การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

ในส่วนนี้อธิบายวิธีขอรับการสนับสนุนและข้อตกลงซึ่งสามารถเลือกใช้งานได้

วิธีรับการรับการสนับสนุน

หากคุณไม่พบวิธีการแก้ปัญหาในเอกสารประกอบของแอปพลิเคชันหรือแหล่งข้อมูลอื่นๆ เกี่ยวกับแอปพลิเคชัน ขอแนะนำให้คุณติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ไปที่ เว็บไซต์ฝ่ายสนับสนุนของ Kaspersky เพื่อติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราที่จะตอบคำถามของคุณเกี่ยวกับการติดตั้งและการใช้แอปพลิเคชัน

ก่อนติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า โปรดอ่านกฎในการให้บริการสนับสนุน

การรวบรวมข้อมูลสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า

หลังจากคุณแจ้งปัญหากับผู้เชี่ยวชาญฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาอาจขอให้คุณสร้างรายงานซึ่งมีข้อมูลเกี่ยวกับระบบปฏิบัติการของคุณและส่งให้ฝ่ายบริการลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายบริการลูกค้าอาจขอให้คุณสร้างไฟล์ติดตามด้วย ไฟล์ติดตามทำให้มีการติดตามการดำเนินการตามคำสั่งแอปพลิเคชันเป็นขั้นตอนและระบุขั้นตอนการดำเนินงานของแอปพลิเคชันที่มีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น

เพื่อการสนับสนุนที่ดีขึ้นด้านปัญหาเกี่ยวกับการทำงานของแอปพลิเคชัน ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายบริการลูกค้าอาจขอให้คุณเปลี่ยนการตั้งค่าแอปพลิเคชันชั่วคราวเพื่อแก้ไขจุดบกพร่องระหว่างที่มีการวินิจฉัยอยู่ ในการดำเนินการดังกล่าว คุณอาจต้องปฏิบัติดังต่อไปนี้:

• รวบรวมข้อมูลการวินิจฉัยที่กว้างออกไป
• กำหนดองค์ประกอบของแอปพลิเคชันแบบแยกส่วนโดยการเปลี่ยนการตั้งค่าพิเศษที่อินเทอร์เฟสผู้ใช้มาตรฐานไม่สามารถเข้าถึงได้
• ปรับเปลี่ยนพื้นที่จัดเก็บข้อมูลและการส่งข้อมูลการวินิจฉัยที่ถูกรวบรวม
• ตั้งค่าการดักข้อมูลปริมาณการใช้เครือข่ายและบันทึกปริมาณการใช้เครือข่ายไปยังไฟล์

ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายบริการลูกค้าจะให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดแก่คุณเพื่อดำเนินการเหล่านี้ (คำแนะนำเป็นขั้นตอน เปลี่ยนแปลงการตั้งค่า สคริปต์ คุณลักษณะบรรทัดคำสั่งเพิ่มเติม แก้จุดบกพร่องของโมดูล โปรแกรมอรรถประโยชน์พิเศษ และอื่น ๆ) และจะแจ้งให้คุณทราบว่าจะรวบรวมข้อมูลใดเพื่อแก้ไขจุดบกพร่อง หลังรวบรวมข้อมูลวินิจฉัยอย่างกว้างขวาง ข้อมูลนั้นจะถูกบันทึกในคอมพิวเตอร์ของผู้ใช้ แอปพลิเคชัน Kaspersky ใช้การบีบอัด NTFS เพื่อลดขนาดของไฟล์บันทึการติดตาม ข้อมูลที่รวบรวมจะไม่ถูกส่งต่อไปยัง Kaspersky โดยอัตโนมัติ

ขอแนะนำให้คุณดำเนินการขั้นตอนก่อนหน้าภายใต้การชี้แนะจากผู้เชี่ยวชาญฝ่ายบริการลูกค้าหลังจากได้รับคำแนะนำให้ปฏิบัติตาม การเปลี่ยนการตั้งค่าแอปพลิเคชันด้วยตัวเองด้วยวิธีที่ไม่ได้อธิบายไว้ในความช่วยเหลือหรือที่ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายบริการลูกค้าไม่แนะนำอาจเป็นสาเหตุให้ระบบปฏิบัติการช้าลงหรือขัดข้อง อาจลดระดับการป้องกันคอมพิวเตอร์ของคุณ และอาจทำให้การใช้งานและความสมบูรณ์ของการประมวลผลข้อมูลเสียหายได้

เกี่ยวกับเนื้อหาและพื้นที่จัดเก็บข้อมูลของไฟล์ข้อมูลบริการ

ไฟล์การติดตามและไฟล์ดัมพ์ถูกจัดเก็บอยู่ในคอมพิวเตอร์ในรูปแบบไม่เข้ารหัสเป็นระยะเวลาเจ็ดวันหลังจากปิดใช้งานการบันทึกข้อมูล ไฟล์การติดตามและไฟล์ดัมพ์จะถูกลบอย่างถาวรหลังจากเจ็ดวัน

ไฟล์การติดตามจะถูกเก็บในโฟลเดอร์ ProgramData\Kaspersky Lab

รูปแบบของชื่อไฟล์การติดตามเป็นดังต่อไปนี้: KAV<version number_dateXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><trace file type>.log

ไฟล์การติดตามอาจมีข้อมูลที่เป็นความลับ คุณสามารถดูเนื้อหาของไฟล์การติดตามโดยการเปิดในโปรแกรมแก้ไขข้อความ (เช่น โน้ตแพด)

ประสิทธิภาพไฟล์บันทึการติดตามสามารถดูได้โดยใช้ Windows Performance Analyzer ยูทิลิตี คุณสามารถดาวน์โหลดยูทิลิตีได้ทางเว็บไซต์ Microsoft

