Kontakt kundeservice

I dette afsnit beskrives, hvordan du får support og vilkårene for dens tilgængelighed.

Sådan får du support

Hvis du ikke finder en løsning på dit problem i programdokumentationen eller i en af de andre kilder til information om programmet, anbefaler vi, at du kontakter kundeservice. Besøg webstedet for Kaspersky Teknisk support for at kontakte vores eksperter, som vil besvare dine spørgsmål om installation og brug af programmet.

Læs supportreglerne, før du kontakter kundeservice.

Indsamling af oplysninger til kundeservice

Når du har givet Kundeservice besked om et opstået problem, bliver du muligvis bedt om at oprette en rapport, der skal indeholde oplysninger om dit operativsystem, og sende den til Kundeservice. Kundeservicespecialisterne vil måske bede dig oprette en sporingsfil. Sporingsfilen giver dig mulighed for at spore forløbet for udførelse af programkommandoer trin for trin og bestemme den fase i et programfunktion, hvor en fejl opstår.

For at kunne give bedre hjælp til problemer i forbindelse med programmets drift vil eksperterne fra Kundeservice muligvis bede dig om midlertidigt at ændre programindstillingerne af hensyn til fejlretningen, mens diagnosticeringen foregår. For at gøre det skal du muligvis foretage følgende handlinger:

• Indsaml udvidede diagnosticeringsoplysninger
• Konfigurere individuelle komponenter i programmet ved at ændre særlige indstillinger, som ikke er tilgængelige via standardbrugergrænsefladen
• Rekonfigurere lagring og afsendelse af indsamlede diagnosticeringsoplysninger
• Opsætte opsnapning af netværkstrafik og gemme netværkstrafik til en fil

Eksperterne fra Kundeservice vil give dig alle de oplysninger, du skal bruge for at kunne udføre disse handlinger (trinvise instruktioner, indstillinger, der skal ændres, scripts, yderligere kommandolinjefunktioner, fejlretning af moduler, særlige værktøjer osv.), og vil oplyse dig om, hvilke data der indsamles til fejlretningsformål. Når de udvidede diagnosticeringsoplysninger er indsamlet, bliver de gemt på brugerens computer. Kaspersky-programmet bruger NTFS-komprimering til at reducere størrelsen af sporingsfiler. De indsamlede data sendes ikke automatisk til Kaspersky.

Premium supporttjenester er tilgængelige med et betalt abonnement. Vores specialister vil hjælpe dig via telefon eller online chat med højeste prioritet. Kontaktoplysninger på vores supportspecialister kan variere fra område til område. I visse områder er Premium Support Services ikke tilgængelige.

Du anbefales kun at udføre de foregående handlinger under vejledning fra en ekspert fra Kundeservice efter modtagelse af instruktioner i at gøre det. Hvis du selv ændrer programindstillinger på måder, der ikke er beskrevet i Hjælp eller ikke anbefales af eksperterne fra Kundeservice, kan det medføre, at operativsystemet bliver langsommere eller går ned, at computerens beskyttelsesniveau reduceres, og at tilgængeligheden og integriteten for de behandlede oplysninger beskadiges.

Om indholdet og lagring af servicedatafiler

Sporingsfiler og dump-filer gemmes på computeren i ikke-krypteret form i en periode på syv dage, efter at datalogning er deaktiveret. Sporingsfiler og dump-filer slettes permanent efter syv dage.

Sporingsfiler gemmes i mappen ProgramData\Kaspersky Lab.

Formatet for sporingsfilnavne er som følger: KAV<versionsnummer_dataXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><sporingsfiltype>.log.

Sporingsfiler kan indeholde fortrolige data. Du kan se indholdet af en sporingsfil ved at åbne den i et tekstredigeringsprogram (f.eks. Notepad).

Ydeevnesporingsfiler kan vises ved hjælp af værktøjet Windows Performance Analyzer. Du kan downloade dette værktøj fra Microsofts websted.

Sådan aktiverer eller deaktiverer du sporing

Aktiver og konfigurer kun spor under vejledning af en kundeserviceekspert.

