Standardní zásady podpory společnosti Kaspersky Lab (aktualizováno 24. prosince 2018)

Standardní zásady podpory společnosti Kaspersky Lab jsou aplikovány celosvětově. Popisují nabídku (službu) standardní podpory, kterou společnost Kaspersky Lab poskytuje svým zákazníkům. Společnost Kaspersky Lab si vyhrazuje právo tyto smluvní podmínky změnit. Aktualizace budou zveřejňovány na stránce http://support.kaspersky.com/. Zákazníci, kteří zakoupili nabídky další podpory, jsou podporováni podle podmínek uvedených v jejich smlouvě.

Zákazník znamená společnost (firemní zákazník) nebo jednotlivce (zákazník), kteří zakoupili software na základě aktivní smlouvy EULA a kterým společnost Kaspersky Lab poskytuje služby podpory. 

Produkt Freemium znamená produkt, který je poskytován zdarma, avšak za úhradu je pro něj k dispozici další funkce. 

Incident znamená zákazníkem ohlášené chování aplikace, které není součástí jeho standardní činnosti (podle softwarové dokumentace) a které způsobuje nebo může způsobit přerušení či snížení kvality služby poskytované aplikací. 

Licence znamená právo poskytnuté zákazníkovi společností Kaspersky Lab za účelem používání jejích produktů v prostředí zákazníka v souladu s odpovídající licenční smlouvou. Toto právo je obecně poskytováno jako placené a má určité datum vypršení platnosti. 

Hlavní verze znamená první komerčně dostupnou verzi nové aplikace. Hlavní verze je spojena s přechodem na následující číslo verze (např. ze 14 na 15). 

Další verze znamenají všechny následné verze aplikace dostupné po hlavní verzi. Další verze je spojena s přechodem na další následující číslo další verze (např. ze 14.0.0 na 14.0.1). 

Oprava znamená libovolný typ veřejné aktualizace/upgradu aplikace, které opravují chyby aplikace nebo přidávají nové funkce (balíčky údržby, kritické opravy, automatické opravy, ruční opravy). 

Zájemce znamená společnost nebo jednotlivce, kteří používají zkušební verzi aplikace podle platné zkušební licence. 

Kvalifikovaná odpověď znamená odpověď zaslanou iniciátorovi přiděleným specialistou, která obsahuje výsledky předběžné analýzy. Pokud v prvotním požadavku chybí informace, obsahuje tato odpověď žádost o všechny potřebné informace. Dále může tento požadavek obsahovat případný odhadovaný čas potřebný pro řešení. 

Doba odezvy znamená čas, který uplyne od okamžiku přijetí informace o incidentu do okamžiku, kdy je zákazníkovi poskytnuta kvalifikovaná odpověď (prostřednictvím systému podpory, e-mailem nebo telefonicky). 

Software nebo aplikace znamenají položku softwaru společnosti Kaspersky Lab, kterou zákazník získal, použil nebo nainstaloval v souladu s podmínkami licenční smlouvy mezi společností Kaspersky Lab a zákazníkem. 

Pracovní doba podpory znamená dny v týdnu a časy během dne, kdy jsou poskytovány služby podpory podle smluvních podmínek. 

Tým podpory, technická podpora znamená techniky oddělení podpory společnosti Kaspersky Lab včetně techniků poboček nebo místních partnerů poskytujících služby společnosti Kaspersky Lab. 

Aktualizace znamená vydání nových virových signatur nebo modifikovaných licenčních aplikací, které poskytují zdokonalení funkcí či výkonu nebo obsahují nové funkce či zdokonalení.

Společnost Kaspersky Lab poskytuje služby podpory pro podporované verze licencovaných aplikací v závislosti na typu produktu a typu a stavu licence:

1. Jsou podporovány všechny komerční produkty a produkty freemium pro zákazníky bez ohledu na stav licence
2. Pokud je jejich licence platná, jsou podporovány všechny komerční produkty firemních zákazníků
3. Zkušební verze produktů jsou podporovány, pokud je jejich licence platná
4. Bezplatné produkty nejsou společností Kaspersky Lab podporovány*
5. 
   

   * Bezplatné produkty společnosti Kaspersky Lab mohou být podporovány komunitními experty na fóru Kaspersky Lab.

