Standardní zásady podpory společnosti Kaspersky (aktualizováno 9. září 2019)

Pravidla pro podporu produktů společnosti Kaspersky (dále jako „pravidla“) popisují technickou podporu (dále jako „podpora“), kterou společnost Kaspersky poskytuje uživatelům. Společnost Kaspersky si vyhrazuje právo tato pravidla kdykoliv upravit a aktualizovanou verzi zveřejní na následující adrese: https://support.kaspersky.com/.

Pravidla podpory se u některých produktů liší od standardních pravidel. Jejich seznam najdete zde.

Společnost Kaspersky zajišťuje podporu pro podporované verze produktů za následujících podmínek:

• 2.1. Všem komerčním produktům a podmíněně bezplatným produktům pro domácí a mobilní zařízení je poskytována podpora bez ohledu na stav licence.
• 2.2. Všem komerčním produktům pro malé i velké podniky je poskytována podpora, pokud mají platnou licenci.
• 2.3. Pravidla pro podporu bezplatných produktů jsou popsána v příslušných licenčních smlouvách. Bez ohledu na stav se za účelem vyhledání podpory můžete obrátit na odborníky v komunitě. Komunita je portál, kde je poskytována podpora jinými uživateli. Společnost Kaspersky tuto platformu poskytuje pro diskuze a sdílení znalostí mezi odborníky a uživateli, nemůže však zaručit, že všechny žádosti publikované na portálu budou vyřešeny.

Seznam podporovaných produktů pro domácí a mobilní zařízení naleznete zde. Seznam podporovaných produktů pro malé i velké podniky naleznete zde.

Podpora produktů společnosti Kaspersky zahrnuje následující po sobě jdoucí fáze:

* Pouze pro produkty určené pro malé a velké podniky.

** Není zaručeno plně; poskytuje se dle rozhodnutí společnosti Kaspersky.

Fáze podpory zahrnují následující služby:

• 3.1. Plná podpora:
  • 3.1.1. Standardní podpora.
  • 3.1.2. Pravidelné aktualizace softwaru a databází společnosti Kaspersky zajišťují nejúčinnější a dokonalou ochranu.
  • 3.1.3. Vydání oprav softwaru (řešení zjištěných problémů v provozu produktu)
• 3.2. Omezená podpora (pouze pro produkty pro firmy):
  • 3.2.1. Standardní podpora.
  • 3.2.2. Aktualizace databází se vydávají pravidelně s cílem udržet vysokou přesnost detekce hrozeb.
  • 3.2.3. Vydávání oprav není zaručeno, ale je poskytováno podle uvážení společnosti Kaspersky.
• 3.3. Produkt není podporován:
  • 3.3.1. Standardní podpora není k dispozici.
  • 3.3.2. Aktualizace databází nejsou vydány.
  • 3.3.3. Opravy nejsou k dispozici.

Technická podpora pro produkty (kromě produktů určených pro zkušební účely) je poskytována za podmínky, že má uživatel nainstalovanou nejnovější aktualizaci.

Standardní podpora společnosti Kaspersky zahrnuje následující:

• 4.1. Nápravu chyb a nesprávného provozu produktu
• 4.2. Řešení chyb a problémů souvisejících s pravidelnými aktualizacemi databází
• 4.3. Zpracovávání žádostí souvisejících s malwarem:
  • 4.3.1. Falešně pozitivní výsledky u produktu
  • 4.3.2. Nedetekovaný malware
• 4.4. Pomoc při obnovování informací o ztracené nebo poškozené licenci (pokud je to možné)
• 4.5. Konzultace týkající se následujících otázek:
  • 4.5.1. Jak a kde lze produkt stáhnout
  • 4.5.2. Kde najít informace o produktu (např. v uživatelských příručkách a školicích materiálech)
  • 4.5.3. Jak používat online služby: My Kaspersky nebo CompanyAccount
  • 4.5.4. Základní problémy týkající se instalace
  • 4.5.5. Odstraňování produktů třetích stran (pokud jsou informace k dispozici)

Společnost Kaspersky není povinna poskytovat podporu v následujících případech:

• 4.6. Hardware a/nebo software nesplňuje minimální systémové požadavky produktu.
• 4.7. Verze produktu již není podporována (viz Podporované produkty).