วิธีเปิดใช้งานหรือปิดใช้งานการติดตาม

เปิดใช้งานและกำหนดค่าการติดตามภายใต้คำแนะนำของผู้เชี่ยวชาญฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้น

ในการเปิดใช้งานหรือปิดใช้งานการติดตามแอปพลิเคชัน และการติดตามประสิทธิภาพ:

1. เปิดหน้าต่างแอปพลิเคชันหลัก
2. คลิก ที่ด้านล่างของหน้าต่าง

   ปุ่มนี้จะเปิดหน้าต่าง ฝ่ายบริการลูกค้า

3. คลิกที่ลิงก์ เครื่องมือสนับสนุน เพื่อเปิดหน้าต่าง เครื่องมือสนับสนุน
4. ใช้ปุ่มสลับเพื่อเปิดใช้งานและปิดใช้งานการติดตามแอปพลิเคชันและการติดตามประสิทธิภาพตามคำแนะนำของผู้เชี่ยวชาญฝ่ายบริการลูกค้า
5. ในการบันทึกการเปลี่ยนแปลง คลิกปุ่ม บันทึก

ข้อมูลที่รวบรวมจะไม่ถูกส่งต่อไปยัง Kaspersky โดยอัตโนมัติ คุณต้องคลิกที่ปุ่ม สร้างรายงาน เพื่อกำหนดค่าและส่งรายงานให้กับฝ่ายบริการลูกค้า

หากคุณต้องการลบข้อมูลระบบ รายงาน หรือเหตุการณ์การติดตามทั้งหมด ให้คลิก ลบข้อมูลบริการและรายงานทั้งหมด

ด้านบนสุดของหน้า

วิธีบันทึกหน้าจอหากคุณประสบปัญหากับแอปพลิเคชัน

หากคุณพบปัญหากับแอปพลิเคชัน คุณสามารถบันทึกหน้าจอและติดตามและส่งไปยังฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อทำการวิเคราะห์

เมื่อเปิดการบันทึกหน้าจอ การแจ้งเตือนแบบป็อปอัปจะไม่แสดง

ในการบันทึกหน้าจอและติดตาม:

1. เปิดหน้าต่างแอปพลิเคชันหลัก
2. คลิก ที่ด้านล่างของหน้าต่าง

   ปุ่มนี้จะเปิดหน้าต่าง ฝ่ายบริการลูกค้า

3. คลิกที่ลิงก์ การบันทึกปัญหา เพื่อเปิดหน้าต่าง การบันทึกปัญหา
4. เลือกหมวดหมู่ข้อผิดพลาด:
   • เกิดข้อผิดพลาดในการเรียกใช้งานแอป. เลือกตัวเลือกนี้หากแอปพลิเคชันหยุดทำงานกะทันหัน ไม่ตอบสนอง หรือรายงานความล้มเหลว
   • เกิดข้อผิดพลาดขณะดาวน์โหลดข้อมูลจากอินเทอร์เน็ต. เลือกตัวเลือกนี้หากแอปพลิเคชันบล็อกการเข้าถึงเว็บไซต์หรือเว็บไซต์แสดงไม่ถูกต้อง
   • ข้อผิดพลาดในการเปิดใช้งาน. เลือกตัวเลือกนี้หากคุณไม่สามารถเปิดใช้งานการบอกรับเป็นสมาชิกในแอปพลิเคชัน
   • อื่นๆ. เลือกตัวเลือกนี้หากไม่มีหมวดหมู่สำหรับปัญหาของคุณ
5. เลือกช่องทำเครื่องหมาย บันทึกหน้าจอ เมื่อไม่ได้เลือกช่องทำเครื่องหมาย บันทึกหน้าจอ การคลิก เริ่มบันทึก จะสร้างเฉพาะไฟล์ติดตาม (ไฟล์บริการที่มีข้อมูลเกี่ยวกับการทำงานของแอปพลิเคชัน)
6. เลือกช่องทำเครื่องหมาย บันทึกการติดตามระดับต่ำ (ไม่บังคับ) หากผู้เชี่ยวชาญฝ่ายบริการลูกค้าขอให้คุณดำเนินการดังกล่าว
7. คลิกปุ่มเริ่มบันทึก

   ตัวบ่งชี้การบันทึกจะแสดงที่ส่วนบนของหน้าจอ

8. ทำการสาธิตปัญหาที่คุณมี
9. คลิกปุ่มหยุดและบันทึก

   การบันทึกจะหยุดและบันทึกไว้ในไฟล์เก็บถาวรบนเดสก์ท็อป หากต้องการเข้าถึงไฟล์เก็บถาวร คุณจะต้องมีบัญชีผู้ดูแลระบบ ใน Windows 11 คุณอาจจะต้องเพิ่มสิทธิ์ของผู้ใช้โดยเฉพาะในการเปิดไฟล์เก็บถาวร

10. คลิกปุ่มไปที่การเก็บถาวร

    ซึ่งจะเปิดหน้าต่าง Explorer ที่ตำแหน่งของไฟล์ ZIP ไฟล์เก็บถาวรประกอบด้วยการบันทึกหน้าจอ (หากได้ทำการบันทึก) และการติดตาม

11. ส่งไฟล์เก็บถาวรไปยังช่องทางการสื่อสารที่ระบุโดยผู้เชี่ยวชาญฝ่ายบริการลูกค้า
12. หากคุณต้องการลบข้อมูลระบบ รายงาน หรือเหตุการณ์การติดตามทั้งหมด ให้คลิก ลบข้อมูลบริการและรายงานทั้งหมด