   V níže uvedeném seznamu jsou popsány služby podpory, které společnost Kaspersky Lab poskytuje zákazníkovi jako součást nabídky standardní podpory:

6. Zpracování chyb aplikace a nesprávného chování
7. Zpracování chyb a otázek týkajících se pravidelných aktualizací databáze
8. Zpracování incidentů souvisejících s malwarem:
   1. Falešné detekce provedené aplikací
   2. Vzorky nezjištěného malwaru
9. Pomoc při obnově ztracených nebo poškozených licenčních informací (pokud je to možné)
10. Zpracování otázek týkajících se postupu, např.:
    1. Jak a kde stáhnout aplikaci
    2. Kde najít informace o produktu, např. v příručkách a výukových materiálech
    3. Jak používat samoobslužný portál, tj. buď My Kaspersky, nebo CompanyAccount
    4. Základní otázky týkající se instalace
    5. Odebrání produktu dodaného konkurencí (pokud je tato informace k dispozici)
11. 
    

    Společnost Kaspersky Lab není povinna poskytovat podporu v případě, že:

12. Hardware nebo software neodpovídají minimálním systémovým požadavkům aplikace
13. Aplikace dosáhla konce své životnosti
14. 
    

    Druhy požadavků, na které se nevztahuje nabídka standardní podpory, zahrnuje mimo jiné:

15. Zlepšení výkonu a vylaďování zařízení zákazníka
16. Vyčištění počítačů infikovaných malwarem (včetně eliminace druhotných následků malwarové infekce)
17. Požadavky na popis malwaru
18. Místní podpora a relace vzdálené podpory*
19. Podpora mimo pracovní dobu
20. Otázky týkající se funkce aplikací nebo operačních systémů třetích stran
21. Aplikování oprav třetích stran na operační systémy a aplikace, aplikování oprav třetích stran na zranitelná místa
22. Integrace produktů společnosti Kaspersky Lab se softwarem třetích stran
23. Konfigurace aplikace
24. Konfigurace zabezpečení sítě podle osvědčených postupů
25. Školení týkající se aplikace
26. Předvedení aplikace, její implementace nebo pokyny pro její implementaci
27. Kontroly zdraví a vyladění aplikace
28. 
    

    * Relace vzdálené podpory jsou prováděny pouze dle uvážení technické podpory.

    Některé úkony mimo rozsah nabídky standardní podpory mohou být nabízeny jako samostatná placená služba.

    Tým podpory společnosti Kaspersky Lab pomáhá zákazníkům na principu „maximální snahy“, avšak nemůže zaručit úspěšnou instalaci aplikace nebo úspěšnou opravu malwaru či poruchy v následujících situacích:

29. Je přítomen malware a není nainstalovaný žádný antimalwarový software
30. Je nainstalovaný antimalwarový produkt třetí strany, ale nezjistil malware nebo neprovedl jeho odstranění
31. Aplikace Kaspersky Lab jsou nainstalovány ve smíšeném prostředí spolu s jinými antimalwarovými řešeními
32. Incidenty způsobené hardwarem
33. Incidenty způsobené nepodporovanými verzemi softwaru platformy (např. beta software, verze nových servisních balíčků nebo doplňků, jejichž kompatibilita s aplikacemi nebyla schválena společností Kaspersky Lab)
34. Problémy, o kterých nemůže zákazník poskytnout přesné informace a které tým podpory společnosti Kaspersky Lab přiměřeně požaduje, aby mohl problém reprodukovat, vyřešit a prozkoumat
35. Problémy, které vznikly v důsledku nepoužitých nebo nesprávně použitých pokynů vydaných týmem podpory společnosti Kaspersky Lab nebo uvedených v dokumentaci společnosti Kaspersky Lab, které – pokud by byly správně použity – by jednoznačně problém vyřešily
36. Incidenty způsobené softwarem třetích stran, který není jeho dodavateli podporován

Smlouva o údržbových službách společnosti Kaspersky (MSA) vám poskytuje výběr z prémiových programů podpory, které vyřeší vaše problémy s bezpečností IT jako úkol s vysokou prioritou a pomohou zajistit hladký chod vašeho podniku.

Naše programy podpory jsou ideální pro společnosti, jejichž obchodní kontinuita a nepřetržitá dodávka procesů kritických pro jejich poslání závisí na infrastruktuře IT. Další informace najdete zde.

