Contactarea Serviciului clienți

Această secțiune descrie modurile în care poți primi asistență și condiții în baza cărora aceasta este disponibilă.

Cum să obțineți asistență

Dacă nu găsiți o soluție pentru problema dvs. în documentația aplicației sau într-una dintre celelalte surse de informații despre aplicație, vă recomandăm să contactați Serviciul clienți. Accesați site-ul web de asistență Kaspersky pentru a contacta experții noștri care vă vor răspunde la întrebările legate de instalarea și utilizarea aplicației.

Înainte de a contacta Serviciul clienți, vă rugăm să citiți regulile pentru asistență.

Colectarea de informații pentru Serviciul clienți

După ce notificați specialiștii de la Serviciul clienți în legătură cu o problemă întâmpinată, aceștia vă pot cere să creați un raport care conține informații despre sistemul dvs. de operare și să îl trimiteți către Serviciul clienți. De asemenea, specialiștii de la Serviciul clienți vă pot cere să creați un fișier de urmărire. Fișierul de urmărire vă permite să urmăriți procesul de efectuare a comenzilor aplicațiilor pas cu pas și să determinați etapa de funcționare a aplicației la care apare eroarea.

Pentru a asigura un suport îmbunătățit pentru rezolvarea problemelor legate de funcționarea aplicației, este posibil ca specialiștii de la Serviciul clienți să vă solicite să modificați temporar setările aplicației pentru depanare în timpul efectuării diagnosticării. Pentru a face acest lucru, probabil va trebui să efectuați acțiunile următoare:

• Colectați informații de diagnosticare extinse
• Configurați individual componente ale aplicației modificând setările speciale care nu sunt accesibile prin intermediul interfeței de utilizator standard
• Reconfigurați stocarea și trimiterea informațiilor culese pentru diagnosticare
• Configurați interceptarea traficului de rețea și salvarea acestuia într-un fișier

Specialiștii de la Serviciul clienți vă vor oferi toate informațiile necesare pentru efectuarea acestor acțiuni (instrucțiuni pas cu pas, setări de modificat, scripturi, caracteristici suplimentare pentru linia de comandă, module de depanare, utilitare speciale etc.) și vă vor informa despre datele care se vor colecta pentru depanare. După colectarea informațiilor detaliate pentru diagnosticare, acestea sunt salvate pe computerul utilizatorului. Datele colectate nu se trimit automat către Kaspersky.

Vă sfătuim să efectuați acțiunile anterioare numai sub supravegherea unui specialist de la Serviciul clienți, după ce primiți instrucțiuni în acest sens. Modificând pe cont propriu setările aplicației în moduri care nu sunt descrise în sistemul Ajutor sau nu sunt recomandate de specialiștii de la Serviciul clienți, puteți provoca încetinirea sau căderea sistemului de operare, puteți reduce nivelul de protecție a computerului și puteți afecta disponibilitatea și integritatea informațiilor procesate.

Despre conținutul și stocarea fișierelor de date ale serviciilor

Fișierele de urmărire și fișierele dump sunt stocate pe computer în formă necriptată pe o perioadă de șapte zile după dezactivarea jurnalizării datelor. Fișierele de urmărire vor fi șterse în mod automat după șapte zile.

Fișierele de urmărire sunt stocate în directorul ProgramData\Kaspersky Lab.

Formatul numelor fișierelor de urmărire este următorul: KAV<numărul versiunii_dataXX.XX_oraXX.XX_pidXXX.><tip fișier de urmărire>.log.

Fișierele de urmărire ar putea conține date confidențiale. Puteți vizualiza conținutul unui fișier de urmărire deschizând fișierul respectiv într-un editor de text (de exemplu, Notepad).

Fișierele de urmărire a performanței pot fi vizualizate utilizând utilitarul Windows Performance Analyzer. Puteți deschide acest utilitar pe de site-ul web Microsoft.

Cum se activează sau se dezactivează urmărirea

Activați și configurați urmele numai sub îndrumarea unui expert al Serviciului clienți.

Pentru a activa sau dezactiva urmărirea aplicațiilor și a performanței:

1. Deschideți fereastra principală a aplicației.
2. Faceți clic pe din partea de jos a ferestrei.

   Aceasta deschide fereastra Serviciu clienți.

3. Faceți clic pe linkul Instrumente de suport pentru a deschide fereastra Instrumente de suport.
4. Utilizează comutatorul pentru a activa sau dezactiva urmărirea aplicațiilor și a performanței în conformitate cu instrucțiunile unui expert de la Serviciul clienți.
5. Pentru a salva modificările, faceți clic pe butonul Salvează.

Dacă doriți să ștergeți toate datele de sistem, rapoartele și evenimentele de urmărire, faceți clic pe Șterge toate rapoartele și datele serviciilor.

Începutul paginii

Cum să faci o înregistrare a ecranului dacă te confrunți cu o problemă cu o aplicație

Dacă întâmpinați o problemă cu aplicația, puteți face o înregistrare a ecranului și crea fișiere de urmărire și le puteți trimite Serviciului clienți pentru analiză.

Când înregistrarea ecranului este activată, notificările pop-up nu sunt afișate.

Pentru a face înregistrarea ecranului și a crea fișiere de urmărire:

1. Deschideți fereastra principală a aplicației.
2. Faceți clic pe din partea de jos a ferestrei.

   Aceasta deschide fereastra Serviciu clienți.

3. Faceți clic pe linkul Înregistrarea problemelor pentru a deschide fereastra Înregistrarea problemelor.
4. Selectați o categorie de eroare:
   • Eroare la executarea aplicației. Selectați această opțiune dacă aplicația încetează brusc să funcționeze, nu răspunde sau raportează o eroare.
   • Eroare la deschiderea unui site web. Selectați această opțiune dacă aplicația blochează accesul la site sau site-ul nu este afișat corect.
   • Eroare de activare. Selectați această opțiune dacă nu puteți activa un abonament în aplicație.
   • Alta. Selectați această opțiune dacă nu există nicio categorie pentru problema dvs.
5. Bifați caseta de selectare Înregistrează ecranul. Atunci când caseta de selectare Înregistrează ecranul nu este bifată, făcând clic pe Pornește înregistrarea se creează doar un fișier de urmărire (un fișier de serviciu cu informații despre funcționarea aplicației).
6. Bifați caseta de selectare Înregistrează urmărirea la nivel inferior (opțional) dacă un expert al Serviciului clienți v-a cerut acest lucru.
7. Faceți clic pe butonul Pornește înregistrarea.

   Indicatorul de înregistrare este afișat în partea de sus a ecranului.

8. Efectuați acțiuni care demonstrează problema pe care o aveți.
9. Faceți clic pe butonul Oprește și salvează.

   Înregistrarea este oprită și salvată într-o arhivă de pe desktop. Arhiva poate fi accesată numai cu privilegii de administrator. În Windows 11, este posibil să fie necesar să adaugi anumite privilegii de utilizator pentru a deschide o arhivă.

10. Faceți clic pe butonul Accesați arhiva.

    Acesta deschide o fereastră Explorer în locația arhivei ZIP. Arhiva conține o înregistrare a ecranului (dacă a fost efectuată) și urme.

11. Trimiteți arhiva pe canalul de comunicare specificat de expertul Serviciului clienți.
12. Dacă doriți să ștergeți toate datele de sistem, rapoartele și evenimentele de urmărire, faceți clic pe Șterge toate rapoartele și datele serviciilor.