos szolgáltatások esetlegesen rendelkezésre állhatnak térítéses szolgáltatásként.

Habár a Kaspersky célja, hogy a lehető legmagasabb szintű támogatást nyújtsa a Felhasználók számára, nem szavatolhatja a Termék sikeres telepítését vagy biztos működését a következő esetekben:

• 4.23. A készüléken rosszindulatú program található, de nincs telepítve rá vírusirtó szoftver.
• 4.24. A Kaspersky termékeket más vírusirtó megoldást tartalmazó vegyes környezetbe telepítik.
• 4.25. A Termék működésével kapcsolatos problémákat hardverproblémák okozzák.
• 4.26. A Termék működésével kapcsolatos problémákat platformspecifikus szoftverek inkompatibilis verziója okozza.
• 4.27. A felhasználó nem képes biztosítani a Kaspersky támogatási csapata számára az adott probléma reprodukálásához, elemzéséhez és kijavításához szükséges információkat.
• 4.28. A probléma nem megfelelő használatból vagy a Terméktámogatási csapat és a Kaspersky dokumentációja által biztosított utasítások figyelmen kívül hagyásából fakad.

A meghatározott időkereten belüli válaszadás kötelezettsége kizárólag térítéses szolgáltatás részeként biztosítható. A Standard támogatás keretén belül a pontos válaszidő nem garantált.

A Karbantartási szolgáltatási megállapodás (MSA) kibővített és prémium szintű támogatási lehetőségeket nyújt, amelyek segítenek orvosolni a magas prioritású, informatikai biztonsággal kapcsolatos problémákat, valamint biztosítani a zavartalan üzleti folytonosságot szervezetén belül. Lásd itt.

A térítéses szolgáltatások rendelkezésre állása és tartalma a régió és a helyi szolgáltatók függvényében eltérő. A részletes információkat lásd itt.

A Terméktámogatás időbeli rendelkezésre állása, kommunikációs csatornája és nyelve a Támogatás nyújtásának országától függően eltérhet. A naprakész információkról a következő hivatkozások segítségével tájékozódhat:

• 1. Az üzleti termékekre vonatkozó információkat lásd itt.
• 2. A kisvállalkozások számára tervezett termékek információit lásd itt.
• 3. Az otthoni és mobileszközökhöz tervezett termékek információit lásd itt.

A Kaspersky a terméktámogatás biztosítását az Ön Terméke(i) számára a Végfelhasználói licencszerződésnek („Szerződés”) és jelen Szabályoknak megfelelően szavatolja.

A Kaspersky Terméktámogatási csapata további segédprogramok (szoftvereszközök) futtatására kérheti a Felhasználót, amennyiben azt szükségesnek ítélik a kérelem teljesítéséhez.

A Kaspersky fenntartja a jogot, hogy a kérelem teljesítését követően, továbbá időszakos alapon visszajelzést igényeljen a Felhasználótól a szolgáltatások minőségére vonatkozóan.

A Terméktámogatási folyamat alatt folytatott kommunikáció során a Felhasználó a következőket köteles biztosítani a Kaspersky számára: időszerű válaszadás, a vásárolt Licenccel kapcsolatos információk, továbbá egyéb információk, amelyeket a kérelem megfelelő teljesítéséhez jogosan szükségesnek ítélnek.

A Felhasználó fenntartja a jogot, hogy panaszt nyújtson be a terméktámogatási csapat által végzett munkára vonatkozóan:

• 1. Vállalati termékek esetében kérjük, hogy panaszát a CompanyAccount oldalának erre a célra kijelölt részén nyújtsa be.
• 2. Otthoni és mobiltermékek esetében a nyilvántartott kérelmekkel kapcsolatos panaszait és javaslatait a My Kaspersky oldalon nyújthatja be.