Kaspersky Labin vakiotuen käytäntö (päivitetty 24. joulukuuta 2018)

Kaspersky Labin vakiotuen käytäntöä sovelletaan maailmanlaajuisesti. Siinä kuvataan vakiotuki (palvelu), jonka Kaspersky Lab tarjoaa asiakkailleen. Kaspersky Lab pidättää oikeuden muuttaa näitä ehtoja, ja se julkaisee päivityksiä osoitteessa http://support.kaspersky.com/. Lisätukipalveluita ostaneita asiakkaita tuetaan näiden palveluiden sopimusten ehtojen mukaisesti.

Asiakas tarkoittaa yritystä (yritysasiakas) tai henkilöä (asiakas), joka on ostanut ohjelmiston sekä käyttää sitä aktiivisella käyttöoikeussopimuksella ja jolle Kaspersky Lab tarjoaa tukipalveluja. 

Freemium-tuote tarkoittaa tuotetta, joka tarjotaan maksutta, mutta johon on saatavilla lisätoimintoja maksua vastaan. 

Tapahtuma tarkoittaa asiakkaan ilmoittamaa sovelluksen toimintaa, joka ei ole sovelluksen tavanomaisen toiminnan mukainen (ohjelmiston asiakirjojen mukaan) ja joka aiheuttaa tai saattaa aiheuttaa keskeytyksen sovelluksen tarjoamassa palvelussa tai palvelun laadun heikentymisen. 

Lisenssi tarkoittaa Kaspersky Labin asiakkaalle myöntämää oikeutta käyttää sen tuotteita asiakkaan ympäristössä asiaankuuluvan lisenssisopimuksen mukaisesti.Tämä oikeus on yleensä maksullinen, ja siinä on viimeinen käyttöpäivä. 

Pääversio tarkoittaa uuden sovelluksen ensimmäistä kaupallisesti saatavilla olevaa versiota. Pääversiossa siirrytään seuraavaan versionumeroon (kuten versiosta 14 versioon 15). 

Aliversio tarkoittaa kaikkia sovelluksesta julkaistuja versioita pääversion jälkeen. Aliversiossa siirrytään seuraavaan aliversionumeroon (kuten versiosta 14.0.0 versioon 14.0.1). 

Ohjelmakorjaus tarkoittaa minkä tahansa tyyppistä sovelluksen julkista päivitystä, jolla korjataan sovelluksen virheitä tai lisätään uusia toimintoja (ylläpitopakkaukset, tärkeät korjaukset, automaattiset ohjelmakorjaukset, manuaaliset ohjelmakorjaukset). 

Prospekti tarkoittaa yritystä tai henkilöä, joka käyttää sovelluksen kokeiluversiota voimassa olevalla kokeilulisenssillä. 

Muodollinen vastaus tarkoittaa mitä tahansa määritetyn asiantuntijan alullepanijalle antamaa vastausta, joka sisältää alustavan analyysin tulokset. Jos alkuperäisestä pyynnöstä puuttuu tietoja, tämä vastaus sisältää pyynnön kaikista tarvittavista tiedoista. Lisäksi tämä pyyntö saattaa sisältää arvioidun ratkaisuajan. 

Vastausaika tarkoittaa kulunutta aikaa siitä hetkestä, jolloin tieto tapahtumasta saadaan, siihen hetkeen, jolloin asiakkaalle annetaan muodollinen vastaus (tukijärjestelmän, sähköpostin tai puhelimen välityksellä). 

Ohjelmisto tai sovellus tarkoittaa Kaspersky Labin ohjelmistoa, jonka asiakas on hankkinut, ottanut käyttöön ja asentanut Kaspersky Labin ja asiakkaan välisen lisenssisopimuksen ehtojen mukaisesti. 

Tuen kellonajat tarkoittaa viikonpäiviä ja kellonaikoja, jolloin tukipalveluja tarjotaan ehtojen mukaisesti. 

