Contattare il Servizio clienti

Come ottenere assistenza dal Servizio clienti

Se non è possibile trovare una soluzione al problema nella documentazione o in una delle fonti di informazioni sull'applicazione, è consigliabile contattare il Servizio clienti. Visitare il sito Web del Servizio clienti per contattare gli esperti del Servizio clienti, che possono rispondere a tutte le domande sull'installazione e sull'utilizzo dell'applicazione.

Prima di contattare il Servizio clienti, consultare le regole dell'assistenza.

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Utilizzare i file di traccia

Quando si segnala un problema agli specialisti del Servizio clienti Kaspersky, questi possono richiedere di generare un rapporto con informazioni sull'esecuzione della versione premium di Kaspersky Password Manager e di inviarlo al Servizio clienti Kaspersky. Gli specialisti del Servizio clienti possono inoltre richiedere di creare un file di traccia. Il file di traccia consente di eseguire un'analisi di tutti i passaggi dell'esecuzione dei comandi dell'applicazione e di stabilire quando si verificano gli errori.

Se gli specialisti del Servizio clienti necessitano di informazioni più dettagliate sul problema, richiederanno all'utente di modificare le impostazioni dell'applicazione negli strumenti di sistema del computer. Gli specialisti del Servizio clienti forniranno tutte le informazioni necessarie per eseguire tali operazioni (istruzioni dettagliate, impostazioni da modificare, script, opzioni aggiuntive della riga di comando, moduli di debug, utilità speciali e così via) e indicheranno quali dati fornire per finalità di debug.

Contenuto e archiviazione dei file di traccia

I file di traccia vengono archiviati nel computer dell'utente in formato protetto e contengono informazioni sui seguenti eventi registrati da Kaspersky Password Manager:

• Ora dell'evento
• Numero di thread
• Componente dell'applicazione che ha causato l'evento
• Livello di importanza (evento informativo, avviso, evento critico, errore)
• Descrizione dell'evento che implica l'esecuzione di un comando da parte di un componente dell'applicazione e il risultato dell'esecuzione di tale comando

I file di traccia contengono solo i dati richiesti per la risoluzione degli errori dell'applicazione.

I codici di attivazione per Kaspersky Total Security 2016 o versioni successive e Kaspersky Small Office Security versione 5 o successive possono essere salvati in file di traccia di Kaspersky Password Manager se queste applicazioni sono utilizzate insieme nello stesso dispositivo.

Informazioni sui file di traccia generati dall'utilità per il download e dal programma di installazione di Kaspersky Password Manager

I file di traccia contengono le informazioni sugli eventi che si verificano durante:

• Il download del pacchetto di installazione di Kaspersky Password Manager
• L'installazione o l'aggiornamento di Kaspersky Password Manager

I file di traccia generati dall'utilità per il download e dal programma di installazione di Kaspersky Password Manager possono contenere gli indirizzi dei server da cui è stato scaricato il pacchetto di installazione, i nomi completi dei file installati e i collegamenti.

I file di traccia generati dall'utilità per il download e dal programma di installazione di Kaspersky Password Manager vengono archiviati nella cartella %TEMP% con i seguenti nomi:

• kl-install-<data>-<ora>.log.enc1
• kl-setup-<data>-<ora>.log.enc1

I file di traccia generati dall'utilità per il download e dal programma di installazione di Kaspersky Password Manager vengono archiviati nel dispositivo a partire dall'installazione del prodotto e vengono eliminati definitivamente all'arresto del sistema operativo.

Informazioni sui file di traccia All.log

I file di traccia All.log contengono le informazioni sugli eventi che si verificano quando:

• Creazione o modifica di account Web
• Installazione o rimozione di estensioni dei browser
• Connessione a My Kaspersky
• Sincronizzazione dei dati tra i dispositivi
• Per modificare la password principale
• Aggiunta di documenti all'archivio
• Visualizzazione di documenti in modalità a schermo intero
• Download di un documento dall'archivio nel computer
• Installazione delle estensioni
• Esecuzione della finestra di dialogo di apertura dei file
• Interazione con Kaspersky Total Security
• Completamento automatico dei moduli online e accesso agli account utilizzando le voci salvate nell'archivio
• Salvataggio delle voci dai moduli online nell'archivio
• Visualizzazione e copia delle voci dal menu delle estensioni
• Invio di feedback sul funzionamento dell'estensione

I file di traccia All.log possono contenere nomi completi dei file di Kaspersky Password Manager, indirizzi di siti Web, identificatori di elementi dei moduli Web, nomi e versioni del browser, nome di dominio e indirizzo IP del server proxy, ID e tipi di voci dell'archivio, nomi delle voci dell'archivio, numero di autenticazioni nell'archivio per accedere alla pagina Web, tipo di modulo riconosciuto nella pagina Web.

I file di traccia All.log vengono archiviati nella cartella %ProgramData%\Kaspersky Lab\Kaspersky Password Manager 23.2\Logs con il seguente formato di nome:

• kpmwin.<versione>_<data_creazione>_<ora_creazione>_<id_processo>.All.log
• kpm_service.<versione>_<data_creazione>_<ora_creazione>_<id_processo>.All.log
• kpmwin_isolation_<versione>_<data_creazione>_<ora_creazione>_<id_processo>.All.log
• kpmwin_plugin-nm-server_<versione>_<data_creazione>_<ora_creazione>_<id_processo>.All.log
• kaspersky_plugins.<versione>_<data_creazione>_<ora_creazione>_<id_processo>.All.log

I file di traccia All.log sono archiviati nel dispositivo dalla selezione della casella di controllo Registra gli eventi dell'applicazione e vengono eliminati definitivamente quando si disinstalla l'applicazione.

Come ottenere il markup della pagina Web

Dopo aver segnalato un problema agli specialisti del Servizio clienti Kaspersky, potrebbe essere richiesto di fornire un markup della pagina Web. Il markup viene utilizzato per insegnare all'applicazione a riconoscere i moduli online e a migliorare le prestazioni generali dell'applicazione.

Dopo avere installato l'estensione del browser, è possibile ottenere il markup della pagina Web utilizzando il seguente script:

(function(){var e=document.createEvent("Event");e.initEvent("kpm_getSiteMarkup",!0,!0);document.dispatchEvent(e)})();

Lo script può essere eseguito nella console di qualsiasi browser supportato.