Política de Apoio-Tipo da Kaspersky (atualizado a 9 de setembro de 2019)

As Regras de Assistência a Produtos da Kaspersky (adiante designadas "Regras") descrevem a assistência técnica (adiante designada "Assistência") fornecida pela Kaspersky aos seus Utilizadores. A Kaspersky reserva-se o direito de alterar estas Regras e publicará versões atualizadas no seguinte endereço: https://support.kaspersky.com/. 

As regras de assistência para determinados produtos diferem das regras padrão. Consulte aqui a lista dessas regras.

A Kaspersky fornece Assistência para as versões suportadas de Produtos nas seguintes condições:

• 2.1. Todos os produtos comerciais e produtos condicionalmente gratuitos para equipamentos domésticos e dispositivos móveis beneficiam de assistência, independentemente do estado da Licença.
• 2.2. Todos os produtos comerciais para empresas de pequenas e grandes dimensões beneficiam de assistência se a respetiva Licença estiver válida.
• 2.3. As regras de assistência de produtos gratuitos encontram-se descritas nos respetivos contratos de licença. Independentemente do estado, pode contactar os especialistas da comunidade para obter assistência. A comunidade é um portal onde a assistência é fornecida por outros Utilizadores. A Kaspersky disponibiliza esta plataforma para discussões e partilha de conhecimentos entre especialistas e Utilizadores, mas não pode garantir que todos os pedidos publicados no portal serão resolvidos.

Pode consultar aqui a lista de produtos abrangidos para equipamentos domésticos e dispositivos móveis. A lista de produtos abrangidos para empresas de pequenas e grandes dimensões pode ser consultada aqui.

A Assistência a Produtos da Kaspersky inclui as seguintes diferentes fases:

* Apenas para produtos destinados a empresas de pequenas e grandes dimensões.

** Não garantida na totalidade; fornecida a critério da Kaspersky.

As fases de assistência incluem os seguintes serviços:

• 3.1. Assistência completa:
  • 3.1.1. Assistência Standard.
  • 3.1.2. Atualizações regulares do software e bases de dados da Kaspersky que garantem a proteção mais eficaz e completa.
  • 3.1.3. Lançamento de patches de software (para resolver problemas constatados no funcionamento do Produto)
• 3.2. Assistência limitada (apenas para produtos empresariais):
  • 3.2.1. Assistência Standard.
  • 3.2.2. As atualizações da base de dados são lançadas regularmente, a fim de manter a elevada precisão da deteção de ameaças.
  • 3.2.3. O lançamento de patches não é garantido, mas é fornecido ao critério de Kaspersky.
• 3.3. O produto não está abrangido:
  • 3.3.1. A Assistência Standard não está disponível.
  • 3.3.2. Não foram lançadas atualizações da base de dados.
  • 3.3.3. Não estão disponíveis patches.

A assistência técnica para produtos (exceto no que respeita a produtos destinados a fins de teste) é fornecida na condição de que o Utilizador tenha instalado a atualização mais recente.

A Assistência Standard da Kaspersky inclui o seguinte:

• 4.1. Tratamento de erros e funcionamento incorreto do produto
• 4.2. Tratamento de erros e problemas relacionados com atualizações regulares de bases de dados
• 4.3. Tratamento de pedidos relacionados com malware:
  • 4.3.1. Falsos positivos do Produto
  • 4.3.2. Malware não detetado
• 4.4. Assistência ao recuperar informações numa licença perdida ou corrompida (se possível)
• 4.5. Consultas sobre as seguintes perguntas:
  • 4.5.1. Como e para onde transferir o Produto
  • 4.5.2. Onde encontrar informações sobre o Produto (por exemplo, manuais do utilizador e materiais de formação)
  • 4.5.3. Como utilizar serviços online: My Kaspersky ou CompanyAccount
  • 4.5.4. Questões básicas relacionadas com a instalação
  • 4.5.5. Remoção de produtos de terceiros (se existirem informações)

A Kaspersky não é obrigada a prestar assistência nos seguintes casos:

• 4.6. Se o hardware e/ou o software não cumprirem os requisitos mínimos do sistema para o Produto.
• 4.7. A versão do produto já não for suportada (consultar Produtos abrangidos).