Standardní podpora mimo jiné nezahrnuje následující:

• 4.8. Vývoj nových funkcí produktu na žádost uživatele*.
• 4.9. Zlepšování výkonu a konfigurace zařízení uživatele
• 4.10. Čištění počítačů, které jsou napadené malwarem (včetně zmírňování vlivů infekce)
• 4.11. Žádosti o popis malwaru
• 4.12. Podporu na pracovišti
• 4.13. Vzdálené relace podpory*
• 4.14. Podporu po pracovní době*
• 4.15. Dotazy týkající se aplikací a/nebo operačních systémů třetích stran
• 4.16. Používání oprav třetích stran pro operační systémy a aplikace za účelem opravy zranitelných míst
• 4.17. Integraci produktů společnosti Kaspersky do softwaru třetích stran
• 4.18. Konfiguraci produktů*
• 4.19. Rady ohledně konfigurace zabezpečení sítě
• 4.20. Výuku toho, jak pracovat s produkty
• 4.21. Ukázky, nasazení a pokyny k nasazování produktů
• 4.22. Změny konfigurace a testování funkčnosti produktů

* Poskytuje se dle rozhodnutí technické podpory.

Některé služby, které nejsou obsaženy ve standardní podpoře, mohou být nabízeny jako jednotlivé placené služby.

Přestože se společnost Kaspersky snaží uživatelům poskytovat nejvyšší kvalitu podpory, nemůže zaručit úspěšnou instalaci nebo stabilní provoz produktu v následujících případech:

• 4.23. Je-li přítomen malware, ale není nainstalován žádný antivirový software.
• 4.24. Produkty Kaspersky se instalují ve smíšeném prostředí společně s jiným antivirovým řešením.
• 4.25. Přerušení provozu produktu je způsobeno problémy s hardwarem.
• 4.26. Přerušení provozu produktu je způsobeno nekompatibilitou verzí softwaru pro konkrétní platformu.
• 4.27. Uživatel podpoře společnosti Kaspersky nedokáže poskytnout informace nezbytné k reprodukování, analýze a opravě konkrétního problému.
• 4.28. Problém vznikl v důsledku nesprávného použití nebo odmítnutí postupovat podle pokynů technické podpory nebo dokumentace společnosti Kaspersky.

Závazek k reakci v určitém časovém období lze poskytnout pouze v rámci placených služeb. V rámci standardní podpory není doba reakce zaručena.

Smlouva o údržbě a servisu (Maintenance Service Agreement neboli MSA) poskytuje rozšířené a prémiové možnosti podpory, které pomáhají řešit problémy zabezpečení IT s vysokou prioritou a zajistit nepřerušovanou plynulost provozu v rámci vaší organizace. Viz zde.

Dostupnost a obsah placených služeb se liší v závislosti na oblasti a místních poskytovatelích služeb. Zde naleznete podrobné informace.

Pracovní doba, komunikační kanály a jazyky, ve kterých se nabízí technická podpora, se mohou lišit v závislosti na zemi, ve které je podpora poskytována. Aktuální informace získáte na následujících odkazech:

• 1. V případě produktů pro firmy přejděte sem.
• 2. V případě produktů určených pro malé podniky přejděte sem.
• 3. V případě produktů určených pro domácí a mobilní zařízení přejděte sem.

Společnost Kaspersky zaručuje poskytování technické podpory pro vaše produkty v souladu s licenční smlouvou koncového uživatele („smlouva“) a těmito pravidly.

Technická podpora společnosti Kaspersky může uživatele požádat o spouštění dalších nástrojů Kaspersky (softwarových nástrojů), pokud je to považováno za nezbytné pro zpracování požadavku.

Po zpracování požadavku a na pravidelné bázi si společnost Kaspersky vyhrazuje právo požádat uživatele o zpětnou vazbu týkající se kvality služeb.

V průběhu komunikace s technickou podporou musí uživatel společnosti Kaspersky poskytnout včasné odpovědi, informace o zakoupené licenci a další informace, které jsou považovány za přiměřeně nezbytné pro správné zpracování požadavku.

Uživatel si vyhrazuje právo podat stížnost ohledně práce technické podpory:

• 1. V případě produktů pro firmy odesílejte své stížnosti prostřednictvím přidělené sekce v části CompanyAccount.
• 2. V případě produktů pro domácnosti a mobilních produktů můžete stížnosti a návrhy týkající se registrovaných žádostí odesílat prostřednictvím portálu My Kaspersky.