Sådan aktiverer eller deaktiverer du programsporing og ydeevnesporing:

1. Åbn programmets hovedvindue.
2. Klik på -knappen nederst i vinduet.

   Dette åbner vinduet Kundeservice.

3. Klik på linket til Supportværktøjer for at åbne Supportværktøjer.
4. Brug skiftekontakten til at aktivere eller deaktivere programsporinger og ydeevnesporinger i henhold til instruktionerne fra en kundeserviceekspert.
5. For at gemme ændringerne skal du klikke på knappen Gem.

De indsamlede data sendes ikke automatisk til Kaspersky. Du skal klikke på knappen Opret rapport for at konfigurere og sende en rapport til kundeservice.

Hvis du vil slette alle systemdata, rapporter og sporingshændelser, skal du klikke Slet alle servicedata og rapporter.

Til toppen af siden

Sådan laver du en optagelse af skærmen, hvis du har et problem med et program

Hvis du har et problem med programmet, kan du lave en optagelse af skærmen og sporene og sende dem til kundeservice for analyse.

Når skærmoptagelse er aktiveret, vises pop op-meddelelser ikke.

Sådan laver du optagelse af skærm og spor:

1. Åbn programmets hovedvindue.
2. Klik på -knappen nederst i vinduet.

   Dette åbner vinduet Kundeservice.

3. Klik på linket til Problemoptagelse for at åbne Problemoptagelse.

   For at åbne vinduet Problemoptagelse, skal du bruge en systemadministratorkonto.

4. Vælg en fejlkategori:
   • Fejl under kørsel af app. Vælg denne mulighed, hvis programmet pludselig holder op med at fungere, ikke reagerer eller rapporterer en fejl.
   • Fejl under download af data fra internettet. Vælg denne mulighed, hvis programmet blokerer adgangen til webstedet eller webstedet ikke vises korrekt.
   • Aktiveringsfejl. Vælg denne mulighed, hvis du ikke kan aktivere et abonnement i programmet.
   • Andet. Vælg denne mulighed, hvis der ikke er nogen kategori for dit problem.
5. Vælg afkrydsningsfeltet Optag skærmen. Når afkrydsningsfeltet Optag skærmen ikke er valgt, vil dét at klikke Start optagelse kun oprette en sporingsfil (en servicefil med information om programoperationerne).

   Muligheden Brug DirectX til skærmoptagelse vælges som standard. Hvis den optagede video ikke viser visse vinduer (f.eks. programvinduet), eller hvis du støder på andre problemer med videoen, skal du prøve at deaktivere denne indstilling.

6. Marker afkrydsningsfeltet Kør Kaspersky Get System Information-værktøjet efter et problem er blevet registreret og/eller Optag sporing på lavt niveau (valgfrit) hvis du blev bedt om det af en kundeserviceekspert.
7. Klik på knappen Start optagelse.

   Optagelsesindikatoren vises i den øverste del af skærmen.

8. Udfør handlinger, der viser det problem, du har.
9. Klik på knappen Stop og gem.

   Optagelsen stoppes og gemmes i et arkiv på skrivebordet. For at få adgang til arkivet skal du have en administratorkonto. I Windows 11 skal du muligvis tilføje specifikke brugerrettigheder for at åbne et arkiv.

10. Klik på knappen Gå til arkiv.

    Dette åbner et Explorer-vindue på placeringen for ZIP-arkivet. Arkivet indeholder en skærmoptagelse (hvis den blev udført) samt spor.

11. Send arkivet til den kommunikationskanal, der er angivet af kundeserviceeksperten.
12. Hvis du vil slette alle systemdata, rapporter og sporingshændelser, skal du klikke Slet alle servicedata og rapporter.

Hvis din forekomst af Kaspersky-programmet ikke starter, kan du køre programmet værktøket troubleshoot.exe fra programmets installationsmappe for at registrere problemet. Værktøjet giver de samme muligheder som vinduet til problemregistrering i Kaspersky-programmet.