A Assistência Standard não inclui, entre outras coisas, o seguinte:

• 4.8. Desenvolvimento da uma nova funcionalidade do produto a pedido de um Utilizador*.
• 4.9. Melhoria do desempenho e configuração de um dispositivo do Utilizador
• 4.10. Desinfeção de computadores infetados com malware (incluindo a mitigação dos efeitos da infeção)
• 4.11. Pedidos de uma descrição de malware
• 4.12. Assistência no local
• 4.13. Sessões de assistência remota*
• 4.14. Assistência fora do horário de expediente*
• 4.15. Perguntas relacionadas com aplicações e/ou sistemas operativos de terceiros
• 4.16. Utilização de patches de terceiros para sistemas operativos e aplicações para correção de vulnerabilidades
• 4.17. Integração de produtos Kaspersky em software de terceiros
• 4.18. Configuração de Produtos*
• 4.19. Conselhos sobre a configuração da segurança da rede
• 4.20. Ensinar a trabalhar com os Produtos
• 4.21. Demonstração, implementação e quaisquer instruções sobre a implementação de Produtos
• 4.22. Alteração de configurações e realização de testes de desempenho de Produtos

* Fornecida ao critério da Assistência Técnica.

Alguns serviços que não estão incluídos na Assistência Standard podem ser prestados como serviços individuais pagos.

Embora a Kaspersky se esforce por proporcionar aos Utilizadores a mais alta qualidade de assistência, não pode garantir uma instalação bem-sucedida ou um funcionamento estável do Produto nos seguintes casos:

• 4.23. Se existir malware, mas sem qualquer software antivírus instalado.
• 4.24. Se os produtos Kaspersky forem instalados num ambiente misto, juntamente com outra solução antivírus.
• 4.25. Se as interrupções no funcionamento do Produto resultarem de problemas de hardware.
• 4.26. Se as interrupções no funcionamento do Produto resultarem de versões incompatíveis de software específico de uma plataforma.
• 4.27. Se o Utilizador não conseguir fornecer ao serviço de Assistência da Kaspersky as informações necessárias para reproduzir, analisar e corrigir o problema em causa.
• 4.28. Se o problema decorrer de uma utilização incorreta ou da recusa em seguir as instruções fornecidas pela Assistência Técnica ou pela documentação da Kaspersky.

Só existe obrigatoriedade de resposta dentro de um determinado período de tempo no âmbito de serviços pagos. Na Assistência Standard, não é garantido um prazo de resposta.

Um Contrato de Serviço de Manutenção (CSM) fornece opções superiores e alargadas de assistência que ajudam a resolver problemas de segurança de TI de alta prioridade e garantem a continuidade da atividade da sua empresa sem interrupções. Consulte aqui.

A disponibilidade e o conteúdo dos serviços pagos variam consoante a região e os fornecedores de serviços locais. Consulte aqui para obter informações detalhadas.

O horário de expediente, os canais de comunicação e os idiomas em que a Assistência Técnica é disponibilizada podem variar consoante o país em que a Assistência é prestada. Para obter informações atualizadas, utilize as seguintes ligações:

• 1. Para produtos empresariais, consulte aqui.
• 2. Para produtos destinados a pequenas empresas, consulte aqui.
• 3. Para produtos destinados a equipamentos domésticos e dispositivos móveis, consulte aqui.

A Kaspersky garante o fornecimento de assistência técnica para o(s) Produto(s) do Utilizador nos termos do Contrato de Licença de Utilizador Final (abreviadamente designado "Contrato") e estas Regras.

A Assistência Técnica da Kaspersky pode solicitar ao Utilizador que execute ferramentas da Kaspersky adicionais (ferramentas de software) caso tal seja considerado necessário para o tratamento de um pedido.

Depois de tratar um pedido, e numa base periódica, a Kaspersky reserva-se o direito de solicitar feedback ao Utilizador acerca da qualidade do serviço.

Ao longo da comunicação com a Assistência Técnica, o Utilizador tem de fornecer à Kaspersky respostas atempadas, informações sobre a Licença adquirida e outras informações consideradas razoavelmente necessárias para o correto tratamento de um pedido.

O Utilizador reserva-se o direito de apresentar uma reclamação relativa ao trabalho de assistência técnica:

• 1. Para produtos empresariais, a reclamação deverá ser enviada através da secção para o efeito disponível na CompanyAccount.
• 2. Para produtos domésticos e móveis, as reclamações e sugestões relativas a pedidos registados poderão ser apresentadas através de My Kaspersky.