Стандартни правила за поддръжка на Kaspersky (актуализирано на 9 септември 2019 г.)

Правилата за поддръжка на продукти на Kaspersky (наричани по-долу „Правилата“) описват техническата поддръжка (наричана по-долу „Поддръжка“), която Kaspersky предоставя на своите потребители. Kaspersky си запазва правото да променя настоящите правила и ще публикува актуализирани версии на следния адрес: https://support.kaspersky.com/. 

Правилата за поддръжка за определени продукти се различават от стандартните правила. За списък с тях вижте тук.

Kaspersky предоставя поддръжка за поддържаните версии на Продукти при следните условия:

• 2.1. Всички търговски продукти и условно безплатни продукти за домашни и мобилни устройства се поддържат независимо от състоянието на Лиценза.
• 2.2. Всички търговски продукти за малки и големи предприятия се поддържат, ако Лицензът им е валиден.
• 2.3. Правилата за поддръжка на безплатни продукти са описани в съответните им лицензионни споразумения. Независимо от състоянието можете да се свържете с експерти от общността за поддръжка. Общността е портал, където се осигурява поддръжка от други Потребители. Kaspersky предоставя тази платформа за дискусии и споделяне на знания между експерти и Потребители, но не може да гарантира, че всички заявки, публикувани в портала, ще бъдат решени.

Списъкът с поддържани продукти за домашни и мобилни устройства можете да намерите тук. Списъкът с поддържаните продукти за малки и големи предприятия можете да намерите тук.

Поддръжката на продукти на Kaspersky включва следните последователни фази:

* Само за продукти, предназначени за малки и големи предприятия.

** Не е гарантирано напълно; предоставено по преценка на Kaspersky.

Фазите на поддръжка включват следните услуги:

• 3.1. Пълна поддръжка:
  • 3.1.1. Стандартна поддръжка.
  • 3.1.2. Редовни актуализации на софтуера и базите данни на Kaspersky, осигуряващи най-ефективната и пълна защита.
  • 3.1.3. Пускане на пачове за софтуера (за разрешаване на потвърдени проблеми при работа с Продукта)
• 3.2. Ограничена поддръжка (само за продукти за корпоративни клиенти):
  • 3.2.1. Стандартна поддръжка.
  • 3.2.2. Актуализациите на базата данни се издават редовно, за да се поддържа висока точност на откриване на заплахи.
  • 3.2.3. Пускането на пачове не е гарантирано, но се предоставя по преценка на Kaspersky.
• 3.3. Продуктът не се поддържа:
  • 3.3.1. Стандартната поддръжка не е налична.
  • 3.3.2. Актуализациите на базата данни не са пуснати.
  • 3.3.3. Пачовете не са налични.

Техническата поддръжка на продукти (с изключение на продукти, предназначени за пробни цели) се предоставя при условие, че Потребителят е инсталирал последната актуализация.

Стандартната поддръжка на Kaspersky включва следното:

• 4.1. Разрешаване на грешки и неправилна работа на продукта
• 4.2. Разрешаване на грешки и проблеми, свързани с редовните актуализации на базите данни
• 4.3. Обработка на заявки, свързани със зловреден софтуер:
  • 4.3.1. Грешни положителни резултати на Продукта
  • 4.3.2. Неоткрит зловреден софтуер
• 4.4. Помощ при възстановяване на информация за изгубен или повреден лиценз (ако е възможно)
• 4.5. Консултации по следните въпроси:
  • 4.5.1. Как и къде да изтеглите Продукта
  • 4.5.2. Къде да намерите информация за Продукта (напр. ръководства за потребителя и учебни материали)
  • 4.5.3. Как да използвате онлайн услуги: My Kaspersky или CompanyAccount
  • 4.5.4. Основни проблеми, свързани с инсталацията
  • 4.5.5. Премахване на продукти на трети страни (ако е налична информация)

Kaspersky не е задължена да предоставя поддръжка в следните случаи:

• 4.6. Хардуерът и/или софтуерът не отговаря на минималните системни изисквания на Продукта.
• 4.7. Версията на продукта вече не се поддържа (вижте Поддържани продукти).