Tukitiimi, tekninen tuki tarkoittaa Kaspersky Labin tukiteknikkoja, mukaan lukien Kaspersky Labin tytäryhtiöiden tai paikallisten palvelukumppaneiden tukiteknikot. 

Päivitys tarkoittaa uusien virustunnisteiden tai toimintaa tai suorituskykyä parantavien tai uusia toimintoja ja parannuksia sisältävien tai muokattujen lisenssisovellusten julkaisua.

Kaspersky Lab tarjoaa lisensoitujen sovellusten tuettujen versioiden tukipalveluja tuotetyypin ja lisenssityypin ja -tilan mukaisesti:

1. Kaikkia asiakkaiden kaupallisia tuotteita ja freemium-tuotteita tuetaan lisenssitilasta riippumatta
2. Kaikkia yritysasiakkaiden kaupallisia tuotteita tuetaan, jos niissä on voimassa oleva lisenssi
3. Kokeilutuoteversioita tuetaan, jos niissä on voimassa oleva lisenssi
4. Kaspersky Lab ei tue maksuttomia tuotteita*
5. 
   

   * Yhteisön asiantuntijat saattavat tukea maksuttomia Kaspersky Labin tuotteita Kaspersky Labin keskustelupalstalla.

   Alla olevassa luettelossa kuvaillaan Kaspersky Labin asiakkaalle tarjoamat vakiotukeen kuuluvat tukipalvelut:

6. Sovellusvirheiden ja virheellisen toiminnan käsittely
7. Säännöllisiä tietokantapäivityksiä koskevien virheiden ja kysymysten käsittely
8. Haittaohjelmiin liittyvien tapahtumien käsittely:
   1. Sovelluksen tekemät virheelliset havaitsemiset
   2. Huomaamatta jääneiden haittaohjelmien näytteet
9. Apua kadonneiden tai vaurioituneiden lisenssitietojen palautukseen (jos mahdollista)
10. Käyttöä koskevien kysymysten käsittely, kuten:
    1. Miten ja mistä sovellus ladataan
    2. Mistä löytää tuotetta koskevia tietoja (kuten oppaista ja opetusohjelmista)
    3. Miten käyttää itsepalveluportaalia (joko My Kaspersky tai CompanyAccount)
    4. Peruskysymykset asennuksesta
    5. Kilpailijan tuotteen poisto (jos tiedot ovat saatavilla)
11. 
    

    Kaspersky Labilla ei ole velvollisuutta tarjota tukea, jos:

12. Laitteisto tai ohjelmisto ei täytä sovelluksen vähimmäisjärjestelmävaatimuksia
13. Sovellus saavuttaa käyttöikänsä lopun

14. Vakiotukeen sisältymättömiin pyyntötyyppeihin kuuluvat muun muassa seuraavat:

15. Suorituskyvyn parannukset ja asiakkaan laitteen säätö
16. Haittaohjelmia sisältävien tietokoneiden puhdistus (mukaan lukien haittaohjelmien jälkivaikutusten poisto)
17. Haittaohjelmien kuvauspyynnöt
18. Paikalla tapahtuva tuki ja etätuki-istunnot*
19. Tuki työajan ulkopuolella
20. Kolmannen osapuolen sovellusten tai käyttöjärjestelmien toimintaan liittyvät kysymykset
21. Kolmannen osapuolen ohjelmakorjausten asennus käyttöjärjestelmiin ja sovelluksiin, kolmannen osapuolen haavoittuvuuskorjausten asennus
22. Kaspersky Labin tuotteiden integrointi kolmannen osapuolen ohjelmistoihin
23. Sovelluksen konfigurointi
24. Parhaimpien käytäntöjen verkon suojauskonfiguraatio
25. Sovelluskoulutus
26. Sovelluksen esittely, käyttöönotto tai sen käyttöönoton opastus
27. Sovelluksen tilan tarkistukset ja säädöt
28. 
    

    * Etätuki-istuntoja tehdään vain teknisen tuen harkinnan mukaan.

    Joitakin vakiotuen ulkopuolisia toimintoja voidaan tarjota erikseen maksettavana palveluna.

