Müşteri Hizmetleri ile İletişim

Bu bölümde destek almanın yolları ve hangi koşullarda kullanılabildiği anlatılır.

Destek alma

Uygulama belgelerinde veya uygulama hakkındaki diğer bilgi kaynakları seçeneklerinden birinde sorununuza çözüm bulamazsanız Müşteri Hizmetlerine başvurmanızı tavsiye ederiz. Uzmanlarımızla iletişim kurmak için Kaspersky Destek web sitesini ziyaret edin. Uzmanlarımız, uygulamanın yüklenmesi ve kullanımıyla ilgili tüm sorularınızı cevaplayacaktır.

Müşteri Hizmetleri ile iletişim kurmadan önce lütfen destek kurallarını okuyun.

Müşteri Hizmetleri için bilgi toplama

Karşılaştığınız sorunu Müşteri Hizmetleri uzmanlarına bildirdikten sonra uzmanlar, işletim sisteminizle ilgili bilgileri içeren bir rapor oluşturmanızı ve Müşteri Hizmetlerine göndermenizi isteyebilirler. Müşteri Hizmetleri uzmanları bir izleme dosyası oluşturmanızı da isteyebilir. İzleme dosyası, uygulama komutu gerçekleştirme sürecini adım adım izlemenizi ve bir hatanın uygulama işlemi dahilinde oluştuğu aşamayı belirlemenizi sağlar.

Müşteri Hizmetleri uzmanları, uygulamanın çalışmasıyla ilişkili sorunlarda daha iyi destek sunabilmek için sizden tanılamalar sırasında hata ayıklama amacıyla uygulama ayarlarını geçici olarak değiştirmenizi isteyebilir. Bunu yapmak için, aşağıdaki eylemleri gerçekleştirmeniz gerekebilir:

• Genişletilmiş tanılama bilgilerini topla
• Standart kullanıcı arabirimi üzerinden erişilemeyen özel ayarları değiştirerek uygulamanın ayrı bileşenlerini yapılandırın
• Toplanan tanılama bilgilerinin depolanmasını ve gönderimini yeniden yapılandırma
• Ağ trafiğinin kesilmesini ayarlama ve ağ trafiğini bir dosyaya kaydetme

Müşteri Hizmetleri uzmanları, bu eylemleri gerçekleştirmek için gerekli tüm bilgileri size sağlayacak (adım adım talimatlar, değiştirilecek ayarlar, komut dizileri, ek komut satırı özellikleri, hata ayıklama modülleri, özel yardımcı programlar vb.) ve hata ayıklama amacıyla hangi verilerin toplanacağını size bildirecektir. Kapsamlı tanılama verileri toplandıktan sonra, kullanıcının bilgisayarına kaydedilir. Toplanan veriler, otomatik olarak Kaspersky’ye gönderilmez.

Aşağıdaki elemleri yalnızca bir Müşteri Hizmetleri uzmanı kılavuzluğunda, bu yönde talimatlar aldıktan sonra gerçekleştirmeniz önerilir. Uygulama ayarlarını kendi kendinize Yardımda açıklanmayan veya Müşteri Hizmetleri uzmanları tarafından önerilmeyen bir şekilde değiştirmeniz, işletim sisteminin yavaşlamasına ve çökmesine neden olabilir, bilgisayarınızın korunma seviyesini düşürebilir ve işlenen bilgilerin kullanılabilirliğine bütünlüğüne zarar verebilir.

Hizmet verileri dosyalarının içerikleri ve saklanması hakkında

İzleme ve döküm dosyaları, verileri günlüğe kaydetme işlemi devre dışı bırakıldıktan sonraki yedi gün boyunca şifrelenmemiş şekilde bilgisayarda saklanır. İzleme dosyaları ve döküm dosyaları yedi gün sonra kalıcı olarak silinir.

İzleme dosyaları ProgramData\Kaspersky Lab klasöründe saklanır.

İzleme dosya adlarını formatı şöyledir: KAV<version number_dateXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><trace file type>.log.

