Kaspersky vakiotuen käytäntö (päivitetty 9.9.2019)

Kasperskyn tuotetuen säännöt (jatkossa "Säännöt") kuvaavat teknisen tuen (jatkossa "Tuki"), jota Kaspersky tarjoaa käyttäjille. Kaspersky pidättää oikeuden muuttaa näitä Sääntöjä ja julkaisee päivitetyt versiot osoitteessa https://support.kaspersky.com/. 

Tiettyjen tuotteiden tukisäännöt poikkeavat vakiosäännöistä. Voit katsoa luettelon tästä.

Kaspersky tarjoaa Tukea tuotteiden tuetuille versioille seuraavilla ehdoilla:

• 2.1. Kaikkia kaupallisia ja ehdollisesti maksuttomia kodin ja mobiililaitteiden tuotteita tuetaan käyttöoikeuden tilasta riippumatta.
• 2.2. Kaikkia kaupallisia pienten ja suurten yritysten tuotteita tuetaan, jos niiden käyttöoikeus on voimassa.
• 2.3. Maksuttomien tuotteiden tukea koskevat säännöt kuvaillaan vastaavissa käyttöoikeussopimuksissa. Voit pyytää tukea yhteisön asiantuntijoilta käyttöoikeuden tilasta riippumatta. Yhteisö on portaali, jossa käyttäjät tarjoavat tukea toisilleen. Kaspersky tarjoaa tämän ympäristön, jossa asiantuntijat ja käyttäjät voivat keskustella ja jakaa tietoja, mutta ei voi taata, että kaikki portaalissa julkaistut pyynnöt voidaan toteuttaa.

Kodin ja mobiililaitteiden tuettujen tuotteiden luettelo on tässä. Pienten ja suurten yritysten tuettujen tuotteiden luettelo on tässä.

Kasperskyn tuotetuki sisältää seuraavat peräkkäiset vaiheet:

* Koskee vain pienille ja suurille yrityksille suunniteltuja tuotteita.

** Ei voida taata täysin; Kasperskyn harkinnan mukaan.

Tuen vaiheet sisältävät seuraavat palvelut:

• 3.1. Täysi tuki:
  • 3.1.1. Vakiotuki.
  • 3.2.1. Kasperskyn ohjelmistojen ja tietokantojen säännölliset päivitykset, jotka varmistavat mahdollisimman tehokkaan ja kattavan suojauksen.
  • 3.3.1. Ohjelmistojen korjaustiedostojen julkaisu (tuotteen toiminnassa havaittujen vahvistettujen ongelmien korjaaminen)
• 3,2. Rajoitettu tuki (vain yritystuotteet):
  • 3.2.1. Vakiotuki.
  • 3.2.2. Tietokantapäivityksiä julkaistaan säännöllisesti, jotta uhat tunnistetaan aina tarkasti.
  • 3.2.3. Korjaustiedostojen julkaisua ei voida taata, vaan niitä julkaistaan Kasperskyn harkinnan mukaan.
• 3.3. Tuotetta ei tueta:
  • 3.3.1. Vakiotuki ei ole saatavilla.
  • 3.3.2. Tietokantapäivityksiä ei julkaista.
  • 3.3.3. Korjaustiedostoja ei ole saatavilla.

Tuotteiden tekninen tuki (paitsi kokeiltavien tuotteiden) on saatavilla sillä ehdolla, että käyttäjä on asentanut uusimman päivityksen.

Kasperskyn vakiotuen sisältö:

• 4.1. Tuotteen virheiden ja virheellisen toiminnan käsittely
• 4.2. Tietokantojen säännöllisiin päivityksiin liittyvien virheiden ja ongelmien käsittely
• 4.3. Haittaohjelmiin liittyvien pyyntöjen käsittely:
  • 4.3.1. Tuotteen virheelliset positiiviset tulokset
  • 4.3.2. Havaitsemattomat haittaohjelmat
• 4.4. Apu palautettaessa kadonnutta tai vioittunutta käyttöoikeutta koskevia tietoja (jos mahdollista)
• 4.5. Konsultointi liittyen seuraaviin kysymyksiin:
  • 4.5.1. Miten ja mistä tuotteen voi ladata
  • 4.5.2. Mistä voi saada tietoja tuotteesta (esimerkiksi käyttöoppaita ja koulutusmateriaaleja)
  • 4.5.3. Miten käytetään verkkopalveluja: My Kaspersky- tai CompanyAccount-palvelua
  • 4.5.4. Asennukseen liittyvät perusongelmat
  • 4.5.5. Kolmannen osapuolen tuotteiden poistaminen (jos tietoja on saatavilla)

Kasperskylla ei ole velvollisuutta tarjota tukea seuraavissa tapauksissa:

• 4.6. Laitteisto ja/tai ohjelmisto ei täytä tuotteen järjestelmävaatimuksia.
• 4.7. Tuoteversiota ei tueta enää (katso kohtaa Tuetut tuotteet).