Dostupnost a rozsah placených služeb se může u konkrétních poboček a místních poskytovatelů služeb společnosti Kaspersky Lab lišit.

Skutečná pracovní doba podpory se může u konkrétních poboček nebo místních partnerů pro poskytování služeb společnosti Kaspersky Lab lišit.

Společnost Kaspersky Lab poskytuje služby standardní podpory v angličtině, francouzštině, němčině, italštině, ruštině, španělštině, japonštině a dalších jazycích podporovaných místními pobočkami nebo partnery pro poskytování služeb.

Místní pobočky nebo partneři poskytující služby vynaloží na základě dostupných zdrojů komerčně přiměřené úsilí na zajištění jazykové podpory během pracovní doby v dané oblasti. Konkrétní doba odezvy není v rámci standardní podpory zaručena. Povinnost dodržení určité doby odezvy lze zajistit v rámci rozšířené technické podpory.

Společnost Kaspersky Lab vynaloží komerčně přiměřené úsilí na zajištění správy incidentů a vyřešení případu zákazníka podle relativní priority v obecné frontě všech zákaznických požadavků společnosti Kaspersky Lab.

U zákazníků mají všechny incidenty stejnou prioritu a jsou zpracovávány po jednom v pořadí, v jakém dorazily.

U firemních zákazníků dostává incident prioritu podle následujících kritérií:

1. „Vysoká“ priorita znamená problém aplikace, který má vliv na obchodní kontinuitu zákazníka způsobenou přerušením normálního fungování aplikace (aplikací) a který způsobuje havárii aplikace (aplikací) či operačního systému nebo který způsobuje ztrátu dat, změnu výchozích nastavení na hodnoty, které nejsou bezpečné, nebo bezpečnostní problémy, pokud není k dispozici náhradní řešení.
2. „Střední“ priorita znamená problém, který má vliv na funkci aplikace, ale nezpůsobuje poškození či ztrátu dat ani havárii softwaru. Pokud je k dispozici náhradní řešení, je „vysoká“ úroveň priority překlasifikována na „střední“ prioritu.
3. „Nízká“ priorita znamená požadavek na novou funkci nebo požadavek na službu bez vlivu na funkci aplikace.

U firemních zákazníků s rozšířenou technickou podporou je incidentům přiřazena priorita a jsou řešeny podle podmínek smlouvy o rozšířené technické podpoře.

Všem incidentům zaslaným technické podpoře společnosti Kaspersky Lab k vyřešení bude po dobu, kdy bude čekat na potvrzení zákazníka o vyřešení, přidělen stav „čekající“. Pokud nebude vyřešení incidentu potvrzeno během určené doby (která se u konkrétních poboček společnosti Kaspersky Lab liší) poté, co byl zákazník požádán o informace nebo bylo poskytnuto řešení, bude incident automaticky považován za vyřešený a bude uzavřen; zákazníkovi bude zasláno příslušné oznámení.

Standardní podpora je poskytována prostřednictvím následujících kanálů:

1. Online samoobslužný portál společnosti Kaspersky Lab. Tento portál zahrnuje znalostní bázi a další informace pro podporu aplikace, které mohou zákazníci nebo zájemci použít k vyhledání odpovědí na běžné dotazy. Znalostní báze obsahuje články, které obsahují informace o aplikaci, systémové požadavky a informace týkající se chybových a varovných zpráv a také články o postupech a nejčastější dotazy. Informace o podpoře aplikace jsou uloženy na online samoobslužném portálu.
2. Online nástroje společnosti Kaspersky Lab pro správu incidentů. Zákazník může používat online nástroje pro správu incidentů k online protokolování, sledování, aktualizaci a uzavírání případů podpory:
   1. Služba My Kaspersky pro zákazníky. Pokyny pro službu 4My Kaspersky jsou dostupné zde.
   2. Služba CompanyAccount pro podnikové zákazníky. Pokyny pro službu CompanyAccount jsou dostupné zde.
3. Telefon. Dostupnost telefonické podpory se u konkrétních poboček nebo místních partnerů pro poskytování služeb společnosti Kaspersky Lab liší.
4. Online chat společnosti Kaspersky Lab. Chat je dostupný pouze v některých zemích* 

* U zemí, kde je dostupná podpora pomocí chatu, najdete na stránce s informacemi o kontaktech pro danou zemi tlačítko „Live Chat“ (Živý chat).