    Kaspersky Labin tukitiimi avustaa asiakkaita parhaan kykynsä mukaan, mutta se ei voi taata sovelluksen onnistunutta asennusta ja haittaohjelmien tai vioittumisten onnistunutta korjausta seuraavissa tilanteissa:

29. Tietokoneessa on haittaohjelmia, mutta haittaohjelmien torjuntaohjelmistoa ei ole asennettu
30. Kolmannen osapuolen haittaohjelmien torjuntatuote on asennettu, mutta se ei tunnistanut haittaohjelmia tai poistanut niitä
31. Kaspersky Labin sovellukset on asennettu toisen haittaohjelmien torjuntaratkaisun sisältävään sekaympäristöön
32. Laitteiston aiheuttamat tapahtumat
33. Ei-tuettujen alustojen ohjelmistoversioiden aiheuttamat tapahtumat (eli beetaohjelmistot, uusien service pack -päivitysten versiot tai lisäykset, joita Kaspersky Lab ei ole vielä hyväksynyt yhteensopiviksi sovellusten kanssa)
34. Ongelmat, joista asiakas ei pysty antamaan tarkkoja tietoja, joita Kaspersky Labin tukitiimi pyytää kohtuudella ongelman toistamista, vianmääritystä ja tutkimista varten
35. Ongelmat, jotka aiheutuvat Kaspersky Labin tukitiimin tai Kaspersky Labin asiakirjojen antamien ohjeiden laiminlyönnistä tai virheellisestä soveltamisesta, jos tällaiset ohjeet oikein sovellettuina selvästi ratkaisisivat ongelman
36. Tapahtumat, jotka aiheutuvat kolmannen osapuolen ohjelmistosta, jota sen toimittaja ei tue

Kasperskyn huoltopalvelusopimus (MSA) antaa mahdollisuuden valita premium-tukiohjelmia, joissa IT-suojausongelmat käsitellään korkealla prioriteetilla ja jotka auttavat pitämään liiketoiminnan käynnissä ilman keskeytyksiä.

Kasperskyn tukiohjelmat sopivat ihanteellisesti yrityksille, joiden liiketoiminnan jatkuvuus ja tärkeiden prosessien toteutus pohjautuu IT-infrastruktuuriin. Lisätietoja saa napsauttamalla tätä.

Maksullisten palveluiden saatavuus ja laajuus saattavat vaihdella Kaspersky Lab -tytäryhtiöiden ja paikallisten palveluntarjoajien mukaan.

Todelliset tuen kellonajat saattavat vaihdella Kaspersky Lab -tytäryhtiöiden tai paikallisten palvelukumppaneiden mukaan.

Kaspersky Lab tarjoaa vakiotukipalveluita englanniksi, ranskaksi, saksaksi, italiaksi, venäjäksi, espanjaksi, japaniksi ja muilla paikallisten tytäryhtiöiden tai palvelukumppaneiden tukemilla kielillä.

Paikalliset tytäryhtiöt tai palvelukumppanit pyrkivät kaupallisesti kohtuullisin keinoin tarjoamaan tukea kielellä paikallisena virka-aikana käytettävissä olevien resurssien mukaisesti. Vakiotuki ei takaa tiettyä vastausaikaa. Sitoumukset tiettyyn vastausaikaan voidaan tarjota laajennetussa teknisessä tuessa.

Kaspersky Lab pyrkii kaupallisesti kohtuullisin keinoin hallitsemaan tapauksen ja käsittelemään asiakkaan tapauksen kaikkien Kaspersky Labin asiakaspyyntöjen jonoon pohjautuvan suhteellisen prioriteetin mukaan.

Kaikilla kuluttajatapauksilla on sama prioriteetti, ja ne käsitellään yksi kerrallaan niiden saapumisjärjestyksessä.

