นโยบายการสนับสนุนตามมาตรฐานของ Kaspersky Lab (อัปเดตเมื่อวันที่ 9 กันยายน 2019)

กฎบริการช่วยเหลือผลิตภัณฑ์ Kaspersky (ต่อไปนี้จะเรียกว่า “กฎ") จะอธิบายถึงบริการช่วยเหลือด้านเทคนิค (ต่อไปนี้จะเรียกว่า “บริการช่วยเหลือ") ที่ Kaspersky มอบให้กับผู้ใช้ Kaspersky ขอสงวนสิทธิ์ในการปรับเปลี่ยนกฎเหล่านี้ และจะเผยแพร่เวอร์ชันอัปเดตตามที่อยู่ต่อไปนี้ https://support.kaspersky.com/ 

กฎบริการช่วยเหลือสําหรับผลิตภัณฑ์บางรายการอาจแตกต่างจากกฎมาตรฐาน ดูรายการกฎต่างๆ ที่นี่

Kaspersky ให้การสนับสนุนสำหรับ เวอร์ชันผลิตภัณฑ์ที่สนับสนุน ภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้:

• 2.1. สนับสนุนผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์ทั้งหมด และผลิตภัณฑ์ที่ปราศจากเงื่อนไขสำหรับใช้ในบ้านและอุปกรณ์เคลื่อนที่โดยไม่คำนึงถึงสถานะสิทธิ์การใช้งาน
• 2.2. สนับสนุนผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์ทั้งหมดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดใหญ่หากมีสิทธิ์การใช้งานที่ถูกต้อง
• 2.3. ได้อธิบายกฎสำหรับการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ฟรีไว้ในข้อตกลงการใช้งานที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าสถานะจะเป็นอย่างไรก็ตาม คุณสามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญของ ชุมชน เพื่อรับความช่วยเหลือ ชุมชนเป็นพอร์ทัลที่ผู้ใช้คนอื่นๆ จะมาให้ความช่วยเหลือ Kaspersky นำเสนอแพลตฟอร์มนี้เพื่อการสนทนาและแบ่งปันความรู้ระหว่างผู้เชี่ยวชาญและผู้ใช้ แต่ไม่สามารถรับประกันว่าจะสามารถแก้ไขคำร้องขอทั้งหมดที่เผยแพร่บนพอร์ทัลได้

สามารถดูรายการของผลิตภัณฑ์ที่รองรับที่ออกแบบเพื่อใช้ในบ้านและอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ ที่นี่ สามารถดูรายการของผลิตภัณฑ์ที่รองรับที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดใหญ่ได้ ที่นี่

บริการช่วยเหลือผลิตภัณฑ์ Kaspersky ประกอบด้วยระยะที่ต่อเนื่องกันดังนี้:

* เฉพาะผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาสําหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดใหญ่

** ไม่มีการรับประกันเต็มรูปแบบ จัดเตรียมให้ตามดุลยพินิจของ Kaspersky

ระยะการสนับสนุนประกอบด้วยบริการต่อไปนี้:

• 3.1. การสนับสนุนเต็มรูปแบบ:
  • 3.1.1. การสนับสนุนมาตรฐาน
  • 3.1.2. การอัปเดตเป็นประจำของซอฟต์แวร์และฐานข้อมูลของ Kaspersky เพื่อให้มั่นใจถึงการป้องกันที่มีประสิทธิภาพและสมบูรณ์แบบ
  • 3.1.3. การปล่อยซอฟต์แวร์แพทช์ (เพื่อแก้ไขปัญหาที่ได้รับการยืนยันในการทำงานของผลิตภัณฑ์)
• 3.2. การสนับสนุนที่จํากัด (สําหรับผลิตภัณฑ์เพื่อองค์กรเท่านั้น):
  • 3.2.1. การสนับสนุนมาตรฐาน
  • 3.2.2. จะมีการออกอัปเดตฐานข้อมูลออกมาอยู่เสมอเพื่อให้ตรวจจับอันตรายได้อย่างแม่นยำสูง
  • 3.2.3. ไม่รับประกันว่าจะมีการออกแพทช์ แต่จะจัดเตรียมให้ตามดุลยพินิจของ Kaspersky
• 3.3. ไม่สนับสนุนผลิตภัณฑ์นี้:
  • 3.3.1. ไม่มีการสนับสนุนมาตรฐาน
  • 3.3.2. ยังไม่ออกอัปเดตฐานข้อมูล
  • 3.3.3. ไม่มีแพทช์

การสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับผลิตภัณฑ์ (ยกเว้นผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาเพื่อการทดลองใช้) จะมีให้ภายใต้เงื่อนไขว่าผู้ใช้ได้ติดตั้งอัปเดตล่าสุด

การสนับสนุนมาตรฐานของ Kaspersky รวมสิ่งต่อไปนี้:

• 4.1. การจัดการข้อผิดพลาด และการใช้งานผลิตภัณฑ์อย่างไม่ถูกต้อง
• 4.2. การจัดการข้อผิดพลาดและปัญหาเกี่ยวกับการอัปเดตฐานข้อมูลเป็นประจำ
• 4.3. การจัดการคำร้องขอเกี่ยวข้องกับมัลแวร์:
  • 4.31. การตรวจจับผิดพลาดของผลิตภัณฑ์
  • 4.3.2. มัลแวร์ที่ตรวจไม่พบ
• 4.4. ความช่วยเหลือในกรณีกู้คืนข้อมูลเมื่อสิทธิ์การใช้งานสูญหายหรือเสียหาย (ถ้าเป็นไปได้)
• 4.5. การให้คําปรึกษาสำหรับข้อสงสัยต่อไปนี้:
  • 4.5.1. จะดาวน์โหลดผลิตภัณฑ์ได้อย่างไรและที่ใด
  • 4.5.2. ที่หาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (เช่น คู่มือผู้ใช้ และวัสดุการฝึกอบรม)
  • 4.5.3. วิธีการใช้บริการออนไลน์: My Kaspersky หรือ CompanyAccount
  • 4.5.4. ปัญหาพื้นฐานเกี่ยวกับการติดตั้ง
  • 4.5.5. การนำผลิตภัณฑ์ของบุคคลที่สามออก (หากมีข้อมูล)

Kaspersky จะไม่มีหน้าที่ในการให้การสนับสนุนในกรณีต่อไปนี้:

• 4.6. ฮาร์ดแวร์และ/หรือซอฟต์แวร์ที่ไม่ตรงตามความต้องการระบบขั้นต่ําของผลิตภัณฑ์
• 4.7. รุ่นผลิตภัณฑ์ไม่ได้รับการสนับสนุนอีกต่อไป (โปรดดูผลิตภัณฑ์ที่สนับสนุน)

การสนับสนุนมาตรฐาน นอกเหนือจากสิ่งอื่นๆ แล้ว ไม่รวมสิ่งต่อไปนี้:

• 4.8. การพัฒนาการทํางานของผลิตภัณฑ์ใหม่ตามคําร้องขอของผู้ใช้*
• 4.9. การปรับปรุงประสิทธิภาพและการกําหนดค่าของอุปกรณ์ของผู้ใช้
• 4.10. การฆ่ามัลแวร์ในคอมพิวเตอร์ (รวมถึงการบรรเทาผลกระทบของการติดมัลแวร์)
• 4.11. คําขอให้อธิบายลักษณะของมัลแวร์
• 4.12. การสนับสนุนนอกสถานที่
• 4.13. เซสชันการสนับสนุนระยะไกล*
• 4.14. การสนับสนุนหลังเวลาทําการ*
• 4.15. คําถามเกี่ยวกับแอปบุคคลที่สามและ/หรือระบบปฏิบัติการ
• 4.16. การใช้แพทช์สําหรับระบบปฏิบัติการและแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามเพื่อแก้ไขช่องโหว่
• 4.17. การทํางานของผลิตภัณฑ์ Kaspersky ร่วมกับซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สาม
• 4.18. การกำหนดค่าผลิตภัณฑ์*
• 4.19. คําแนะนําเกี่ยวกับการกําหนดค่าการรักษาความปลอดภัยเครือข่าย
• 4.20. การสอนวิธีทํางานกับผลิตภัณฑ์
• 4.21. การสาธิต การปรับใช้ และคําแนะนําใดๆ ในการนำผลิตภัณฑ์ไปปรับใช้
• 4.22. การเปลี่ยนการกําหนดค่าและการทดสอบประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์

* มีให้ตามดุลยพินิจของฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค

บริการบางอย่างที่ไม่รวมอยู่ในการสนับสนุนมาตรฐานอาจนำเสนอเป็นบริการที่ชําระเงิน

แม้ Kaspersky จะมุ่งมั่นในการนําเสนอบริการช่วยเหลืออย่างดีที่สุดแก่ผู้ใช้ แต่เราไม่สามารถรับประกันได้ว่าจะติดตั้งได้สําเร็จ หรือผลิตภัณฑ์จะทํางานได้อย่างเสถียรในกรณีต่อไปนี้:

• 4.23. มีมัลแวร์ แต่ไม่มีซอฟต์แวร์ป้องกันไวรัสไติดตั้งอยู่
• 4.24. ผลิตภัณฑ์ของ Kaspersky ถูกติดตั้งในสภาพแวดล้อมแบบผสมผสานร่วมกับโซลูชันป้องกันไวรัสอื่นๆ
• 4.25. การขัดจังหวะการทำงานของผลิตภัณฑ์นั้นเกิดจากปัญหาด้านฮาร์ดแวร์
• 4.26. การขัดจังหวะการทำงานของผลิตภัณฑ์นั้นเกิดจากซอฟต์แวร์จำเพาะเพลตฟอร์มที่มีเวอร์ชันที่ไม่สามารถใช้ร่วมกันได้
• 4.27. ผู้ใช้ไม่สามารถให้ข้อมูลแก่ Kaspersky Support ที่จำเป็นสำหรับการทำซ้ำ วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาจำเพาะ
• 4.28. ปัญหาเกิดจากการใช้งานที่ไม่ถูกต้อง หรือไม่ปฏิบัติตามคำแนะนำต่อไปนี้ที่ให้โดยฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค หรือเอกสารของ Kaspersky

การตอบกลับภายในระยะเวลาที่กำหนดนั้นเป็นส่วนหนึ่งของ บริการที่ต้องชำระเงิน ในการสนับสนุนมาตรฐาน เราไม่อาจรับประกันถึงเวลาที่ต้องใช้ในการตอบกลับได้

ข้อตกลงบริการซ่อมบำรุง (MSA) มาพร้อมตัวเลือกบริการช่วยเหลือแบบต่อระยะเวลาและแบบพรีเมียม ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาการรักษาความปลอดภัยด้านไอทีที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง และยังช่วยรับประกันอีกว่าความต่อเนื่องในการดำเนินธุรกิจภายในองค์กรของคุณจะไม่ถูกทำให้สะดุด ดูที่นี่

ความพร้อมและเนื้อหาของบริการที่ต้องชำระเงินจะแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการในภูมิภาคและในท้องถิ่น ดูข้อมูลโดยละเอียดที่นี่

ชั่วโมงการดำเนินธุรกิจ ช่องทางการสื่อสาร และภาษาที่ใช้ในการให้บริการช่วยเหลือทางเทคนิคอาจแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับประเทศที่ให้บริการช่วยเหลือ สําหรับข้อมูลอัปเดตล่าสุด โปรดใช้ลิงก์ต่อไปนี้

• 1. สำหรับผลิตภัณฑ์เพื่อธุรกิจ ดูที่นี่
• 2. สําหรับผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบเพื่อธุรกิจขนาดเล็ก ดูที่นี่
• 3. สําหรับผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบเพื่อใช้ในบ้านและอุปกรณ์เคลื่อนที่ ดูที่นี่

Kaspersky รับประกันว่าจะให้บริการสนับสนุนทางเทคนิคให้ผลิตภัณฑ์ของคุณตามข้อตกลงผู้ใช้งานปลายทาง ("ข้อตกลง") และกฎเหล่านี้

ฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคของ Kaspersky อาจขอให้ผู้ใช้เรียกใช้งานโปรแกรมอรรถประโยชน์ (เครื่องมือซอฟต์แวร์) อื่นๆ ของ Kaspersky หากจำเป็นสำหรับการสนองตอบต่อการร้องขอ

หลังดำเนินการตามคำร้องขอแล้ว และตามระยะเวลา Kaspersky ขอสงวนสิทธิ์ในการขอความคิดเห็นจากผู้ใช้เกี่ยวกับคุณภาพของบริการ

ขณะสื่อสารกับฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค ผู้ใช้ต้องให้ข้อมูลแก่ Kaspersky เกี่ยวกับสิทธิ์การใช้งานที่ซื้อ และข้อมูลอื่นๆ ที่จำเป็นตามความช่วยเหลือที่คุณร้องขอ

ผู้ใช้ขอสงวนสิทธิ์ในการส่งการร้องเรียนเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคดังนี้

• 1. สำหรับผลิตภัณฑ์ของบริษัท โปรดส่งการร้องเรียนผ่านส่วนที่ได้รับการจัดสรรใน CompanyAccount
• 2. สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบเพื่อใช้ในบ้านและอุปกรณ์เคลื่อนที่ คุณสามารถยื่นคำร้องเรียนและคำแนะนำเกี่ยวกับคำขอลงทะเบียนใน My Kaspersky