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为客户服务收集信息
将您遇到的问题通知客户服务专家后,他们可能要求您创建一份报告以包含有关您操作系统的信息,然后将报告发送给客户服务。另外,客户服务专家还可能要求您创建追踪文件。使用跟踪文件可以跟踪逐步执行应用程序命令的过程,并确定应用程序操作中发生错误的阶段。
为了对应用程序功能问题提供更好的支持,客户服务专家也许要求您临时更改应用程序设置,以便在诊断过程中更好的调试。为此,您也许需要运行以下操作:
- 收集扩展的诊断信息
- 通过更改从标准用户界面无法访问的特别设置来配置应用程序单独模块
- 重新配置存储和发送收集到的诊断信息
- 设置网络流量截取并保存网络流量到文件
客户服务专家会给您所有的运行这些操作的必要信息(步骤说明、需要更改的设置、脚本、附加命令行功能、调试模块、特殊工具等等)并且会通知您什么数据将被收集用以调试。扩展诊断信息收集后,被保存在用户计算机。卡巴斯基应用程序使用 NTFS 压缩来减小跟踪文件的大小。收集到的数据不自动发给卡巴斯基。
在收到说明后,建议您只在客户服务专家的指导下运行上述操作。您使用该“帮助”以外的或者客户服务专家不建议的方法私自更改应用程序可能导致操作系统性能下降或崩溃、降低您计算机的保护级别和破坏被处理信息的可用性和完整性。
本部分内容 |
有关服务数据文件的内容和存储
跟踪文件和转储文件以非加密形式存储在计算机上,存储时间长度为禁用数据记录后七天。七天后跟踪文件和转储文件将被被永久删除。
追踪文件存储在 ProgramData\Kaspersky Lab 文件夹中。
追踪文件的文件名格式是: KAV<version number_dateXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><trace file type>.log
。
跟踪文件包含机密数据。您可以通过在文本编辑器(例如 Notepad)中打开查看跟踪文件的内容。
性能跟踪文件可以使用 Windows Performance Analyzer 实用程序查看。您可以从 Microsoft 网站下载该实用程序。
页面顶部如何启用或禁用跟踪
仅在客户服务专家的指导下启用和配置跟踪。
要启用或禁用应用程序跟踪和性能跟踪:
- 打开主应用程序窗口。
- 单击窗口下方的
。
这将打开“客户服务”窗口。
- 单击支持工具链接打开支持工具窗口。
- 根据卡巴斯基客户服务专家的指导使用开关切换到启用或禁用应用程序跟踪和性能跟踪。
- 要保存更改,请单击“保存”按钮。
收集到的数据不自动发给卡巴斯基。您需要点击“创建报告”按钮来配置并向客户服务发送报告。
如果要删除所有系统数据、报告和跟踪事件,请单击“删除所有服务数据和报告”。
如果应用程序出现问题,如何进行屏幕录制
如果您在应用程序中遇到问题,您可以进行屏幕录像和跟踪,并将其发送给客户服务进行分析。
屏幕录制打开时,不会显示弹出通知。
制作屏幕录像和跟踪:
- 打开主应用程序窗口。
- 单击窗口下方的
。
这将打开“客户服务”窗口。
- 单击问题录制链接打开问题录制窗口。
- 选择错误类别:
- 运行应用时出错。如果应用程序突然停止工作、没有响应或报告失败,请选择此选项。
- 从互联网下载数据时出错。如果应用程序阻止访问网站或网站显示不正确,请选择此选项。
- 激活错误。如果您无法在应用程序中激活订阅,请选择此选项。
- 其他。如果您的问题没有类别,请选择此选项。
- 选择“录制屏幕”复选框。当复选框“录制屏幕”没有选择时,点击“开始录制”仅创建跟踪文件(包含有关应用程序操作信息的服务文件)。
- 选择“记录低级别跟踪(可选)”复选框,如果客户服务专家要求您这样做。
- 单击“开始录制”按钮。
录制指示符显示在屏幕的上部。
- 执行可展示您遇到的问题的操作。
- 单击“停止并保存”按钮。
录制停止并保存在桌面上的存档中。要访问存档,您需要一个管理员账户。在 Windows 11 中,您可能需要添加特定的用户权限才能打开存档。
- 单击“转到存档”按钮。
这将在 ZIP 存档的位置打开一个资源管理器窗口。存档包含屏幕录制(如果已执行)和跟踪。
- 将存档发送到客户服务专家指定的通信渠道。
- 如果要删除所有系统数据、报告和跟踪事件,请单击“删除所有服务数据和报告”。