Стандартната поддръжка, наред с други неща, не включва следното:

• 4.8. Разработване на нова функционалност на продукта по заявка на Потребител*.
• 4.9. Подобряване на производителността и конфигурацията на потребителско устройство
• 4.10. Дезинфекция на компютри, заразени със зловреден софтуер (включително облекчаване на последиците от инфекцията)
• 4.11. Заявки за описание на зловреден софтуер
• 4.12. Поддръжка на място
• 4.13. Отдалечени сесии за поддръжка*
• 4.14. Поддръжка извън работно време*
• 4.15. Въпроси относно приложения и/или операционни системи на трети страни
• 4.16. Използване на пачове на трети страни за операционни системи и приложения за отстраняване на уязвимости
• 4.17. Интеграция на продуктите на Kaspersky със софтуер на трети страни
• 4.18. Конфигурация на продуктите*
• 4.19. Съвети за конфигуриране на мрежова защита
• 4.20. Обучение за работа с Продукти
• 4.21. Демонстрация, внедряване и всякакви инструкции за внедряване на Продукти
• 4.22. Промяна на конфигурации и тестване на производителността на Продукти

* Предоставя се по преценка на Техническа поддръжка.

Някои услуги, които не са включени в Стандартната поддръжка, могат да бъдат предлагани като индивидуални платени услуги.

Въпреки че Kaspersky се стреми да осигури най-високото качество на поддръжка за Потребителите, тя не може да гарантира успешна инсталация или стабилна работа на Продукта в следните случаи:

• 4.23. Съществува зловреден софтуер, но не е инсталиран антивирусен софтуер.
• 4.24. Продуктите на Kaspersky се инсталират в смесена среда заедно с друго антивирусно решение.
• 4.25. Прекъсванията при работа на Продукта са причинени от хардуерни проблеми.
• 4.26. Прекъсванията при работата на Продукта са причинени от несъвместими версии на софтуер, специфичен за платформата.
• 4.27. Потребителят не може да предостави на екипа по поддръжка на Kaspersky информацията, необходима за възпроизвеждане, анализ и коригиране на конкретния проблем.
• 4.28. Проблемът е възникнал от неправилна употреба или отказ да се следват инструкциите, предоставени от Техническата поддръжка или документацията на Kaspersky.

Задълженията за отговор в рамките на определен период от време могат да бъдат предоставяни само като част от платени услуги. При Стандартна поддръжка времето за отговор не е гарантирано.

Споразумение за поддръжка на услуги (MSA) предоставя разширени и премиални възможности за поддръжка, които помагат за разрешаване на проблеми с ИТ сигурността с висок приоритет и гарантират непрекъсната продуктивност на бизнеса във Вашата организация. Вижте тук.

Наличието и съдържанието на платените услуги варират в зависимост от региона и местните доставчици на услуги. Вижте тук за подробна информация.

Работното време, комуникационните канали и езиците, на които се предлага Техническа поддръжка, могат да варират в зависимост от държавата, в която се предоставя Поддръжката. За актуална информация, моля, използвайте следните връзки:

• 1. За бизнес продукти вижте тук.
• 2. За продуктите, предназначени за малки предприятия, вижте тук.
• 3. За продукти, предназначени за домашни и мобилни устройства, вижте тук.

Kaspersky гарантира предоставянето на техническа поддръжка на Вашия(те) продукт(и) в съответствие с Лицензионното споразумение с краен потребител („Споразумение“) и настоящите Правила.

Техническата поддръжка на Kaspersky може да поиска от Потребителя да стартира допълнителни помощни програми (софтуерни инструменти) на Kaspersky, ако такива се считат за необходими за обработка на заявка.

След обработката на заявка и периодично Kaspersky си запазва правото да изисква обратна връзка от Потребителя относно качеството на услугата.

По време на комуникация с екипа по техническа поддръжка Потребителят трябва да предоставя на Kaspersky своевременни отговори, информация за закупения Лиценз и друга информация, която се счита за разумно необходима за правилното обработване на заявка.

Потребителят си запазва правото да подаде жалба относно работата на техническата поддръжка:

• 1. За продукти за корпоративни клиенти, моля, изпратете жалбата си през определения за това раздел в CompanyAccount.
• 2. За продукти за домашни и мобилни устройства можете да изпращате жалби и предложения относно регистрираните заявки в My Kaspersky.