Vakiotuki ei sisällä esimerkiksi seuraavia:

• 4.8. Tuotteen uusien toimintojen kehittäminen käyttäjän pyynnöstä*.
• 4.9. Käyttäjän laitteen suorituskyvyn ja kokoonpanon parantaminen
• 4.10. Haittaohjelmatartunnan saaneiden tietokoneiden puhdistaminen (mukaan lukien tartunnan vaikutusten vähentäminen)
• 4.11. Haittaohjelman kuvaukseen liittyvät pyynnöt
• 4.12. Tuki asiakkaan tiloissa
• 4.13. Etätuki-istunnot*
• 4.14. Tuki aukioloaikojen ulkopuolella*
• 4.15. Kolmannen osapuolen sovelluksiin ja/tai käyttöjärjestelmiin liittyvät kysymykset
• 4.16. Haavoittuvuuksien korjaaminen kolmannen osapuolen käyttöjärjestelmien ja sovellusten korjaustiedostoilla
• 4.17. Kasperskyn tuotteiden integrointi kolmannen osapuolen ohjelmistoihin
• 4.18. Tuotteiden määritys*
• 4.19. Verkon suojauksen määritysohjeet
• 4.20. Tuotteiden käyttökoulutus
• 4.21. Tuotteiden esittely, käyttöönotto ja käyttöönottoon liittyvät ohjeet
• 4.22. Määritysten muuttaminen ja tuotteiden suorituskyvyn testaaminen

* Teknisen tuen harkinnan mukaan.

Joitakin palveluja, jotka eivät kuulu vakiotukeen, voi olla saatavilla erillisinä maksullisina palveluina.

Vaikka Kaspersky pyrkii tarjoamaan käyttäjille mahdollisimman laadukasta tukea, yritys ei voi taata tuotteen asennuksen onnistumista tai vakaata toimintaa seuraavissa tapauksissa:

• 4.23. Laitteessa on haittaohjelma, mutta virustorjuntaohjelmistoa ei ole asennettuna.
• 4.24. Kasperskyn tuotteita on asennettu ympäristöön, jossa on toinenkin virustorjuntaratkaisu.
• 4.25. Tuotteen käyttökatkokset johtuvat laitteiston ongelmista.
• 4.26. Tuotteen käyttökatkokset johtuvat ympäristökohtaisten ohjelmistojen yhteensopimattomista versioista.
• 4.27. Käyttäjä ei pysty antamaan Kasperskyn tuelle tietoja, joita tarvitaan ongelman toistamiseen, analysoimiseen ja korjaamiseen.
• 4.28. Ongelma johtuu virheellisestä käytöstä tai kieltäytymisestä toimia teknisen tuen tai Kasperskyn oppaiden ohjeiden mukaisesti.

Velvollisuus vastata tietyn ajan kuluessa sisältyy ainoastaan maksullisiin palveluihin. Vakiotuen puitteissa vastausaikaa ei voida taata.

MSA (Maintenance Service Agreement) -sopimus sisältää laajat Premium-tukivaihtoehdot, joiden avulla voidaan ratkaista korkean prioriteetin IT-suojausongelmia ja jotka varmistavat liiketoiminnan jatkumisen keskeytyksittä organisaatiossasi. Lisätietoja on tässä.

Maksullisten palvelujen saatavuus ja sisältö vaihtelevat alueen ja paikallisten palveluntarjoajien mukaan. Lisätietoja on tässä.

Teknisen tuen aukioloajat, viestintäkanavat ja kielet voivat vaihdella sen mukaan, missä maassa tukea tarjotaan. Voit tarkistaa ajantasaiset tiedot seuraavista linkeistä:

• 1. Yrityskäyttöön tarkoitetut tuotteet: katso tiedot tästä.
• 2. Pienille yrityksille tarkoitetut tuotteet: katso tiedot tästä.
• 3. Kotiin ja mobiililaitteisiin tarkoitetut tuotteet: katso tiedot tästä.

Kaspersky takaa tuotteiden teknisen tuen loppukäyttäjän käyttöoikeussopimuksen ("Sopimus") ja näiden Sääntöjen mukaisesti.

Kasperskyn tekninen tuki saattaa pyytää käyttäjää käyttämään Kasperskyn muita apuohjelmia (ohjelmistotyökaluja), jos pyynnön käsitteleminen edellyttää sitä.

Kaspersky pidättää oikeuden pyytää käyttäjältä palautetta palvelun laadusta pyynnön käsittelemisen jälkeen ja säännöllisin väliajoin.

Kun käyttäjä on yhteydessä tekniseen tukeen, hänen on vastattava Kasperskylle ripeästi ja antaa tietoja ostetusta käyttöoikeudesta sekä muita tietoja, joita voidaan tarvita pyynnön oikeanlaiseen käsittelemiseen.

Käyttäjä pidättää oikeuden tehdä valituksen teknisen tuen työstä:

• 1. Jos haluat tehdä valituksen yritystuotteesta, lähetä se sille varatussa kohdassa CompanyAccount-palvelussa.
• 2. Kodin ja mobiililaitteiden tuotteiden yhteydessä voit lähettää valituksia ja rekisteröityihin pyyntöihin liittyviä ehdotuksia My Kaspersky -palvelussa.