Kaspersky Standard | Plus | Premium

Een schermopname maken als u een probleem ondervindt met een programma

Als u een probleem ondervindt met het programma, kunt u een schermopname en tracebestanden maken en deze voor analyse naar Klantenondersteuning sturen.

Wanneer schermopname is ingeschakeld, worden pop-upmeldingen niet weergegeven.

Schermopname en tracebestanden maken:

1. Open het hoofdvenster van het programma.
2. Klik onder in het venster.

   Dit opent het venster Klantenondersteuning.

3. Klik op de koppeling Probleemopname om het venster Probleemopname te openen.

   Om het Probleemopname-venster te openen, heb je een systeembeheerdersaccount nodig.

4. Selecteer een foutcategorie:
   • Fout bij het uitvoeren van de app. Selecteer deze optie als het programma plotseling niet meer werkt, niet reageert of een fout meldt.
   • Fout tijdens het downloaden van gegevens van internet. Selecteer deze optie als het programma de toegang tot de website blokkeert of als de website niet correct wordt weergegeven.
   • Fout tijdens activatie. Selecteer deze optie als u geen abonnement in het programma kunt activeren.
   • Overige. Selecteer deze optie als er geen categorie voor uw probleem is.
5. Schakel het selectievakje Neem het scherm op in. Wanneer het selectievakje Neem het scherm op niet is geselecteerd, en je op Start opname klikt, creëert dit alleen een tracebestand (een servicebestand met informatie over de programmabewerking).

   De optie DirectX gebruiken voor schermopname is standaard geselecteerd. Als de opgenomen video bepaalde schermen niet weergeeft (bijvoorbeeld het programmascherm), of als je andere problemen met de video ervaart, probeer dan deze optie uit te schakelen.

6. Schakel het selectievakje Gebruik de Kaspersky Get System Information tool nadat een probleem is opgenomen en/of Lage tracering opnemen (optioneel) in als u dit werd gevraagd door een expert van Klantenondersteuning.
7. Klik op de knop Start opname.

   De opname-indicator wordt weergegeven in het bovenste deel van het scherm.

8. Voer acties uit die het probleem aantonen dat u ondervindt.
9. Klik op de knop Stoppen en opslaan.

   De opname wordt gestopt en opgeslagen in een archief op het bureaublad. Om toegang te krijgen tot het archief heeft u een beheerdersaccount nodig. In Windows 11 moet u mogelijk specifieke gebruikersrechten toevoegen om een archief te openen.

10. Klik op de knop Ga naar archief.

    Dit opent een Verkenner-venster op de locatie van het ZIP-archief. Het archief bevat een schermopname (als deze werd opgenomen) en traces.

11. Stuur het archief naar het communicatiekanaal opgegeven door de expert van Klantenondersteuning.
12. Als u alle systeemgegevens, rapporten en traceergebeurtenissen wilt verwijderen, klikt u op Alle servicegegevens en rapporten verwijderen.

Als je exemplaar van het Kaspersky-programma niet start, kun je de troubleshoot.exe-tool in de installatiemap van het programma runnen om het probleem op te nemen. De tool biedt dezelfde opties als het probleemopname-venster in het Kaspersky-programma.