Ponerse en contacto con el Servicio de soporte técnico

Cómo obtener soporte técnico

Si no encuentra una solución a su problema en la documentación de la aplicación ni en otras fuentes de información de la aplicación, póngase en contacto con el Servicio de soporte técnico. Los especialistas del Servicio de soporte técnico responderán a todas sus preguntas acerca de la instalación y el uso de la aplicación.

Nota: Antes de ponerse en contacto con el Servicio de soporte técnico, lea las normas de soporte.

Puede ponerse en contacto con el Servicio de soporte técnico de una de las siguientes formas:

• Visitando el sitio web del Servicio de soporte técnico
• Enviando una solicitud al Servicio de soporte técnico desde el portal Kaspersky CompanyAccount

El servicio de soporte técnico solo está disponible para usuarios que hayan adquirido una licencia comercial. Los usuarios que hayan recibido una licencia de prueba no están autorizados a recibir servicio de soporte técnico.

Servicio de soporte técnico a través de Kaspersky CompanyAccount

Kaspersky CompanyAccount es un portal dirigido a empresas que utilizan aplicaciones de Kaspersky. El portal de Kaspersky CompanyAccount está diseñado para que los usuarios puedan interactuar con los especialistas de Kaspersky mediante el envío de solicitudes en línea. Puede utilizar Kaspersky CompanyAccount para realizar un seguimiento del estado de sus solicitudes en línea, así como guardar un historial.

Puede registrar a todos los empleados de su organización en una única cuenta de Kaspersky CompanyAccount. Una única cuenta permite administrar de forma centralizada las solicitudes electrónicas que envíen los empleados registrados a Kaspersky, así como administrar los privilegios de dichos empleados a través de Kaspersky CompanyAccount.

El portal de Kaspersky CompanyAccount está disponible en los siguientes idiomas:

• Inglés
• Español
• Italiano
• Alemán
• Polaco
• Portugués
• Ruso
• Francés
• Japonés

Para obtener más información sobre Kaspersky CompanyAccount, visite el sitio web del Servicio de soporte técnico.

Recopilar información para el Servicio de soporte técnico

Para que el soporte y la solución de problemas de la aplicación sean más efectivos, los especialistas del Servicio de soporte técnico pueden solicitarle que modifique temporalmente algunas preferencias de la aplicación con el objeto de realizar depuraciones durante los diagnósticos. Esta solicitud puede requerir que lleve a cabo lo siguiente:

• Activación de la funcionalidad que reúne información de diagnóstico detallada.
• Ajuste de las preferencias de componentes individuales de la aplicación que no están disponibles a través de los elementos estándar de la interfaz de usuario.
• Modificación de las preferencias de transmisión de la información de diagnóstico reunida.

Los especialistas del Servicio de soporte técnico le proporcionarán toda la información necesaria para realizar las operaciones y le informarán sobre el alcance los datos que se reunirán con objeto de realizar depuraciones. Después de que se reúna la información de diagnóstico detallada, esta se guardará en el equipo del usuario. Esta información no se envía automáticamente a Kaspersky.

Utilizar un archivo de rastreo

Después de notificar un problema a los especialistas del Servicio de soporte técnico de Kaspersky, puede que le pidan que genere un informe con datos sobre el funcionamiento de Kaspersky Endpoint Security y que lo envíe al Servicio de soporte técnico de Kaspersky. Es posible que los especialistas del Servicio de soporte técnico también le soliciten que genere un archivo de rastreo. El archivo de rastreo permite realizar un examen paso a paso de la ejecución de los comandos de la aplicación y determinar cuándo se producen errores.

Crear un archivo de rastreo

El rastreo es un modo eficaz de registrar información detallada sobre la actividad en las aplicaciones. Los especialistas del Servicio de soporte técnico utilizan archivos de rastreo para solucionar problemas.

Crear un archivo de rastreo

Importante: Se recomienda que únicamente utilice esta opción cuando se lo indique un especialista del Servicio de soporte técnico de Kaspersky.

Los archivos de rastreo pueden requerir mucho espacio de disco. Cuando ya no necesite rastrear los archivos, desactive el rastreo.

Desactivar rastreo

Kaspersky Endpoint Security guarda la siguiente información en un archivo de rastreo:

• Información sobre el dispositivo y el sistema operativo (ID exclusivo del dispositivo, tipo de dispositivo, direcciones MAC de dispositivos de red, tipo de sistema operativo, versión del sistema operativo).
• Información sobre la operación de la aplicación y sus módulos.
• Información sobre la suscripción (tipo de suscripción, región).
• Información sobre la configuración regional del idioma, ID de la aplicación, personalización de la aplicación, versión de la aplicación, ID exclusivo de instalación de la aplicación, ID exclusivo del equipo.
• Información sobre el estado de protección antivirus del equipo, así como sobre todos los objetos detectados y procesados (el nombre del objeto detectado, la fecha y hora de la detección, la dirección web de descarga, los nombres y tamaños de los archivos infectados y sus rutas, la dirección IP del equipo atacante y el número de puerto del equipo al que se dirige el ataque de red, la lista de actividad de software malicioso y las direcciones web no deseadas) y las acciones relevantes y decisiones tomadas por la aplicación y el usuario.
• Información sobre las aplicaciones descargadas por el usuario (dirección web, cualidades, tamaño de archivo e información sobre el proceso de descarga del archivo).
• Información sobre las aplicaciones iniciadas y sus módulos (tamaño, tributos, fecha de creación, detalles del encabezado del PE, región, nombre, ubicación y compresores).
• Información sobre los errores de interfaz y el uso de la interfaz de la aplicación de Kaspersky instalada.
• Información sobre conexiones de red: la dirección IP del equipo remoto y del equipo del usuario, los números de puertos a través de los que se estableció la conexión y el protocolo de red de la conexión.
• Información sobre los paquetes de red recibidos y enviados por el equipo sobre las redes de TI y de telecomunicaciones.
• Información sobre los mensajes de correo electrónico e instantáneos enviados y recibidos.
• Información sobre las direcciones web visitadas: la hora en que se estableció la conexión con un protocolo abierto, los datos de inicio de sesión y la contraseña del sitio web, y el contenido de las cookies.
• Certificado público del servidor.

Los archivos de rastreo solo contienen la información necesaria para corregir defectos de la aplicación. Kaspersky usa archivos de rastreo para investigar incidentes asociados con errores en el funcionamiento de Kaspersky Endpoint Security.

De manera predeterminada, la creación de archivos de rastreo está desactivada. Puede permitir la generación de archivos de rastreo en las preferencias de aplicación.

Los archivos de rastreo se pueden enviar a Kaspersky solo de forma manual. Kaspersky Endpoint Security no envía archivos de rastreo a Kaspersky automáticamente.

Puede elegir cómo se envían los archivos de rastreo a Kaspersky.

Antes de enviar archivos de rastreo a Kaspersky, examine los datos que contienen.

Importante: Los archivos de rastreo pueden contener información personal o confidencial. Al enviar archivos de rastreo a Kaspersky, acepta proporcionarle a Kaspersky todos los datos almacenados en los archivos de rastreo que envía y también acepta el método usado para enviarlos.