Comunicarse con Atención al cliente

Esta sección describe las maneras de obtener soporte y los términos en los que está disponible.

Cómo obtener soporte

Si no encuentra una solución a su problema en la documentación de la aplicación o en alguna de las otras fuentes de información sobre la aplicación, le recomendamos que se comunique con Atención al cliente. Visite el sitio web de Soporte de Kaspersky para comunicarse con nuestros expertos, que responderán sus preguntas sobre la instalación y el uso de la aplicación.

Antes de comunicarse con Atención al cliente, lea primero las reglas de soporte.

Recopilación de información para Atención al cliente

Cuando se comunique con los especialistas de Atención al cliente para informarles de un problema, es posible que le pidan que cree un informe con datos sobre el sistema operativo y que se los envíe. También es posible que los especialistas de Atención al cliente le pidan que cree un archivo de rastreo. El archivo de rastreo le permite hacer un seguimiento del proceso de ejecución de comandos de aplicaciones paso a paso y determinar la etapa del funcionamiento de una aplicación en la cual se produce un error.

Para poder brindarle una respuesta más acertada ante inconvenientes de funcionamiento de la aplicación, los especialistas de Atención al cliente pueden solicitarle que modifique la configuración del programa de manera provisoria. Estos cambios contribuyen a mejorar el proceso de depuración cuando se están realizando pruebas de diagnóstico. Las acciones que pueden solicitarle que realice son las siguientes:

• Recopilar información de diagnóstico ampliada
• Configurar componentes individuales de la aplicación valiéndose de configuraciones especiales a las que no se puede acceder con la interfaz de usuario estándar
• Volver a configurar las opciones de almacenamiento y envío de la información de diagnóstico recopilada
• Configurar un mecanismo que intercepte el tráfico de red y lo almacene en un archivo

Los especialistas de Atención al cliente le facilitarán toda la información necesaria para realizar estas acciones (instrucciones paso por paso, opciones de configuración que deberá cambiar, funciones de línea de comandos adicionales, módulos de depuración, utilidades especiales, etc.). Asimismo, le indicarán cuáles son los datos que se recopilarán para el proceso de depuración. Una vez que la información de diagnóstico ampliada se ha recopilado, se la almacena en el equipo del usuario. Los datos recopilados no se envían a Kaspersky de manera automática.

Le recomendamos que realice las acciones descritas solo si un especialista de Atención al cliente le solicita que lo haga y le indica cómo hacerlo. Modificar la configuración de la aplicación por cuenta propia y de maneras no indicadas en la Ayuda o recomendadas por los especialistas de Atención al cliente puede provocar fallos y problemas de rendimiento en el sistema operativo, reducir el nivel de protección del equipo y afectar la disponibilidad e integridad de la información procesada.

Sobre el contenido y el almacenamiento de los archivos de datos del servicio

Los archivos de rastreo y de volcado se almacenan en el equipo de forma no cifrada durante un período de siete días tras la deshabilitación del registro de datos. Los archivos de rastreo y volcado se eliminan de manera permanente tras siete días.

Los archivos de rastreo se almacenan en la carpeta ProgramData\Kaspersky Lab.

El formato de nombre de los archivos de registro es el siguiente: KAV<número de versión_fechaXX.XX_horaXX.XX_pidXXX.><tipo de archivo de registro>.log.

Los archivos de rastreo pueden incluir información confidencial. Para ver los contenidos de un archivo de rastreo, puede abrirlo en un editor de texto, como Bloc de notas.

Seguimiento del rendimiento de archivos se puede ver mediante el uso de la herramienta Windows Performance Analyzer. Puede descargar esta herramienta desde el sitio web de Microsoft.

Cómo habilitar seguimientos

Habilite y configure los seguimientos solo con el asesoramiento de un experto de Atención al cliente.

Para habilitar seguimientos de la aplicación y del rendimiento:

1. Abra la ventana principal de la aplicación.
2. Haga clic en en la parte inferior de la ventana.

   Se abre la ventana Atención al cliente.

3. Haga clic en el vínculo Herramientas de soporte para abrir la ventana Herramientas de soporte.
4. Habilite y configure los seguimientos de aplicaciones y de rendimiento de acuerdo con las instrucciones de un experto de Atención al cliente.
5. Para guardar los cambios, haga clic en el botón Guardar.

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Cómo hacer una grabación de pantalla si tiene problemas con una aplicación

Si tiene un problema con la aplicación, puede realizar una grabación de pantalla y seguimientos, y enviarlos a Atención al cliente para su análisis.

Cuando la grabación de pantalla está activada, no se muestran las notificaciones emergentes.

Para hacer grabaciones de pantalla y seguimientos, haga lo siguiente:

1. Abra la ventana principal de la aplicación.
2. Haga clic en en la parte inferior de la ventana.

   Se abre la ventana Atención al cliente.

3. Haga clic en el vínculo Grabación de problemas para abrir la ventana Grabación de problemas.
4. Seleccione una categoría de error:
   • Error al ejecutar la aplicación. Seleccione esta opción si la aplicación deja de funcionar de repente, no responde o informa una falla.
   • Error al abrir un sitio web. Seleccione esta opción si la aplicación bloquea el acceso al sitio web o el sitio web no se muestra correctamente.
   • Error de activación. Seleccione esta opción si no puede activar una suscripción en la aplicación.
   • Otro. Seleccione esta opción si no hay una categoría para su problema.
5. Seleccione la casilla de verificación Grabar la pantalla. Cuando la casilla de verificación Grabar la pantalla no está marcada, hacer clic en Iniciar grabación solo crea un archivo de seguimiento (un archivo de servicio con información acerca del funcionamiento de la aplicación).
6. Seleccione la casilla Grabar seguimiento de bajo nivel (opcional) si un experto de Atención al cliente le pidió que lo haga.
7. Haga clic en el botón Iniciar grabación.

   El indicador de grabación se muestra en la parte superior de la ventana.

8. Realice acciones que demuestren el problema que está teniendo.
9. Haga clic en el botón Detener y guardar.

   La grabación se detiene y se guarda en un archivo en el Escritorio.

10. Haga clic en el botón Ir a archivo de almacenamiento.

    Esto abre una ventana del Explorador en la ubicación del archivo zip. El archivo contiene una grabación de pantalla (si se realizó) y seguimientos.

11. Envíe el archivo de almacenamiento al canal de comunicación que especificó el experto de Atención al cliente.
12. Si desea eliminar todos los datos, informes y eventos de seguimiento del sistema, haga clic en Eliminar todos los informes y datos de servicio.