Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support

Dieser Abschnitt beschreibt, wie Sie technischen Support erhalten können und nennt die erforderlichen Voraussetzungen.

Wie Sie technischen Support erhalten

Wenn Sie in der Programmdokumentation und in den anderen Informationsquellen zum Programm keine Lösung für Ihr Problem finden können, empfehlen wir Ihnen, sich an den Technischen Support zu wenden. Auf der Website des Technischen Supports können Sie unsere Experten um Rat fragen, die gerne Ihre Fragen zur Installation und Nutzung des Programms beantworten.

Bitte beachten Sie die Support-Regeln, bevor Sie sich an den Technischen Support wenden.

Der Technische Support steht nur den Benutzern zur Verfügung, die ein Abonnement für die Programmnutzung gekauft haben. Für die Benutzer von Free-Versionen ist kein technischer Support verfügbar.

Informationen für den Technischen Support sammeln

Wenn Sie sich mit einem Problem an den Technischen Support wenden, bitten die Support-Experten Sie möglicherweise darum, einen Bericht über den Systemzustand zu erstellen und den Bericht an den Technischen Support zu schicken. Es kann sein, dass die Support-Experten zusätzlich eine Protokolldatei von Ihnen anfordern. Eine Protokolldatei ermöglicht eine schrittweise Prüfung von ausgeführten Programmbefehlen. Dadurch lässt sich erkennen, auf welcher Etappe ein Fehler aufgetreten ist.

Es kann sein, dass Sie von den Support-Experten dazu aufgefordert werden, die Programmeinstellungen vorübergehend zu ändern. Eine solche Maßnahme dient dazu, den Support effektiver zu gestalten und eine Fehlerdiagnose vorzunehmen. Dafür können folgende Aktionen erforderlich sein:

• Erweiterte Diagnose-Informationen ermitteln.
• Anpassen spezieller Einstellungen für bestimmte Programmkomponenten, die über die standardmäßige Programmoberfläche nicht verfügbar sind.
• Ändern der Einstellungen für das Speichern und Senden von gesammelten Diagnoseinformationen.
• Einstellungen für das Abfangen und Speichern von Daten über den Netzwerkverkehr.

Alle Informationen, die für die oben genannten Aktionen erforderlich sind (Anleitungen, zu ändernde Einstellungen, Konfigurationsdateien, Skripte, erweiterte Optionen für die Befehlszeile, Debug-Module und spezielle Tools), sowie Informationen über den Umfang der im Rahmen der Fehlersuche zu sammelnden Daten werden Ihnen von den Support-Experten mitgeteilt. Die zusätzlich gesammelten Diagnoseinformationen werden auf dem Benutzercomputer gespeichert. Gesammelte Daten werden nicht automatisch an Kaspersky gesendet.

Die oben genannten Aktionen dürfen nur unter Anleitung eines Support-Experten erfolgen. Wenn die Programmeinstellungen auf andere Weise geändert werden, als dies in der Hilfe oder in den Anleitungen der Support-Experten beschrieben ist, kann es sein, dass die Funktion des Betriebssystems verlangsamt oder gestört wird, das Sicherheitsniveau des Computers sinkt, und die Verfügbarkeit und Integrität der verarbeiteten Informationen gestört werden.

Über die Zusammensetzung und Speicherung von Dienstdateien mit Daten

Protokoll- und Dump-Dateien werden im Klartext auf Ihrem Computer gespeichert und werden nach der Deaktivierung der Protokollierung für sieben Tage aufbewahrt. Protokoll- und Dump-Dateien werden nach sieben Tagen unwiderruflich gelöscht.

Protokolldateien werden im Ordner ProgramData\Kaspersky abgelegt.

Protokolldateien werden nach folgendem Prinzip benannt: KAV<Versionsnummer_dateXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><Typ der Protokolldatei>.log.

Protokolldateien können vertrauliche Daten enthalten. Sie können den Inhalt einer Protokolldatei mithilfe eines Textverarbeitungsprogramms (z. B. „Notepad“) einsehen.

Leistungsnachverfolgungsdateien können angezeigt werden mithilfe des Dienstprogramms „Windows-Leistungsanalyse“. Dieses Dienstprogramm können Sie von der Microsoft-Website herunterladen.

So aktivieren Sie die Ablaufverfolgung

Stellen Sie sicher, dass Sie die Ablaufverfolgung nur unter Anleitung eines Experten des Kaspersky-Supports konfigurieren.

Um die Programm-Ablaufverfolgung und die Leistungsüberwachung zu aktivieren:

1. Öffnen Sie das Programmhauptfenster.
2. Klicken Sie unten im Fenster auf die Schaltfläche .

   Das Fenster Support wird geöffnet.

3. Öffnen Sie mit dem Link Support-Tools das Fenster Support-Tools.
4. Aktivieren und konfigurieren Sie Programmablaufverfolgungen und Leistungsnachverfolgungen gemäß der Anleitung eines Experten des Kaspersky-Supports.
5. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern.