Kasperskyn ohjelmistojen tuen säännöt (päivitetty 18.12.2020)

Kasperskyn ohjelmistojen (jäljempänä ”ohjelmistot”) tuen säännöissä (jäljempänä ”säännöt”) kerrotaan teknisestä tuesta (jäljempänä ”tuki”), jota Kaspersky tarjoaa käyttäjille. Kaspersky pidättää oikeuden muuttaa näitä sääntöjä ja julkaisee päivitetyt versiot osoitteessa https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Nämä tukiresurssit ovat kaikkien käyttäjien käytettävissä:
  • Tietämyskanta:
    • Tietämyskanta kodin ja mobiililaitteiden ohjelmistojen käyttäjille on täällä.
    • Tietämyskanta yritysohjelmistojen käyttäjille on täällä.
  • Yhteisön asiantuntijoiden tarjoama tuki. Yhteisö on verkkosivusto, jossa käyttäjät tarjoavat tukea. Kaspersky tarjoaa tämän ympäristön, jossa asiantuntijat ja käyttäjät voivat keskustella ja jakaa tietoja, mutta ei takaa, että kaikki verkkosivustolla julkaistut pyynnöt ratkaistaan.
  • Kasperskyn verkkokurssit. Tällä verkkosivustolla on tarjolla verkkokursseja.
• 2.2. Kasperskyn teknisen tuen aukioloajat riippuvat maasta ja ratkaisutyypistä:
  • Tiedot kodin ja mobiililaitteiden ohjelmistojen käyttäjille ovat täällä.
  • Tiedot pienyrityksille ovat täällä.
  • Tiedot keskisuurille ja suurille yrityksille ovat täällä.

Tuettujen ohjelmistojen luettelo:

• 3.1. Tiedot kodin ja mobiililaitteiden ohjelmistojen käyttäjille ovat täällä.
• 3.2. Tiedot yritysohjelmistojen käyttäjille ovat täällä.

Kasperskyn tekninen tuki pyrkii parhaansa mukaan tarjoamaan laadukasta tukea kohtuullisessa ajassa pyynnön luonteesta riippuen. Velvollisuus reagoida tietyssä ajassa voidaan tarjota vain osana maksullisia palveluita.

Joidenkin ohjelmistojen osalta tuen käyttöehdot voivat poiketa vakioehdoista. Käyttöehdot ovat täällä.

• 4.1. Vakiotuki sisältää seuraavat:
  • 4.1.1. Ohjelmistojen toimintahäiriöihin ja tietokantojen säännöllisiin päivityksiin liittyvät käsittelypyynnöt
  • 4.1.2. Haittaohjelmiin liittyvien pyyntöjen käsitteleminen:
    • a) Ohjelmistojen väärät positiiviset tulokset
    • b) Tunnistamattomat haittaohjelmat
    • c) Haittaohjelmatartunnan saaneiden tietokoneiden puhdistamissuositukset
  • 4.1.3. Avustaminen kadonnutta tai vaurioitunutta käyttöoikeutta koskevien tietojen palauttamisessa (mikäli mahdollista)
  • 4.1.4. Neuvonta seuraavissa kysymyksissä:
    • a) Miten ja mistä ohjelmistot voi ladata
    • b) Mistä voi saada tietoja ohjelmistoista, esimerkiksi käyttöoppaita ja koulutusmateriaaleja.
    • c) Miten käytetään verkkopalveluja: My Kaspersky tai CompanyAccount-palvelua
• 4.2. Vakiotuki ei sisällä seuraavia:
  • 4.2.1. Uusien ohjelmistotoimintojen kehittäminen käyttäjän pyynnöstä
  • 4.2.2. Käyttäjän laitteen konfigurointi ja suorituskyvyn parantaminen
  • 4.2.3. Haittaohjelmatartunnan saaneiden tietokoneiden puhdistaminen (mukaan lukien tällaisen tartunnan vaikutusten vähentäminen) teknisen tuen asiantuntijoiden toimesta
  • 4.2.4. Haittaohjelmien kuvailu
  • 4.2.5. Tuki asiakkaan tiloissa
  • 4.2.6. Etätuki-istunnot
  • 4.2.7. Käyttäjän avustaminen puhelimitse tai verkkokeskustelussa, kun tietoja kerätään analysointia ja/tai suositusten käyttöönottoa varten
  • 4.2.8. Kolmansien osapuolten sovelluksia ja/tai käyttöjärjestelmiä koskevat kysymykset
  • 4.2.9. Haavoittuvuuksien korjaaminen kolmansien osapuolten käyttöjärjestelmien ja sovellusten korjaustiedostoilla
  • 4.2.10. Kasperskyn ohjelmistojen integrointi kolmansien osapuolten ohjelmistoihin
  • 4.2.11. Ohjelmistojen konfigurointi ja suorituskyvyn tarkastaminen teknisen tuen asiantuntijoiden toimesta
  • 4.2.12. Neuvonta koskien verkon suojauksen konfigurointia
  • 4.2.13. Ohjelmistojen käyttökoulutus
  • 4.2.14. Ohjelmistojen esittely, käyttöönotto ja konfigurointi
  • 4.2.15. Teknisen virheen syiden analysointi ja virallisen näkemyksen antaminen niistä
  • 4.2.16. Haittaohjelmatartunnasta aiheutuneiden tapahtumien syiden analysointi ja tutkinta
• 4.3. Kaspersky ei tarjoa tukea seuraavissa tapauksissa:
  • 4.3.1. Laitteisto ja/tai ympäristökohtainen ohjelmisto ei täytä ohjelmistojen järjestelmävaatimuksia.
  • 4.3.2. Ohjelmistoversiota ei enää tueta.
• 4.4. Kaspersky ei takaa asennuksen onnistumista, ohjelmistojen vakaata toimintaa ja ongelmien ratkeamista seuraavissa tapauksissa:
  • 4.4.1. Ohjelmisto asennetaan saastuneeseen laitteeseen.
  • 4.4.2. Kasperskyn ohjelmisto on asennettu sekalaiseen ympäristöön, jossa on muita yhteensopimattomia sovelluksia.
  • 4.4.3. Ohjelmistohäiriöt johtuvat laitteiston ongelmista.
  • 4.4.4. Ohjelmistohäiriöt johtuvat ympäristökohtaisten ohjelmistojen yhteensopimattomista versioista.
  • 4.4.5. Käyttäjä ei pysty antamaan tai kieltäytyy antamasta Kasperskyn tekniselle tuelle tietoja, joika tarvitaan ongelman toistamiseen, analysoimiseen ja korjaamiseen.
  • 4.4.6. Ongelma johtuu virheellisestä käytöstä tai Kasperskyn teknisen tuen tai Kasperskyn ohjeiden noudattamatta jättämisestä.
• 4.5. Kaspersky tarjoaa tukea seuraavilla ehdoilla:
  • a) Kaikkia kaupallisia ja freemium-tyyppisiä kodin ja mobiililaitteiden ohjelmistoja tuetaan käyttöoikeuden tilasta riippumatta.
  • b) Pienten, keskisuurten ja suurten yritysten kaupallisten ohjelmistojen tuki edellyttää voimassa olevaa käyttöoikeutta.

Joitakin vakiotukeen kuulumattomia palveluita saatetaan tarjota osana maksullisia palveluja.

Kaspersky tarjoaa Professional Services- ja Premium Support -palveluita. Kasperskyn parhaat asiantuntijat auttavat kaikenlaisissa tehtävissä ja ongelmissa, joita saattaa tulla eteen tietoturvaratkaisuja käytettäessä.

• Lisätietoja Professional Services -palveluista on täällä.
• Lisätietoja Premium Support -palveluista on täällä.

Maksullisten palveluiden saatavuus ja sisältö riippuvat alueesta ja paikallisista palveluntarjoajista.

Kaspersky takaa ohjelmistojen teknisen tuen loppukäyttäjän käyttöoikeussopimuksen (”sopimus”) ja näiden sääntöjen mukaisesti.

Kasperskyn tekninen tuki saattaa pyytää käyttäjää käyttämään Kasperskyn muita apuohjelmia (ohjelmistotyökaluja), jos pyynnön käsitteleminen edellyttää sitä.

Kasperskyllä on oikeus pyytää käyttäjältä palautetta palvelun laadusta pyynnön käsittelyn jälkeen ja säännöllisin väliajoin.

Kun käyttäjä on yhteydessä tekniseen tukeen, hänen on vastattava Kasperskylle ripeästi ja annettava ostettua käyttöoikeutta koskevat tiedot sekä kaikki tiedot, joita kohtuullisesti tarvitaan pyynnön asianmukaiseen käsittelemiseen.

Palautteen antaminen teknisestä tuesta:

• 7.1. Kodin ja mobiililaitteiden ohjelmistoja koskevien rekisteröityjen pyyntöjen osalta My Kaspersky kautta.
• 7.2. Yritysohjelmistojen osalta CompanyAccount palauteosion kautta.