Fórum Kaspersky Lab je speciální kanál, kde je podpora poskytována komunitou. Společnost Kaspersky Lab poskytuje platformu pro komunikaci a sdílení znalostí mezi experty komunity a zákazníky a nemůže zaručit vyřešení všech požadavků podaných prostřednictvím tohoto fóra.

Společnost Kaspersky Lab poskytuje různé úrovně služeb podpory podle fáze životnosti podpory aplikace. Životnost podpory se skládá z následujících fází:

1. Fáze plné podpory
2. Fáze omezené podpory
3. Fáze bez podpory
4. Konec životnosti
5. 
   

   Fáze navazují jedna na druhou v uvedeném pořadí. Fáze omezené podpory a fáze bez podpory může být u některých produktů dle uvážení společnosti Kaspersky Lab vynechána.

   Níže jsou uvedeny dodávky poskytované v rámci jednotlivých fází podpory:

6. Fáze plné podpory:
   1. Nabídka standardní podpory
   2. Vydávání pravidelných aktualizací databáze. Pravidelné aktualizace softwaru a databází společnosti Kaspersky Lab ve fázi plné podpory zajišťují nejefektivnější a úplnou ochranu
   3. Vydávání oprav pro software (řešících potvrzené problémy aplikace)
7. Fáze omezené podpory:
   1. Nabídka standardní podpory
   2. Vydávání pravidelných aktualizací databáze za účelem zachování vysoké míry detekce
   3. Během této fáze nejsou pro tento software vydávány nové opravy, pokud není zjištěn závažný problém a společnost Kaspersky Lab jej na základě svého uvážení nepotvrdí
8. Fáze bez podpory:
   1. K dispozici není technická podpora ani nové opravy
   2. Jediná služba podpory, kterou lze poskytnout, jsou částečné aktualizace databáze
9. Konec životnosti:
   1. Pro software nejsou k dispozici nabídka standardní podpory ani opravy
   2. Není zajištěno vydávání pravidelných aktualizací databáze pro tuto verzi softwaru
   3. Pro tuto verzi softwaru nelze zakoupit placené služby

Níže uvedená tabulka uvádí dostupné dodávané služby podpory během jednotlivých fází podpory. Skutečně dodané služby se mohou u konkrétní aplikace lišit.

* Během této fáze nejsou pro tento software vydávány nové opravy, pokud není zjištěn závažný problém a společnost Kaspersky Lab jej na základě svého uvážení nepotvrdí

• Společnost Kaspersky Lab nepřebírá žádnou povinnost zpracovávat incidenty, které se týkají aplikací, jež jsou ve fázi bez podpory nebo jejichž cyklus podpory skončil. V takových případech bude zákazníkovi doporučeno, aby provedl aktualizaci na podporovanou verzi aplikace.

Pro produkty pro domácnost:

Aktuální seznam podporovaných řad produktů je publikován na stránce:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

Upozorňujeme, že během procesu podpory může být nutné aktualizovat váš produkt na nejnovější verzi.

V případě jakýchkoli potíží s podporou produktů nebo technických problémů s produktem nás kontaktujte jako první. Tak si zaručíte nejrychlejší možné řešení.

Pro firemní produkty:

Aktuální seznam podporovaných aplikací a fází podpory je dostupný na adrese:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – pro firmy a malé firmy

Společnost Kaspersky Lab zaručuje dostupnost služeb podpory pro aplikaci (aplikace) v souladu s licenční smlouvou (smlouva) a těmito smluvními podmínkami. Další služby a rozšířená technická podpora mohou být poskytnuty za úplatu.

Při spolupráci s týmem podpory musí zákazník poskytovat společnosti Kaspersky Lab jako součást nápravy nebo procesu řešení incidentu včasné odpovědi, informace o zakoupené licenci a všechny informace, které budou přiměřeně potřebné (protokoly, vzorky malwaru atd.). Tým podpory společnosti Kaspersky Lab může také požadovat, aby zákazník použil tam, kde je to pro řešení incidentu zásadní, další nástroje společnosti Kaspersky Lab.

Po vyřešení incidentu může být zákazník požádán o vyplnění dotazníku týkajícího se kvality služeb.