İzleme dosyaları gizli veriler içerebilir. Bir izleme dosyasını metin düzenleyicide (Notepad gibi) açarak içeriğini görüntüleyebilirsiniz.

Performans iz dosyaları, Windows Performance Analyzer yardımcı programı kullanılarak görüntülenebilir. Bu yardımcı programı Microsoft web sitesinden indirebilirsiniz.

İzlemeyi etkinleştirme veya devre dışı bırakma

İzlemeleri yalnızca bir Müşteri Hizmetleri uzmanının rehberliğinde etkinleştirin ve yapılandırın.

Uygulama izlemeyi ve performans izlemeyi etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için:

1. Ana uygulama penceresini açın.
2. Pencerenin alt kısmında düğmesine tıklayın.

   Müşteri Hizmetleri penceresini açar.

3. Destek Araçları bağlantısını tıklayarak Destek Araçları penceresini açın.
4. Bir Müşteri Hizmetleri uzmanının talimatlarına göre uygulama izlerini ve performans izlerini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için geçiş anahtarını kullanın.
5. Değişiklikleri kaydetmek için Kaydet düğmesine tıklayın.

Tüm sistem verilerini, raporları ve iz olaylarını silmek istiyorsanız Tüm hizmet verilerini ve raporlarını sil'e tıklayın.

Sayfanın başına git

Bir uygulamayla ilgili bir sorunla karşılaştığınızda ekran kaydı yapma

Uygulama ile ilgili bir sorunla karşılaştığınızda ekran kaydı ve takibi yapıp, bunları analiz için Müşteri Hizmetlerine gönderebilirsiniz.

Ekran kaydı açıkken açılır bildirimler görüntülenmez.

Ekran kaydı ve takibi yapmak için:

1. Ana uygulama penceresini açın.
2. Pencerenin alt kısmında düğmesine tıklayın.

   Müşteri Hizmetleri penceresini açar.

3. Sorun kaydı penceresinde Sorun kaydı bağlantısına tıklayın.
4. Bir hata kategorisi seçin:
   • Uygulamayı çalıştırırken hata oluştu. Uygulama aniden çalışmayı durdurursa, yanıt vermezse veya bir hata bildirirse bu seçeneği belirleyin.
   • Web sitesi açılırken hata oluştu. Uygulama web sitesine erişimi engelliyorsa veya web sitesi düzgün görüntülenmiyorsa bu seçeneği belirleyin.
   • Etkinleştirme hatası. Uygulamada bir aboneliği etkinleştiremiyorsanız bu seçeneği tercih edin.
   • Diğer. Sorununuz için bir kategori yoksa bunu seçin.
5. Ekranı kaydet onay kutusunu seçin. Ekranı kaydet onay kutusu seçili değilse, Kaydı başlat'a tıklandığında yalnızca bir iz dosyası (uygulama işlemi hakkında bilgiler içeren bir hizmet dosyası) oluşturulur.
6. Bir Müşteri Hizmetleri uzmanı tarafından istenirse Düşük seviyeli izleme kaydı (isteğe bağlı) onay kutusunu işaretleyin.
7. Kaydı başlat düğmesine tıklayın.

   Kayıt göstergesi ekranın üst kısmında görüntülenir.

8. Yaşadığınız sorunu gösteren eylemler gerçekleştirin.
9. Durdur ve kaydet düğmesine tıklayın.

   Kayıt durdurulur ve Masaüstündeki bir arşive kaydedilir. Arşive yalnızca yönetici ayrıcalıklarıyla erişilebilir. Windows 11'de, bir arşivi açmak için bazı kullanıcı ayrıcalıkları eklemeniz gerekebilir.

10. Arşive git düğmesine tıklayın.

    Bu, ZIP arşivinin konumunda bir Explorer penceresi açar. Arşiv, bir ekran kaydı (gerçekleştirilmişse) ve izleri içerir.

11. Arşivi Müşteri Hizmetleri uzmanının belirttiği iletişim kanalına gönderin.
12. Tüm sistem verilerini, raporları ve iz olaylarını silmek istiyorsanız Tüm hizmet verilerini ve raporlarını sil'e tıklayın.