Yritysasiakkaiden tapaukset priorisoidaan seuraavien kriteerien perusteella:

1. Korkea prioriteetti tarkoittaa sovellusongelmaa, joka vaikuttaa asiakkaan liiketoiminnan jatkuvuuteen sovelluksen normaalin toiminnan keskeytysten vuoksi ja joka aiheuttaa sovelluksen tai käyttöjärjestelmän kaatumisen tai tietojen menettämisen, muuttaa oletusasetukset epäturvallisiin arvoihin tai aiheuttaa turvallisuusongelmia, jos näihin ei ole ratkaisua.
2. Keskitason prioriteetti tarkoittaa ongelmaa, joka vaikuttaa sovelluksen toimintaan, mutta ei aiheuta tietojen vioittumista tai menetystä tai ohjelmiston kaatumista. Korkea prioriteetti luokitellaan keskitason prioriteetiksi, kun ongelmaan on saatavissa ratkaisu.
3. Matala prioriteetti tarkoittaa uuden toiminnon pyyntöä tai palvelupyyntöä, joka ei vaikuta sovelluksen toimintaan.

Yritysasiakkaat, joilla on laajennettu tekninen tuki: tapaukset priorisoidaan ja käsitellään laajennetun teknisen tuen sopimusten ehtojen mukaisesti.

Kaikki Kaspersky Labin tekniseen tukeen ratkaistaviksi lähetetyt tapaukset määritetään ”odottaviksi”, kun odotetaan, että asiakas vahvistaa tapauksen olevan ratkaistu. Jos tapauksen ratkaisua ei vahvisteta tietyn ajanjakson sisällä (vaihtelee Kaspersky Lab -tytäryhtiön mukaan) tietojen pyytämisestä asiakkaalta tai ratkaisu on annettu, tapaus katsotaan ratkaistuksi automaattisesti, suljetaan ja asiakkaalle lähetetään ilmoitus asiasta.

Vakiotuki annetaan seuraavien kanavien kautta:

1. Kaspersky Labin online-pohjainen itsepalveluportaali. Portaali sisältää tietokannan ja muita sovellusten tukitietoja, joiden avulla asiakas tai prospekti voi löytää vastauksia yleisiin kysymyksiin. Tietokannassa on artikkeleita sovelluksista, järjestelmävaatimuksista ja virhe- ja varoitusviesteistä sekä ohjeita ja vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Sovellusten tukitiedot ovat online-pohjaisessa itsepalveluportaalissa.
2. Kaspersky Labin online-pohjaiset tapausten hallintatyökalut. Asiakas voi käyttää online-pohjaisia tapausten hallintatyökaluja tapausten kirjaamiseen, seuraamiseen, päivittämiseen ja sulkemiseen verkossa:
   1. My Kaspersky -palvelu kuluttajille. My Kaspersky -ohjeet saa napsauttamalla tätä.
   2. CompanyAccount-palvelu yritysasiakkaille. CompanyAccount-ohjeet saa napsauttamalla tätä.
3. Puhelin. Puhelintuen saatavuus vaihtelee Kaspersky Lab -tytäryhtiöiden tai paikallisten palvelukumppaneiden mukaan.
4. Kaspersky Labin online-keskustelu. Keskustelu on käytettävissä tietyissä maissa* 

* Live Chat -painike on maakohtaisten yhteystietojen sivulla maissa, joissa on käytettävissä tuki keskustelun kautta.

Kaspersky Labin keskustelupalsta on erityinen kanava, jossa yhteisö antaa tukea. Kaspersky Lab tarjoaa alustan yhteisön asiantuntijoiden ja asiakkaiden väliseen viestintään ja tiedon jakamiseen, eikä se voi taata kaikkien keskustelupalstan kautta tehtyjen pyyntöjen ratkaisua.

Kaspersky Lab tarjoaa eritasoista tukipalvelua sovelluksen tuen elinkaaren vaiheen mukaan. Tuen elinkaari koostuu seuraavista vaiheista:

1. Täyden tuen vaihe
2. Rajoitetun tuen vaihe
3. Ei tuettu -vaihe
4. Käyttöiän loppu
5. 
   

   Vaiheet seuraavat toisiaan ilmoitetussa järjestyksessä. Rajoitetun tuen vaihe ja Ei tuettu -vaihe voidaan jättää pois joistakin tuotteista Kaspersky Labin harkinnan mukaan.

