Обращение в Службу технической поддержки

Этот раздел содержит информацию о способах и условиях получения технической поддержки.

Способы получения технической поддержки

Если вы не нашли решения вашей проблемы в справке или в других источниках информации о приложении, рекомендуется обратиться в Службу технической поддержки. Посетите сайт Службы технической поддержки, чтобы связаться с нашими экспертами, которые ответят на ваши вопросы об установке и использовании приложения.

Перед обращением в Службу технической поддержки ознакомьтесь с правилами предоставления технической поддержки.

Сбор информации для Службы технической поддержки

После того как вы проинформируете специалистов Службы технической поддержки о возникшей проблеме, они могут попросить вас сформировать отчет с информацией об операционной системе и отправить его в Службу технической поддержки. Также специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас создать файл трассировки. Файл трассировки позволяет отследить процесс пошагового выполнения команд приложения и обнаружить, на каком этапе работы приложения возникает ошибка.

Для более эффективного оказания поддержки в случае возникновения вопросов по работе приложения специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас в отладочных целях на время проведения работ по диагностике изменить настройки приложения. Для этого может потребоваться выполнение следующих действий:

• Собрать расширенную диагностическую информацию.
• Выполнить более тонкую настройку работы отдельных компонентов приложения, недоступную через стандартные средства пользовательского интерфейса.
• Изменить настройки хранения и отправки собираемой диагностической информации.
• Настроить перехват и сохранение в файл сетевого трафика.

Вся необходимая для выполнения перечисленных действий информация (описание последовательности шагов, изменяемые настройки, конфигурационные файлы, скрипты, дополнительные возможности командной строки, отладочные модули, специализированные утилиты и т. д.), а также состав собираемых в отладочных целях данных будут сообщены вам специалистами Службы технической поддержки. Собранная расширенная диагностическая информация сохраняется на компьютере пользователя. Приложение Kaspersky использует сжатие NTFS для уменьшения размера файлов трассировки. Автоматическая пересылка собранных данных в "Лабораторию Касперского" не выполняется.

Премиальная техническая поддержка доступна по платной подписке. Наши специалисты окажут вам помощь по телефону или в онлайн-чате с наивысшим приоритетом. Контактная информация наших специалистов по поддержке может различаться в зависимости от региона. В некоторых регионах премиальная техническая поддержка недоступна.

Перечисленные выше действия должны выполняться только под руководством специалистов Службы технической поддержки по полученным от них инструкциям. Самостоятельное изменение настроек работы приложения способами, не описанными в справке или в рекомендациях специалистов Службы технической поддержки, может привести к замедлению и сбоям в работе операционной системы, снижению уровня защиты компьютера, а также к нарушению доступности и целостности обрабатываемой информации.

О составе и хранении служебных файлов данных

Файлы трассировки и дампов хранятся на вашем компьютере в открытом виде в течение семи дней с момента выключения записи данных. По истечении семи дней файлы трассировки и дампов безвозвратно удаляются.

Файлы трассировки хранятся в папке ProgramData\Kaspersky Lab.

Файлы трассировки имеют следующие названия: KAV<номер версии_датаXX.XX_времяXX.XX_pidXXX.><тип файла трассировки>.log.

Файлы трассировки могут содержать конфиденциальные данные. Ознакомиться с содержимым файла трассировки вы можете, открыв его в текстовом редакторе (например, "Блокнот").

Файлы трассировок производительности можно просмотреть с помощью утилиты Windows Performance Analyzer. Утилиту вы можете скачать с сайта Microsoft.

Как включить или отключить трассировку

Включайте и настраивайте трассировки только под руководством специалиста Службы технической поддержки.

Чтобы включить или отключить трассировку приложения и трассировку производительности:

1. Откройте главное окно приложения.
2. Нажмите на кнопку в нижней части окна.

   Откроется окно Поддержка.

3. По ссылке Мониторинг проблем перейдите в окно Мониторинг проблем.
4. Используйте переключатель, чтобы включить или отключить трассировку приложения и трассировку производительности в соответствии с инструкциями специалиста Службы технической поддержки.
5. Нажмите на кнопку Сохранить, чтобы сохранить изменения.

Автоматическая пересылка собранных данных в "Лабораторию Касперского" не выполняется. Вам необходимо нажать на кнопку Создать отчет, чтобы настроить и отправить отчет в Службу технической поддержки.

Если необходимо удалить все системные данные, отчеты и события трассировок, то нажмите Удалить все служебные данные и отчеты.

Как сделать запись экрана, если у вас возникла проблема с приложением

Вы можете сделать запись экрана и трассировки, если у вас возникла какая-либо проблема с приложением и отправить файл с записью и трассировкой в Службу технической поддержки для анализа.

При включенной записи экрана не отображаются всплывающие уведомления.

Чтобы сделать запись экрана и трассировки:

1. Откройте главное окно приложения.
2. Нажмите на кнопку в нижней части окна.

   Откроется окно Поддержка.

3. По ссылке Запись проблемы перейдите в окно Запись проблемы.

   Чтобы открыть окно Запись проблемы, вам потребуется учетная запись системного администратора.

4. Выберите категорию ошибки:
   • Ошибка во время работы приложения. Выберите этот вариант, если приложение неожиданно прекращает работу, не отвечает, или сообщает о сбое.
   • Ошибка при загрузке данных из интернета. Выберите этот вариант, если приложение блокирует доступ к сайту или сайт отображается неправильно.
   • Ошибка активации. Выберите этот вариант, если в приложении не получается активировать подписку.
   • Другое. Выберите этот вариант, если нет категории с вашей проблемой.
5. Установите флажок Записывать видео с экрана. Если флажок Записывать видео с экрана не установлен, то при нажатии на кнопку Начать запись будет создан только файл трассировки (служебный файл о работе приложения).

   Вариант Использовать DirectX для записи видео с экрана выбран по умолчанию. Если в записанном видео не отображаются некоторые окна (например, окно приложения) или если у вас возникли какие-либо другие проблемы с видео, попробуйте отключить эту опцию.

6. Установите флажок Запустить утилиту Kaspersky Get System Information после записи проблемы, и/или флажок Записывать трассировку низкого уровня (необязательно), если вас об этом попросил специалист Службы технической поддержки.
7. Нажмите на кнопку Начать запись.

   Индикатор записи появится вверху экрана.

8. Выполните действия, которые демонстрируют возникшую у вас проблему.
9. Нажмите на кнопку Остановить и сохранить.

   Запись будет остановлена и сохранена в архиве на Рабочем столе. Для доступа к архиву вам понадобится учетная запись администратора. В Windows 11 вам может потребоваться добавить дополнительные права пользователя для открытия архива.

10. Нажмите на кнопку Перейти к архиву.

    Откроется окно проводника, в котором расположен архив с расширением ZIP. Архив содержит запись экрана (если она выполнялась) и трассировки.

11. Отправьте архив по указанному сотрудником Службы технической поддержки каналу связи.
12. Если необходимо удалить все системные данные, отчеты и события трассировок, то нажмите Удалить все служебные данные и отчеты.

Если ваше приложение Kaspersky не запускается, вы можете запустить инструмент troubleshoot.exe из папки установки приложения, чтобы записать проблему. Инструмент предоставляет те же возможности, что и окно записи проблем в приложении Kaspersky.