   Kussakin tukivaiheessa annetut tukipalvelut on määritelty alla:

6. Täyden tuen vaihe:
   1. Vakiotuki
   2. Säännöllisten tietokantapäivitysten julkaisu. Kaspersky Labin ohjelmistojen ja tietokantojen säännöllisillä päivityksillä täyden tuen vaiheessa varmistetaan mahdollisimman tehokas ja kattava suojaus
   3. Ohjelmistojen ohjelmakorjausten julkaisu (vahvistettujen sovellusongelmien korjaus)
7. Rajoitetun tuen vaihe:
   1. Vakiotuki
   2. Säännöllisten tietokantapäivitysten julkaisu korkean havaitsemisasteen ylläpitämistä varten
   3. Uusia ohjelmakorjauksia ei julkaista tälle ohjelmistoversiolle tämän vaiheen aikana, ellei Kaspersky Lab havaitse ja vahvista vakavaa ohjelmisto-ongelmaa oman harkintansa mukaan
8. Ei tuettu -vaihe:
   1. Teknistä tukea tai uusia ohjelmakorjauksia ei ole saatavissa
   2. Osittaiset tietokantapäivitykset ovat ainoa tukipalvelu
9. Käyttöiän loppu:
   1. Ohjelmistolle ei ole saatavissa vakiotukea tai ohjelmakorjauksia
   2. Tälle ohjelmistoversiolle ei julkaista säännöllisiä tietokantapäivityksiä
   3. Tälle ohjelmistoversiolle ei voi ostaa maksullisia palveluita

Alla olevassa taulukossa on esitelty eri tukivaiheiden aikana saatavissa olevat tukipalvelut. Todelliset tukipalvelut saattavat vaihdella sovelluksen mukaan.

* Uusia ohjelmakorjauksia ei julkaista tälle ohjelmistoversiolle tämän vaiheen aikana, ellei Kaspersky Lab havaitse ja vahvista vakavaa ohjelmisto-ongelmaa oman harkintansa mukaan.

Kaspersky Labilla ei ole velvollisuuta käsitellä tapahtumia, jotka koskevat ei tuettu -vaiheen sovelluksia tai sovelluksia, joiden tukijakso on päättynyt. Tällaisissa tapauksissa asiakasta neuvotaan päivittämään sovelluksen tuettuun versioon.

Kotikäyttöön tarkoitetut tuotteet:

Tuettujen tuoteperheiden ajantasainen luettelo on julkaistu osoitteessa

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

Huomaa, että tuote on mahdollisesti päivitettävä uusimpaan versioon tukiprosessin aikana.

Jos havaitset ongelmia tuotteen tuessa tai teknisiä ongelmia tuotteessa, ota ensin yhteyttä meihin.

Yrityskäyttöön tarkoitetut tuotteet:

Tuettujen sovellusten ja niiden tukivaiheiden ajantasaiset luettelot julkaistaan osoitteessa

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – yritykset ja pienyritykset

Kaspersky Lab takaa sovellusten tukipalveluiden saatavuuden lisenssisopimuksen (sopimus) ja näiden ehtojen mukaisesti. Lisäpalveluja ja laajennettua teknistä tukea voidaan tarjota maksua vastaan.

Ollessaan yhteydessä tukitiimiin korjauksen tai tapahtuman ratkaisun aikana asiakkaan on toimitettava Kaspersky Labille hyvissä ajoin vastaukset, tiedot ostetusta lisenssistä ja kaikki tiedot, joita voidaan kohtuullisesti tarvita (lokit, haittaohjelmanäytteet jne.). Kaspersky Labin tukitiimi saattaa myös pyytää asiakasta käyttämään muita Kaspersky Labin apuohjelmia, jos se on oleellista tapahtuman ratkaisun kannalta.

Tapahtuman ratkaisun jälkeen asiakasta saatetaan pyytää täyttämään kysely palvelun laadusta.